云南导游辱骂游客事件之谁是客户

访客:20414  发表于:2015-05-06 10:55:56

小长假过去了,人头也数完了,堵在路上的游人也到家了,屡见不鲜的导游骂人事件不出意外又冒出头了。

“当时我真的很冲动,不管怎样我确实不应该骂人。”云南导游辱骂游客事件爆发之后,“当事导游”小陈在接受采访时如是说。都说“事出必有因”,单独一个个 体绝对无法掀起如此轩然大波。如果将这次的事件当成一个销售事件,那么无疑这个销售是以“丢失客户”为结果的,而究其原因,可以认为是对“谁是客户”这一 基本问题的认知出现了偏差。

在中国的市场经济发展到买方市场阶段的时候,“客户即上帝”的理念被催生了出来,姑且不论这是不是一种病态的极端理念,至少可以从中窥探到销售市场对客户的重视程度,同时也就可以理解销售型企业为何千方百计用CRM管好客户关系了。

在云南导游辱骂游客事件中,很明显,小陈导游就没有管好客户关系,没有认清到底谁是客户。从她强行划定消费额度,理所当然地要求游客为她的生计买单,到辱 骂游客没有良心、没有道德这样的行为来看,她似乎有点本末倒置,将自己当成了需要被满足需求的客户,而不是致力于维护客户关系的业务员。

其实从旅游行业本身来说,游客踏上旅行的征途时就可以认为销售已然成单,后期导游带领旅行的部分,应该可以说是旅游产品使用投诉或者客户关系的长期维护, 而旅行本身就是一种不可复制的切身体验,体验不好,后期很难修改。小陈导游向游客大发怒火,出言讽刺侮辱的行为对任何一个人来说,都是一种非常差的用户体 验,旅行社收到的投诉自然多,这批老客户也自然会流失。若长期以往,在这样一个自媒体泛滥的时代,“坏事”不出1小时就能够闹腾得人尽皆知,这个旅行社迟 早会因留不住老客户,找不来新客户而关门大吉。

也许有人会谈行业差异问题,这不可否认,导游的酬劳与游客消费额挂钩是造成导游埋怨不满的原因之一。但是,那是旅行社酬劳分配问题,与游客何干?游客签订旅行协议,明码标价,自愿购物,买,导游高兴,不买,导游似乎也没有任何理由去责难辱骂,CRM里面也从来没有听说客户需要为业务员的的业绩负责的。

谁有问题请找谁,第三方从来不需要解决其他人的矛盾。致力于销售相关的业务员,服务好客户、留住客户、维护客户才是最基本、最应该去做的事,而不是无理地要求别人为自己的业绩买单。

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