全凭一张嘴:O2O咨询有哪些痛点?

访客:17703  发表于:2015-04-08 13:50:56

从滴滴打车到滴滴拉屎,O2O还有什么闲散资源没盯上?O2O八字秘诀“衣食住行、吃喝玩乐”,真的还存在蓝海吗?

2015年3月13日,果壳网推出了一款O2O+C2C的咨询产品“在行(háng)”,开启了蓝海破冰之旅。笔者恰好近期有咨询的强烈需求,因此在这款产品刚推出半个多月的时间内已经进行了10次交易,积累了大量用户体验,从体验感受出发,进而思考这种新模式。

咨询市场的人群数量和使用频率虽不比衣食住行,也是一块不小的蛋糕。但咨询既不提供有形的物质,也不提供标准化的货品或服务,全凭一张嘴,效果也很难客观衡量。这样一个“非标准化产品”能和O2O顺利融合吗?

一、美好的设想:O2O+C2C让“弱关系”的大脑也参与到共享经济中

笔者是这样用上这款产品的:以前就一直想找职业规划方面的咨询,但缺乏渠道,网上搜索到的对其资质不放心,联系和支付过程也不方便;而同学/同事又大都是同龄人或者同行业的,存在相同的困惑。发现“在行”这个新产品后,我咨询了各行各业人生和工作阅历都很丰富的牛人(知名公司CEO、总监等),豁然开朗,正常情况下是没有机会一对一连续几小时和这些人畅谈的。首先感觉这确实是个能解决问题的新东西。

在咨询过程中,有行家("在行”对咨询师的称呼)就跟我开玩笑,今天你跟我咨询职业规划付了500,明天我跟你咨询自驾游经验也付500,我俩一来一回就创造了1000元GDP,呵呵哒。

也并非都是玩笑,这正是“共享经济“,三人行必有我师,闻道有先后术业有专攻,把闲置而分散的大脑利用起来,在C2C平台上和用户需求做一个匹配,就利用上了。打破了“强关系”的圈子局限,让“弱关系”的牛人参与进来。你可以同时是买家和卖家,各取所需。而且不一定大牛,每个人都有其擅长的,都可以出卖自己闲置的脑壳!

定位差异化上,似乎也填补了市场空白,和咨询公司、教育培训机构、分类信息网站、问答型网站等成熟市场都有明显的区别。关于战略定位,文章最后会详细分析。

设想很美好,接下来不得不面对一些现实了:不见得残酷,但值得思考。

二、使用流畅度:非标准化产品的流程痛点

一开始我想,这不就和网购一样嘛。首先选“行家”,相当于进了一个店铺;然后每个行家有几个不同的咨询话题,也就是每个店里有不同的宝贝;拍下宝贝,付款,咨询后评价,完事。但现实没这么顺利。

首先,在行家开放预约(也就相当于有库存)的情况下,拍下了还要等行家来确认到底愿不愿见你,而有的甚至过了一周也没回复,这如果在购物网站上,属于“虚假库存”或者“超过72小时未发货”。

其次,进入到双方约定见面时间地点了,在我使用的10次里没有一次是用平台PC端或App完成的,全都是我和行家直接联系协商。非不想也,不能也。因为在官方平台工具上是这样的:行家先提出两三个时间地点,然后买家也可以进行修改,但与其纸面上反复博弈,不如拿起电话直接解决,而平台反而成了累赘。电话约好后又要在上面修改时间地点才能确认收货,过了一定时期限甚至要打电话人工修改。

这些问题是在网购时从没遇到过的,看来还是有不一样的地方啊,于是我梳理了所谓O2O+C2C咨询模式的“在行”流程,与网购流程进行对比,如下表。

2.png

立刻看出来,3和5是“在行”比网购多出来的环节,也正是我遇到的麻烦。

首先说环节3,“行家”是否有权选择学员?咨询业、服务业能否在明明有空(没空可以不开放预约嘛,也就没有之后的问题了)、又没有明文约定其不服务的人群的情况下随意拒客?这点值得探讨。如果有权,是否破坏了商业契约?如果没权,是否平台又过多干涉了C2C自由市场经济?

环节5并没有环节3那样的争议,相信并不难解决。

其他环节,都和网购的成熟流程类似了。所以解决了这两个环节,整个体验就顺畅了。

三、用户评价机制:O2O改造咨询业的关键

如果前面说到的流程体验是否顺畅算作软实力,那么行家的服务质量无疑就是该平台的硬实力了。

一方面可以看名望、资历,但这只是评价他自己做得怎么样,作为咨询服务业,教别人教得怎么样,以及服务态度,是另一回事。所以另一方面,就看评分和评价了。有很多细节,比如前期准备工作,有的行家提前要了学员详细简历,咨询中明显就能有的放矢;而有的对学员申请时提的问题和基本信息也没太看,就偏于泛泛而谈。咨询环境也很重要,试过在饭店里进行,美食美色诱惑,难免分心。巴菲特晚餐?好吧,没吃过。

现在是实名制评分评价,但这并不是最大的问题,其实不实名也能猜出来是谁,因为同时段的“买家”太少甚至唯一。最大的问题是:不同于网购的陌生人关系,咨询完后学员和导师往往建立起了联系(留电话、加微信是标配,把学员建个群的也不少),身处同一城市甚至同一行业,碍于情面,评价的客观性怎么保障是个难题。实际来看也已出现这个问题,几乎个个满分好评,即使私下也不太可能直言。这样不仅不利于行家的总结提高,更不利于平台吸引学员良性发展。

作为平台,建立合理机制让上述服务质量透明化,是一个重要使命。一旦推进了哪怕一点点,降低了一点原来深不可测的咨询行业和大众之间的高墙,也有极大的社会意义,也就是改造了咨询业。

四、信息搜索机制:非标准化产品规模化的前提

目前在行还只有9类300多个话题、百来个咨询师,不需要复杂的筛选。现在的条件属性确实也仅仅4个:话题一级分类、价格、咨询时长、评分。而且从实际体验看,咨询时长往往超出标称的50%以上,参考性不大。现在最多只要翻几页,体验是没问题的。 

但以后话题(宝贝)和行家(店铺)越来越多,怎么方便用户搜索和信息呈现?竞价排名,还是每个行家要像天猫那样雇佣推广人员研究规则获得更多流量?

