CRM创造优质客服的5个原因

访客:14667  发表于:2015-05-29 19:50:16


CRM-systems
 
 
您是否使用CRM来管理客户服务?大多数商务人士都知道,客户关系管理(CRM)工具大大有助于维护客户情况、联系人和地址、主要通讯和会面内容等信息。然而如果您的答案是否定的,那么一个改进公司客服水平的绝佳机会就溜走了。
 
 
以下是CRM造就优质客服的5大原因:
 
 
1.高效的案例管理
 
 
Sage CRM的核心案例管理功能是非常强大的。支持案例若得到合理管理,就成了您展现为客户服务作出承诺的大好机会。客户可能会因为几个原因而求助,包括软件bug、产品瑕疵、不明确的安装或操作指南,以及一些一般性的问题。有了Sage CRM,支持案例能从发来的客户邮件、网站上的支持表格或者客户来电中形成。
 
 
在Sage CRM里,这些案例能够用可升级的案例工作流轻松进行管理,自动通知和案例能够与服务水平协议绑定。
 
 
还记不记得这句话——“福兮祸所依,祸兮福所伏?”很多支持案例都能通过您所销售的产品或服务解决。Sage CRM案例工作流支持案例到销售机会的自动转换——这又是公司收入的另一个重要来源。
 
 
2.在知识库里存储重要信息
 
 
很多公司能从求助电话中把握支持模式。几个不同的团队成员可能会接到同一个问题的求助电话。Sage CRM的知识库能够让客服代表记录问题的内容与解决方式。对软件公司来说,一个典型的例子就是安装后即能修复软件bug的补丁。团队其他成员随后能访问这一解决方案。这能通过缩短随后求助电话的响应时间从而大大提高客服质量。
 
 
CRM支持通过解决方案的评估和审批系统进行质量掌控。解决方案会被作为草案由客服团队发布。评估过后,解决方案要么被接纳,并公诸于其他团队成员,或者被驳回。因此,Sage CRM知识库能够为常见的客服问题提供准确,可靠的解决方案来源,以及简单高效的办法来创造让人耳目一新的客户服务。
 
 
3.针对团队管理
 
 
如果您在管理客服团队,您就可能了解实现清晰交流和高效客服中存在的重重挑战。比如,如果客户的系统脱节了,他可能会打电话给支持团队,但却获得一个并不凑效的建议。然后,他们可能需要再次致电,不厌其烦地解释细节。第二次获得的建议可能还是一样的。
 
 
Sage CRM能够轻松记录求助电话的细节和建议的解决方案的内容。如果客户不得不再次致电,案例细节就能够自动呈现,即使处理本次案例的是另外一名客服团队成员。Sage CRM能让客户从这种强大的客服团队工作中受益,不会因为多次重复问题而心生愠怒。Sage CRM为高效的团队和存储管理提供了度量标准,比如案例量、历史和解决次数。
 
 
4.提高效率
 
 
您的客服团队能利用Sage CRM的控制面板,从单个直观、形化的工作区域管理客户询价和支持案例。团队成员能从单一屏幕里访问最新的准确信息。您能为公司全方位配置控制面板,这对客服案例检测和处理来说尤为有效。
 
 
客服团队成员能使用该控制面板来查看需要优先解决的案例。您作为团队主管,能够查看整个服务案例清单,发现超出服务水平协议响应时间的案例,并提高它们的优先级。您能为每一个团队成员审核和调整案例工作量。
 
 
您和团队能为需要高度关注的优先客户创造专属控制面板。
 
 
5.报表编制
 
 
如果有重要的事情,就仔细考量。之后进行汇报。
 
 
对客服团队来说,支持响应时间通常是最好的衡量尺度。这是客户服务的重要组成,能够用Sage CRM进行轻松汇报。这个程序提供了完整的标准报表清单,如果有需要,还能用CRM报表工具轻松创建定制报表。
 
 
案例量和解决次数这类关键尺度都能进行展示和汇报。Sage CRM报表是交付服务、衡量成果和汇报以及改进服务的重要一环。
 
 
人们很容易低估优质客服的价值,而把重心完全放在了销售和招徕新客户上。然而,如果您不用心服务当前客户,就会失去重要关系来源和持续盈利的机会。如果您想为客户提供耳目一新的优质服务,来提高他们的忠诚度,建立牢固的关系库,那么Sage CRM就是您公司可以部署的重要工具。

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