创业者观察:从五星汇之死看O2O创业的五个坑

标签:O2O创业五星汇

访客:19732  发表于:2015-03-13 12:43:51

【导读】五星汇曾是国内最大旅游圈创业公司,013年风头正劲,但在2014年年下半年正式进入清盘,2015年开春被游心旅行合并。在这期间,哪些因素制约了五星汇的发展?

创业者观察:从五星汇之死看O2O创业的五个坑

五星汇曾是国内最大旅游圈创业公司,由明星连续创业团队组成,获得过旅游行业季琦投资天使轮、IDG和鼎晖投资300万美金A轮投资,2013年风头正劲,但在2014年年下半年正式进入清盘,2015年开春被游心旅行合并。在这期间,哪些因素制约了五星汇的发展?曾创办风车网的陈晓峰以一位观察人士的角度从中给予解答,提醒后来创业者在O2O创业道路上避免陷阱。

以下由原风车网CEO陈晓峰向猎云网投稿全文:

      O2O要想不火都难!201535日在2015年政府工作报告中,国务院总理李克强首次提及“把以互联网为载体、线上线下互动的新兴消费搞得红红火火”,这是中国政府总理第一次提及鼓励O2O线上线下互动消费,这对目前大热的O2O行业将起到促进作用。

       在O2O形势一片大好情况下,我不是在大家对O2O泼冷水,仅以我个人的创业经历谈谈我对O2O创业的看法。  2013年最大旅游圈创业公司,由明星连续创业团队组成,旅游行业大前辈季琦投资天使轮、IDG和鼎晖投资300万美金A轮的五星汇,在2014年年下半年正式进入清盘,2015年开春被游心旅行合并剩余团队。2013年底是五星汇最辉煌的时候,作为成为淘宝旅行战略扶持重点公司,也创造了一日销售一千美国线路的业绩。淘宝旅行员工逢人必讲五星汇,业界传(时机未到)淘旅将成立单独品牌(后来的去啊)同时2000万美金注资五星汇的消息也是沸沸扬扬。一年过去了,并非没有机会的五星汇为何落到清算变卖的地步呢?以史为镜,可以知兴替,本文从五星汇衰落切入,解读现在超级火热的O2O创业应该注意的那些坑。

Ken1:长期低估技术,短期高估技术

2013年很多的旅游公司创业,开启了自由行的元年,其中最好的要属于要出发五星汇世界邦爱旅行”,”来来会等,其中五星汇最被看好。

2013年五星汇第一个推出万元游美国的产品,在淘宝的大力支持下,创造了一日销售一千单的疯狂业绩。如同美团战略级支持的要出发一样,所有这些公司(除了五星汇)外都无一例外的是不折不扣的销售公司。销售公司没有错,技术在其中不会起到大的作用,这一点和现在火爆的O2O公司非常的雷同,但是一旦长期低估技术就会面临巨大的问题。

在技术面前,一切商业模式都是纸老虎。我把这句话理解为,商业模式再好,技术崩溃了,都是翔。

旅游是一个技术含量非常低的行业。市面上的旅游公司,哪一个不是如狼似虎的地推,哪一个不是费尽心机的找渠道舔流量,没有哪一家是靠技术来去革新旅游行业。携程,做电话销售,靠的是火车站发卡起家;去哪儿做机票代理商比价,靠的政策放开。很多旅游酒店,机票,门票等公司,压根没有全职的产品技术,在混乱的市场,找一两家供应商,弄些便宜的货,在淘宝,美团上卖就好了,其实和淘宝上卖衣服鞋子没有啥不同。

现在很火热O2O的创业公司,很容易找一个兼职或者外包团队,做一个经常修修补补的app,然后开始融资,开始地推,开始广告。这也没有错,但是接下来,还是依靠少量菜鸟技术或者依然依靠外包维持技术平台,这才是大错特错的开始。我们来看看五星汇的故事。

技术故障,五星汇陷入窘境。五星汇创立其实很久了,后来才转作高品质低价位自由行的,技术上应该有非常不错的人才积累才对。2013年淘宝旅行把五星汇作为重要商家扶持,对其每单补贴80元现金,同时开通了技术接口,使得五星汇可以使用内部后台,管理订单,管理库存,管理商品。然而就是在订单的高峰期,五星汇技术崩溃了整整一周。瞬间,得之不易的客户转化成了客怨,订单带来了差评,每日退单无数,五星汇业界口碑与淘宝评分直线下降。平时背地里只敢拿些红包、操作下免费广告入口的淘宝小二,面对这种情况,也不敢惹火烧身。