行家哪些信息能标准化成属性?性别、年龄、学历?是否会感觉成了招聘网站,变low了?新手和老手,怎么区分?因为一些行家并不是专业的咨询师,对话题的把握、节奏的控制、内心的挖掘,还缺乏经验。因为你是“咨询专家”啊,问我要怎么聊就尴尬了吧。

标准化信息越多,优势是用户了解更直观、过滤更快捷,对于平台也能留存大数据分析,劣势是增加了使用复杂度,某些量化指标也不见得科学,特别对于咨询这样非标准化的事。

五、人群定位与行家准入机制:地域扩张的前提

在行现在只有北京一个站点。我是因为经常上果壳网,正好又有强烈需求,所以用上了这款产品。扩展到全国,怎么样找到这些“甲方”、“乙方”。想要进行咨询的“甲方”,由于咨询的话题包罗万象,似乎没有什么特定的行业职业特征,上哪去精准推广?提供服务的“乙方”,也来自各行各业,哪儿是他们的聚集地?因为果壳网在北京,所以靠自己认识的靠谱的人做行家,是有信誉背书的,以后扩展到外地,行家的准入门槛怎么设置?

至于行家资源和学员需求我是不太担心的,不发达地区由于资源相对匮乏、信息相对闭塞,潜在需求甚至可能更旺。麦肯锡前段时间的报告“中国农村的网购达人更多”即是这个道理。一旦具备了基础的条件,这种活力就会迅速释放喷涌出来。

六、战略思考:知识服务领域中的蓝海定位

1、体验中的定位迷失

使用多了后,就遇到了因为行家太忙而把一对一咨询变成“拼车”的情况。像职业规划这种东西,每个人情况千差万别,几个人凑一块、一人一句,实际体验的效果确实大打折扣,更多时间成了行家的个人宣讲。如果发展到极端,就变成大班上课、甚至录个视频直接播了。如果答案是通用的,上百度经验、百度知道就可以解决了:挖掘技术哪家强?

我产生了第一个问题:O2O咨询模式和上大课的边界在哪?于是提炼出第一个要素:针对性。问题针对性强,需要的咨询者信息量就大,甚至不能仅仅通过线上来完整提供。所以伴随的客观条件往往是一对一、面对面、个性化服务。

职业规划后,我开始关注其它咨询话题,有的让我感觉:这还算是咨询吗?琴棋书画,好像是具体技能的培训了吧,而且一次还教不会,要连续上课。找培训信息,去“神奇的网站”嘛,来此作甚。

我产生了第二个问题:O2O咨询模式和一般技能的培训班的边界在哪?于是总结出第二个要素:复杂性。问题复杂性强,往往也不容易通过线上全部解决。伴随的客观条件往往是时间长、费用高。

2、知识服务领域的市场细分

用户为什么花钱咨询?目的只有一个:解决问题。不论标榜的是公益动机,还是商业目的,对用户来说,好不好看疗效。

我们把问题按前面总结出来的针对性和复杂性两个坐标维度,分成四个象限(如图):


3.png

  • I象限:最“重”——针对性和复杂性都最强,评价体系复杂,目前难以深入其内部,是“黑海”。

  • II象限:最“轻”,如搜索引擎、百度经验、百度知道、知乎等都是其内部再从轻到重细分的产品,已是红海。

  • III象限:由于其复杂性,内容商依旧是传统的教育机构(在线教育尚无法取代),但由于其普遍性,出现了“神奇的网站”58同城、赶集网等分类信息平台,也已是红海。

  • IV象限:还是一片蓝海,“在行”填补的正是第4象限的平台。

3、越界的预警信号

如果明确了蓝海的范畴是第IV象限,那么第一个预警是在这款产品上线不足一个月时,就出现了“拼车”。当然人数多少不一定是唯一因素,话题如果针对性弱也值得警惕。第二个预警就是某些咨询话题有向“连续剧”发展的前奏。

从“共享经济C2C”来说,专业培训机构和咨询公司如果进驻,就成了B2C,不仅偏离了象限、介入了红海,还失去了该平台的核心价值:互联网时代的去中心化“分布式大脑”,又重回了传统时代的“高度集中式”,C2C的流通是双向的,而B2C的流向是单向的。所以切记要的是"C",不是"B"。

七、结语 

这篇文

一不谈论盈利模式之高大上话题,对于初生的产品或许有点远,而我也从未从事过互联网产品之类的工作;二不是流水账软文,所以不晒咨询过程,如某些颜值高的导师;三不是抠细节bug的产品评测,那样就太多而琐碎了;只写从用户角度稍加提炼的直接感受与间接思考。

瓦特并不是第一个发明蒸汽机的,苹果并不是最先采用鼠标的,但却是首先将其推向了便捷的实际应用。用户不关心谁是第一个(以及谁第一个死),只关心谁第一个好用。

这种非标准化的知识服务能否复制形成商业模式,O2O+C2C的咨询产品能走多远,2015值得开始关注。

文/虎嗅


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