FacebookMessenger商业化的巨大里程碑:用聊天重新定义客服

访客:25977  发表于:2015-03-27 15:13:09

美国时间今天,在f8会议上,Facebook Messenger宣布它已经摇身一变变成了即时通讯平台,将会让6亿用户使用第三方的工具来创造和分享内容。同时,Facebook Messenger还推出了顾客与商户之间的直接聊天功能。

Fackbook这一次想用Messenger去重新定义商业沟通。没错,所有人都厌恶接通客服电话前的无穷等待。与商户的官方来回写邮件也是让人费神的事。但美国的商户近十年来一直都用这种方式处理着与客户的关系。这次Facebook终于要上线自己的移动客服功能了,客户可以随时开始一个简单的对话,用文字聊天的方式和商家沟通。

目前已经与Facebook messenger展开合作的商家有线上的购物平台Everlane和Zulily.Facebook将彻底改变人们联系这些商家的方式。


比如当你在Everlane官网上想修改,跟踪或取消你的订单时,你就可以用Messenger去联系商户。你将通过Messenger得到关于你的订单的一切回答,直接而且迅速,而不是在成百上千的邮件中去翻找回复。

商户端客服工作人员的支持会通过Messenger和Zendesk的集成来完成。这样一来,就算商户没有自己的APP, 商户也可以通过Messenger向消费者推送通知。



Facebook这项移动客服产品可不仅仅是为了帮助用户与商户更好地沟通,还是为了锁定更多的用户到Facebook平台上。当Facebook知道你都买了些什么之后,就能更好地在你的Facebook页面和新闻流为你定制广告了。

当被问到如何在Messenger平台上商业化商家和客户之间的聊天时,Facebook Messenger的产品负责人Marcus说现在目前一切都还不确定。但只要Facebook能帮助消费者解决问题,能帮助商家更好的和消费者沟通,那么变成一个好的商业模式只是迟早的事。而且这个商业模式一定是非常有效的,“因为它解决了消费者和商家双方的问题”。

环信CEO刘俊彦对此解读:

“对于即时通讯厂商来说,不管是Facebook Messenger还是微信、陌陌、环信,大家提供的通讯模式主要有两种玩法。一种是用户与用户沟通,也就是社交。一种是用户和商家之间沟通,这就是客服。用户之间的社交,除了传统广告现在任何一家都还没有找到其他更有效的商业模式。也就是说就算Fackbook Messenger有几亿用户,也不知道怎么变现。但用户和商家之间的沟通需求,这里面的商业价值是显而易见的。

巨头们都看到了移动客服这个市场的巨大潜力。微信提供的微信公共账号就是用户和商家的沟通管道,就是客服。至于微信后来提供的多客服后台和行业解决方案,都是在这个沟通管道上的增值服务。Fackbook在移动客服领域也不甘落后,所以才在这次F8大会上高调推出顾客与商户之间的直接聊天功能。

具体到用户和商家之间的沟通的具体玩法,Facebook 选择的是Facebook Messenger提供通讯能力,然后和Zendesk结盟,由Zendesk提供客服后台支持能力。在中国,微信在这块的玩法是微信公共账号+开放后端接口给客服软件后台。微信公共账号其实就是移动端的通讯能力通道,连接消费者和商家。客服软件后台既可以是微信自己的多客服后台,也可以是环信等第三方厂商的客服后台软件。对微信来说,关键是要控制消息通道这个入口,客服后台软件是否要微信自己做,完全不重要,他们更愿意开放给合作伙伴,做好整个大生态圈。

当然,在全世界范围内,除了微信的世界,除了Facebook的世界,永远会有很多APP想保持自己的独立性,而不是成为Facebook或微信这样的巨无霸平台上的一个附庸和一个账号。这些独立的第三方app也需要在自己的app里提供客服能力。那么他们还有一个选择。就是选择独立的第三方即时通讯能力提供商(比如Layer,比如环信的IM SDK)+第三方客服后台软件提供商(比如Zendesk,比如环信的移动客服产品或其他第三方客服软件厂商)。

移动客服的市场非常巨大,到底有多大呢?传统的客服市场是被电话客服(呼叫中心)和网页端的客服所统治。在2015年仅仅中国的呼叫中心市场规模就价值1105亿,这还不包括附加的产业链价值。但是,如今的消费者正在迅速转向移动设备。消费者在哪里,商家的服务支持就要跟到哪里。环信CEO刘俊彦预测传统的客服市场一定会被移动客服所完全颠覆。对此,Gartner也做出了同样的预测:到2015年底,60%客服请求将来自移动端,而移动客服市场也将远超千亿。



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