放弃外包,滴滴走入正轨。前几天和滴滴打车的人聊,为什么那么多同时发展的公司,最后滴滴站住脚跟发展起来了。滴滴的同学说,想想前中期关键还是在人,两种人。一个是技术,程维放弃了外包开发,投入资金到技术团队才奠定了基础,这几年来滴滴无数次面临突如其来的巨大流量和订单,几乎没有出过一次问题。一个是地推,一到两个星期开通一个城市,除了O2O扩张的瓶颈消除(例如,消除对店长的需求)外,能够快速的渗透一个城市,讲平台的两端托起来是对O2O创业发展的最大挑战。滴滴做到了,也成功了。

短期高估技术的例子在创业圈更为常见。现在有很多人希望能够通过技术革新来颠覆旅游的行业。例如有个航信出来的朋友创业,做机票线路拼合的项目,声称自己做的搜索更加满足于自由行,能够收缩到更多合适的中转线路的。这很显然是短期内高估技术了。机票的利润,掰着手指头可以指出7种赚钱的方式(最近多了一种,就是发航班不能起飞的短信,骗退改签的钱的方式)。这个看似光彩的技术,动了机票供应商的蛋糕,动了尾货销售商的既得利益,动了航信的接口收入,也很难满足好少部分背包客用户的需求。这项技术还是应该在航信内部创业,混混科研课题就好了。

短期高估技术,希望技术或者模式,一出来就如同秘密APP”一样爆发,彻底改变O2O的行业格局,很多年轻的入行者都会犯这样的病。包括资深团队背景的世界邦也依然犯着类似的错误,希望通过技术整合,技术推荐,技术平台来颠覆整个行业。

技术,尤其是在中国市场环境,就是一个基础,就像小学老师,轻视他不行,但是也别指望它能够帮你实现颠覆。

Ken2:没有品控能力就爆发

从做风车网开始,到海外旅游创业,到进入旅行社,再到和朋友一起做酒店变相特价,从事旅游行业差不多3年时间了。2014年毅然离开旅游行业,开始进入婚纱摄影行业,创业成立嫁拍。很多朋友问我,为什么离开旅游行业,做这么大的跨行?

自己静下来好好想想,旅游很难做到对服务的掌控,基本都是玩转流量和玩转资源,这是我离开旅游行业的关键。正是五星汇的失败,让我领会到了这一点,旅游还是玩流量、资源,缺乏整体品质把控能力。

五星汇,20138月开始推出香港自由行产品。产品及其简单,性价比超高:国内任何地方去香港,国航飞机+香港五星酒店只要1999。美国产品让五星汇尝到了甜头,俨然让五星汇觉得自己就是旅游行业的小米了。超高品质:五星飞机+五星酒店组合;超低价格:国内第一个万元以下美国自由行产品。在没有确定机票,酒店之前,五星汇已经开始大规模销售香港自由行产品。依靠手上掌握的大量订单,来去控酒店和航班。

服务行业,最重要的是服务的品控能力,是在出现问题时候处理细节。旅游行业,基本都要经过很多层次的转手,面对用户的,都不再是服务,而是销售。对于销售来说,他们需要的是流量,需要的是转化率,需要的是客单价客单利润,服务根本不是他们会去考虑,更谈不上改善。

现在O2O兴起,很多连接手艺者和用户的平台也逐渐出现。他们平台做的很轻,做一个app,在线上线下网络一批手艺人入驻,然后开始炒作自己可以提供超牛逼的上门服务,超牛逼的互联网产品。

始作俑者应该是做美甲的河狸家,河狸家算是做的还不错的。很多公司做O2O,学习到了河狸家的不同维度,不同方式,极尽所能的炒作,却没有学到它对品质的把控。有些细节,比如河狸家的美甲师,无论美甲多久,都不能使用客户家里的卫生间

对用户来说,不管你的商业模式如何,我掏出一分钱,就应该享受一分钱货真价实的服务;我可以为你的创新尝鲜,但是不会为差劲服务而传播。

有个团队做了一个连接摄影师和用户的约拍产品,找了一大批摄影师入驻,然后给用户提供在线摄影师预约服务。然而不能提供全程的服务掌控,这样的平台也只是一时的尝鲜而已,让我们回想下20多年前的yahoo,不就是做的同样的事情么?只不过那个时候不是叫O2O,叫做本地黄页,不是app形式,而是web形式。

