人越来越懒,O2O越来越火

标签:趋势

访客:17079  发表于:2015-04-25 21:28:40

如今,各大传统行业的龙头都纷纷想要进行移动互联网转型。但是,针对这些行业发展起来的O2O平台要想成功,必须要根据自身的业务进行调整,并且要想办法保持顾客的回头率。

移动互联网逐渐渗透到我们的生活情境生活种,通过手机应用享受生活类O2O服务越来越流行。叫大厨来家里做个饭,叫美甲师来家里做个指甲、做个美容,叫按摩师来做按摩,叫家政阿姨来打扫卫生,以及上门理发、宠物美容、辅导健身、瑜伽,甚至干洗衣服、鞋子也可以叫快递上门送取等。

传统行业大佬们跃跃欲试移动互联网转型,互联网背景的创业团队正在摩拳擦掌,准备改造各个细分的传统行业。互联网巨头们通过投资、并购获取流量,上门服务类的O2O正在进行的是一场卡位赛。在这片热火朝天的现象背后,我们需要思考:想要获得长久的发展,这种“懒人经济”的商业模式需要突破哪些问题。

首先,服务的标准化和人个性化如何把握?作为细分的上门服务运营平台,首先要选择合适产品。不是全部的生活服务类,都是适合做上门服务,比如受器材限制的、受环境限制的,或者服务时间较短的一些服务,就不适合作为产品去开发。上门服务产品也通常有两类选择:标准化套餐服务,和与服务人员商议具体的服务内容。标准化服务有利于稳定质量,同时也需要运营方投入更多的精力去开发产品、培训,比如家政类相对容易标准化;还有很多服务从运营方的角度,难以做到标准化,用户对个性化有更高的需求,如按摩类,即便是提供标准化服务,按摩师和用户也会根据具体的需求做出调整。

以家政服务为例,目前大部分采用的是“时间+服务范围”的半标准化约定。比如100元4小时,约定服务项目,只包含一般清洁,不包括外窗玻璃、抽油烟机等。从实际的体验感受来看,上门服务的阿姨没有自带工具;而且从工作量上来说,4个小时的工作有相当一部分时间是浪费的,与一般的钟点工相比,上门的这种服务,会出现阿姨耗时间的现象,并没有特别的优势。根据服务的需求,设计标准化或个性化的产品,提高用户满意度,是运营平台首先要解决的问题。

怎样保持用户的粘性?常见的上门服务,一类是开发了新的消费需求,比如私厨,从原来的一对多服务转成了一对一服务;一类是转移了消费地点的常规服务,比如美甲、按摩等。对前者而言的,要长期的留住客户,除了培养用户的习惯,还要与同类平台竞争,提供更便捷、更高质量的服务。转移消费地点类的服务,除了与同类平台的竞争,还在与原来线下服务提供者竞争。

现阶段,各个平台都在以补贴获取用户,一定程度上促进了这种消费地点的转移,用户也在尝试体验的过程中。但是,要长久地留住客户,则需要考虑大规模补贴过后的竞争力是什么。如果从价格、便捷性、质量等各个方面对比过后,消费者可能会回归到线下。毕竟,这类服务大都在居住地或工作地点附近都可以满足。

以上门服务类以按摩为例,高端用户重视环境等附加体验,选择上门服务的往往以中低端客户为主;如果服务体验没有比原来去附近按摩店更好,按摩店也像上门服务一样可以预约时间,环境更舒适,按摩师更熟悉自己的需求,那么很难找出更好的理由继续叫个陌生人到家服务。在用补贴吸引用户之后,想要长期保留用户,需要提供更高的附加值,比如便捷性、比如消费者对平台本身的信任,比如其他用户的点评信息等;或者运营平台本身就作为线下资源的整合平台,依托线下原来的服务开展O2O。

如何避免私下交易?既然是个体劳动者提供的服务,只要价格合适、风险不高,免不了会出现客户和服务人员的私下交易。如何避免这种私下交易,是各类平台要解决的一个问题。目前主要有几种做法:平台本身不抽取佣金,所有服务费都是由劳动者获得,并且平台还会提供额外的补贴,让线下交易无利可图;把服务人员变成雇佣关系的员工,为其缴纳社保;提供培训,使劳动者获得更高的能力和更好的机会;提高品牌影响力,为服务人员做信用背书;通过各种方式保障服务人员的安全;将私下交易设为高压线,一旦发现,严格处理等等。这些方式总结起来是“高奖励+严惩罚+增值服务”。

管理信息还是管理人?通常一些观点认为上门服务类O2O的核心能力是是信息管理或处理能力,O2O平台能更迅速、高效的匹配用户的需求,对接平台上的劳动者,提高双方的效率。实际上,移动互联网正在从各个角落提高沟通的效率,信息不对等已不再是问题。上门服务类生意大多是脏活累活,服务人员也多是文化水平不高的劳动者或者手艺人。平台最终的核心能力,体现为管人的能力——将这些手工艺者管理好、服务好,帮助他们提高价值。用某专车的管理人员的话说,他们工作的核心就是管好司机。生活服务类的O2O,看似门槛不高,但是真正想做大做强,比起线上的推广、线下的运营,管理能力更重要。

来源:二十一世纪商业评论,作者:成鸥

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