APP的客户体验靠什么来保证

标签:APP客户体验

访客:20129  发表于:2015-03-16 10:07:24

【导读】在短暂的开发周期和重要的销售角色之间,APP的客户体验很难得到有效的保证,而这给APP应用商和开发商埋下了极深的隐患。

APP的客户体验靠什么来保证

     如果我们做个小调查,我们就会发现,绝大多数的手机用户会拥有超过四十个APP。同时,这其中绝大多数的APP行使着销售的职能。事实上,小小的APP已与过去的实体销售店一样,直面最终客户,这使得APP客户体验的重要性与日俱增。

  • 但另一方面,Testin云测CTO徐琨表示,移动APP开发的一个特点就是周期短,一般情况下是两周一个新版本,只要主要功能没有问题就会选择上线。两周一个迭代周期,开发者仅在开发上就要用掉五六天,根本没有时间做较为全面的测试。

    这样,在短暂的开发周期和重要的销售角色之间,APP的客户体验很难得到有效的保证,而这给APP应用商和开发商埋下了极深的隐患。


    惹不起的客户体验

    有一条稍显古老的CRM理论,尽管它的内容很少被人提起,但它却依然在发挥作用。这就是:当一名客户对某个产品表示满意时,他(她)可能只会向周边两到三名亲友推荐它。但当这名客户对某个产品表示极满意时,他(她)却可能向周边超过十名亲友抱怨。而在APP零域,这一理论却不幸得到了印证。

    Testin云测 CEO 王军图3.jpg


    Testin云测CEO王军


    Testin云测CEO王军给我们分享了他在微信朋友圈里看到的真实一幕:这是一个真实的场景。2014年圣诞节前夜,某位男士在晚上11点多准备约一辆专车回家。他一只手抱着一个大箱子,另一只手艰难地掏出iPhone 6 Plus点击某专车的APP,结果一打开就崩溃了,连续多次都是如此之后,他不得不选择其他方式打车。最后,余怒未消的这位男士忍不住在微信朋友圈里吐槽了这款APP

    借助现代社交软件,不满的客户可以很容易地向超过十名亲友抱怨,并使得抱怨结果得到病毒式的传播。而这对APP开发和使用厂商来说,却可能就是一场灭顶之灾。

    王军介绍说:“从客户体验角度分析,APP的销售角色可能会得到延展。因为一次交易的失败,可能意味着价位处于高位的股票没有卖出去,也可能表示用户没有抢到一只心仪的基金的仅剩额度,或者是一张小小的火车票,但却使得用户回家的幸福成为了泡影。”

    在这种情况之下,王军进一步解释说:“今天的APP创业团队,都不难找到两位数以上的竞争对手。也就说如果你不关注你的用户体验,你的用户马上就会毫不犹豫地抛弃你。”


    APP测试的难点

    事实上,APP在销售中所起的重要作用,已使得传统企业越来越重视APP的运营。在不少企业当中,负责APP运营的部门已拥有与IT系统部门同样的权力。但是,还是有相当数量的APP客户体验并不好,这其中的主要原因,就在于APP测试中,存在着许多难点。

    王军表示:“4G时代到来以后,手机移动互联网正在不知不觉中取代传统互联网。而可悲的是,测试方法依然停留在只适用于PC端传统的软件测试方式。由此带来的低效率和高成本,已经远远不能满足移动应用市场的需求。”

    而说起APP测试的难点,王军认为:“由于应用场景与应用环境的变化,APP测试正变得异乎寻常的复杂。举例来说,去年以前,我们无论如何也不会想到,通过微信支付,就可以完成一笔交易。或者出门只用一个手机,就可以用更便宜的价格打到出租车。由于创新的作用,许多APP的应用场景,在我们遇到之前,我们根本不会想到。而移动技术的发展,也让我们可以在国际化环境中使用APP。这样一来,就会牵扯出很多新的问题。象我刚从国外回来,上京东上订一个商品,对方系统就提示我的IP地址来自海外,要用国际信用卡支付。几经周折,才解决了这个问题。”

    事实上,由于应用场景与应用环境的复杂性,许多APP的隐患都不能在上线前排除。微微拼车CTO张鹏表示,移动APP对使用场景的条件要求都很高,特别是当这款APP涉及支付环节时。简单的内部测试环境无法过滤掉全部问题。当用户在较为复杂的网络环境中打开APP时,往往会遭遇APP崩溃的尴尬。为了解决这个问题,微微拼车的做法是实时监控每个APP,一旦用户在支付环节出现问题,客服中心将第一时间得到通知。随后,客服将致电用户帮助其解决问题,造成损失的甚至会给予补偿。

    对用户来说,微微拼车从用户体验角度出发的做法非常值得推崇。但是,如果一款用户数达百万甚至千万级的移动APP发生系统崩溃时,客服中心还能应付得了吗?因此,可以说,客服中心只能作为解决用户问题的最后一道防线,而最好的解决方案是把问题消灭在事故发生前。


    APP测试难题的解决之道

    应对APP在测试阶段可能存在的隐患,王军认为:“APP测试的解决之道,就在于放弃传统的‘全科医生’式的测试方法,引入Testin云测这样的众包平台。”

    据我们了解,Testin云测有三大核心业务:APP的自动化真机云测试、专家众测和应用崩溃分析。Testin云测能够为移动APP和游戏的开发者提供不可或缺的移动APP质量保证,解决移动终端碎片化的问题,确保APP的超高兼容性、性能和稳定性等。

    Testin众测平台上,客户发起众测请求和需求,测试员在规定时间内完成测试任务并提交测试报告,同时,Testin众测在客户和测试员之间设置了一个测试项目经理的岗位来监控测试结果。

    徐琨认为,测试项目经理是Testin众测的核心。在客户提交了一个众测项目需求之后,测试项目经理要对项目做出判断:这是一个什么类型的测试项目、怎么测试、哪些测试员适合做测试、是否需要升级测试等。因此,Testin众测在很大程度上解决了一些企业不同阶段面临的不同测试需求。

    很明显,不同技术和业务背景的测试员,他们测试同一项目的熟练程度和所需时间肯定是不同的。因此,为更好地服务于不同行业客户的测试项目,Testin众测还会按照测试员的背景和擅长的业务,为测试项目量体裁衣地选派相关背景的测试员。而有了这些不同技术和业务背景的测试员,前文中提到的APP在复杂应用场景和应用环境中测试难题,可以得到最大程度的缓解。

    王军表示:“云测不是颠覆整个测试行业,而是改变企业用人的方式,不靠‘人头’数保证产品质量。Testin众测平台类似于‘蓄水池’,企业随需所用。”我们也有理由相信,有了它,APP的客户体验可以得到最大限度的保障。

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    本文系IT经理世界/经理+原创,作者:邹震,转载请注明出处和作者名

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