Ken3:创业自己踩错节奏

现在创业,人人都在讲风口。这个风口,很多人误解为方向,我个人理解为创业时间点和节奏。用户需求时间点到了,市场就形成了;踩着正确的投资和产品节奏,企业就被吹上天了。

还是先看看五星汇给我们的教训。五星汇没有想过会有美国自由行的爆发,在相关配套严重不足的情况下,销售不固定时间线路。在企业自身CRM管理系统,企业客服和水平都非常不成熟的情况下,这数千单的美国产品虽然拿到了手上,马上就吃不消了。很快,客怨产生,很快,客户退单,而五星汇陷入了随之而来的库管等更多问题。

201412月我就想开始上线嫁拍,我们店长和我说:晓峰,我们现在很拼,但是我感觉我们走的太急,现在如果就大规模收单,很有可能会走五星汇的老路。思考再三,我们最后决定在春节前免费提供50单免费婚纱摄影的服务。一方面磨合我们的系统,一方面磨合我们的客服团队,也能同时打磨我们产品。良工不示人以朴,当我们正式推出的时候,给用户的是充足准备的高品质低价位的产品。

20129月,嘀嘀打车上线,也在机场进行了小范围的推广。但是产品知名度依然很低,公司的钱也只能支持到11月底。几个创始人,站在中关村e世界的破写字楼里,看着满街的出租车,再看看自己手上的app,好像它们之间没有啥关系,已然心灰意冷。接下来两个月团队把精力放在了产品的细节调整,技术架构的调整(也没有钱做别的了)。201211月,一场早到的冬雪,变成了嘀嘀打车的风口,用户和司机呈现数量级的暴增,嘀嘀也顺利完成融资。太早,嘀嘀会面临钱烧光死,太晚,嘀嘀会面临错失市场时机或者产品服务不成熟问题。要是改成2013年,2014年的大雪,嘀嘀都挂了。

踩着风口,去哪儿发家。回到旅游行业,去哪儿也不是第一个做机票比价的。在去哪儿之前有两家做了类似的事情,但是无奈国家机票政策不放开,这两家公司很快变成了机票票务代理。去哪儿上线后,经过了半年的技术改进和商户积累后,国家机票代理销售政策放开,去哪儿很快成为风口上的公司。

20146月份,我就开始看婚纱摄影这个行业,8月决定开始进入,并且逐步详细规划的时间点:10月产品出来,11月融到300万美金,花两个月时间打磨产品,12月开始小规模试拍优化流程,20153月份进入婚纱摄影旺季的时候,服务品控,钱,团队都已经准备就绪,开始向用户提供极致服务。太早,太晚都会面临生存的问题,感谢五星汇让我学到了这些:婚纱摄影的淡旺季和旅游是一致的,创业团队的发展节奏也是一致的。

Ken4:忽视互联网品牌与口碑的本质

乔布斯说过一句话:我们人类就是:追求极致,并且把它分享给其他人http://www.iqiyi.com/v_19rrh8j3uw.html 5742秒)。在互联网之前,创立一个世界品牌,需要数10年,甚至百年;在互联网之后,创立一个世界品牌,需要数年之久;但是在移动互联网之后,创立一个世界品牌,只需要几个月即可。

创新可以引燃,炒作可以引亮,营销可以引爆,所有这些只是在利用移动互联网去缩短这个品牌口碑的时间。但是品牌和口碑的确立,最终落脚点还是在产品品质上,在对服务的极致追求上,对新人类的品质调性把握上。这个时候,人容易忘了中国的古语好事不出门,坏事传千里,移动互联网只是数百倍的放大好坏传播。

有一次我和5岁的女儿买了一个玩具果汁机,用它可以扮演榨果汁,卖果汁,赚钱的游戏。玩起来很简单,大概就是10块钱,买两个水果榨两杯果汁,每杯10块钱,这样每天可以赚40块钱这样子。中间我故意问了下她可否去买便宜一些的水果,这样可以买3个,多赚一些。她很着急说:这样子果汁会不好喝,就没人买我们果汁了。我想每个人都明白这个道理,只是在营销炒作,在流量转化,在利润率中迷失了自己。

