酒店对入住顾客如何做好客户关系管理?

访客:16281  发表于:2015-05-11 10:43:04

如今酒店行业市场竞争激烈,如何能做好客户关系管理, 保持并不断增加销售额,是很多老板都在考虑的问题。现在的客户越来越善变,甚至可能显得挑剔,想要博得客户的青睐,仅仅靠可口的菜肴,良好的环境是远远不 够的。根据国外很多优秀酒店的管理经验,充分了解客户的消费心理,重视客户的满意度、忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务,做好酒店客户关系管理,才是 增加酒店营业额的关键。那么,酒店对入住顾客应该如何做好客户关系管理?

首先,要管理好客户关系,需要建立在对客户的认知基础上。如果连客户姓甚名谁都不清楚,那就谈不上管理客户了。在对入住的客户进行服务的时候,酒店的一线 员工能根据客户关系管理系统,分辨顾客,并快速了解到客户的一些信息。一般来说酒店行业需要记录的信息包括顾客的基本资料、联络方式、以往的消费记录、每 次入住离开的日期时间、房间类型、订房渠道、特别服务、个人喜好、投诉记录、累积消费积分等等。

如果查到了客户资料,说明该顾客是老客户,酒店就可以通过CRM即时了解到顾客的喜好、曾经购买过的服务等信息,当服务人员询问顾客是否想要跟上次住的房间一样的布局时,会让顾客有种被重视的感觉。

如果CRM中没有相关信息,说明该顾客是名新客户,酒店就应该即时了解顾客的信息,并将顾客的消费情况一并记录到系统中,方便为顾客再次光临时提供量身定制的服务。

其次,通过记录在CRM系统中的数据,可以深入分析客户。CRM(http://www.yikeer.com/)中录入的客户资料,并不只是简单的资料记录,而是 在数据累积的基础上更深入地分析客户。按照客户的特征、年龄阶段、购买行为、消费金额等信息能将顾客群体按类别区分开,从而找到价值度高的客户。根据28 定律(80%的公司利润 来自20%的重要客户,其余20%的利润则来自80%的普通客户),酒店可以将更多的精力放到贡献率大的高价值客户上。

第三,运用CRM,与客户建立更深的关系。CRM客户关系管理系统帮助酒店更清楚地知道顾客的需求是什么,然后根据不 同顾客之间的个性化差异制定出与顾客需求一致的服务计划。这样,入住的顾客感受到自己是备受重视的 VIP客户,满意度及忠诚度自然就提高了,顾客的消费额和次数也会随之而增长,酒店与顾客之间的关系大幅度改善,酒店既拥有了忠实的客户,又提升了销售 额。(转自亿客CRM)

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