五星汇,整体品牌形象很好,产品包装也很有调性,在合适的时机做过电梯广告。其推出的9999元五星机票+五星酒店游美国自由行产品,只能用完美来形容。其后五星汇推出1999元的香港五星自由行产品,看似诱人,但是飞机是到深圳转大吧到香港,而且酒店不固定(这不是卖便宜水果了么),南方的人不太会购买,只有东北,内蒙古等边远地区人们才会有动力购买,但是这些地方人的旅游购买力和信息获取能力都不高,导致香港产品的整体运作出现问题。

现在五星汇的天猫店已关,网站放置数条国内拼接线路,情况十分凄惨。

回头看婚纱摄影,每2年的主题都会变,流行一段的欧式奢华后,转成了中式古典,去年和今年又变成了韩式简约。很多婚纱摄影店都换个皮改个名,继续干着一样的事情:推销,二消,所以这个行业很难有品质品牌出现。加上摄影师只拿少数可怜工资,不会因为水平的提升而提升,导致服务水平一直都很低。层出不穷的摄影工作室很多都是有水平的摄影师外出,寻求自我发展的机会。

风车夏天在雁栖湖封闭开发的时候,为了团队洗衣服的问题,我们买了一台洗衣机。但是住的宾馆并没有洗衣机接头,我大中午步行一个小时到旁边镇子上买了一个洗衣机接头。我也是一个爱偷懒的人,当我把团队体验凌驾于我个人的价值观之上时,自己就有那么大动力扛着太阳的乐傻傻买东西。

O2O是个服务行业,也需要这种为客户考虑的精神,所以2014年我开始义无反顾的进入这个行业。

ken5:企业放大CEO的缺点

2012年中,我写了一篇风车网失败总结的文章,提到高这个观点:创业公司就像是CEO的一面放大镜,CEO最终决定企业可以走多大,走成生么样。我最怕两种人:一种是传统大叔耐不住寂寞要创业,一种是创业失败被收购后进入的大公司暴发户高管。

多年来,我一直黑百度。但是百度还是给予了我很多,抛开技术架构层面的积累,还有就是系统化的管理培训和人生观。而我最怕的两种人,他们在这方面是有硬伤的。

传统大叔也不傻,他们也看到互联网的颠覆性魅力,也能看到O2O的方式。而这些大叔会普遍有一个问题:眼界小,腿短

试想一个传统旅游公司的老板,他看到了旅游尾货的机会,开始张罗一个团队、甚至注册一个公司开始做创业的事情。事情开始谈的很好,销售资源的倾斜,供应商的资源的组织,一切都没有问题。但是很快,问题就来了,这个项目很长一段时间内都不赚钱,大叔CEO开始张罗转型,减少投入,强调利润。这还是小事情,这些大叔看到的是旅游尾货的利润,而看不到旅游尾货只是一个盘活切入点:建立自由行高品质低价位品牌。

大叔的问题就是:看着眼红,蠢蠢欲动,缺乏视野,随时退缩。而暴发户高管的问题就是:管理混乱,缺乏民心,眼高手低(这里不展开,只要研究下uume就好了)。很多人为我为什么离开旅游行业了?我都玩笑的回答,旅游行业都是大叔。

风车在陈一舟决定不做的时候,当时正在做个人投资和创业的William希望我把这个产品带出来做,包括团队和产品,他来负责第一轮资金。这的确是一个比较大的机会,但是还是放弃了。觉得风车是他用过最好产品的William找到了彭韬,作为种子资助彭韬创立了面包旅行。同样是旅行碎片化分享,同样是逼格的APP产品,同样是超前的扁平化UI,面包旅行沿着这个思路继续进军了。和陈一舟的短视不一样,在面包旅行遇到发展挫折的时候William又拿出了第二笔钱。

陈一舟非常聪明的人,看得到未来的趋势,能够类比总结规律。但是同时他又是一个短视、小气的CEO,企业放大了他的问题。

总结

我从2011年做风车网开始,在经历各种周折之后,也对旅游行业算是深入了解了。风车的失败,五星汇的失败,对我帮助很大,从一个企业的失败,能够学到很多的东西,希望我整理的创业这五个最大的坑,与正在或者即将从事O2O创业的朋友共勉。

(via 猎云网 作者:原风车网CEO 陈晓峰)

评论(0)

您可以在评论框内@您的好友一起参与讨论!

<--script type="text/javascript">BAIDU_CLB_fillSlot("927898");