企业成长的烦恼(三):客户抱怨连连

访客:18772  发表于:2015-03-04 11:58:40

烦恼三:响应不及时,客户抱怨连连?

“把我从这个部门推到那个部门!”
“每个接电话的人都会问同一个问题,我要重复多少遍,你们才能帮我解决?”
“说是反馈给技术部门了,他们今天就来解决问题,都催了很多天了,最后技术部门却说还没有反馈到他们那里去。”

……

这样的对话夸张吗?想想我们自己,类似的情节是不是曾经上演过?客户发出这样的抱怨主要是因为有关部门响应不及时,另外,部门间的信息共享不够,沟通不及时。客户怨声载道并不难处理,在第一时间对客户的反馈积极响应,言语上表示理解、行动上予以解决就能消除客户的抱怨。

对于客户抱怨,客服部门仅仅予以言语上的理解与安慰是不够的,技术部门也要及时了解情况,并快速解决问题。有时候,客户投诉的问题确实是层出不穷、复杂多 样,客服部门应该尽量全面了解客户问题,并整理好信息后呈递给相关部门,请求相关部门予以解决,但是,由于呈递出现差错,导致问题一拖再拖而激怒了客户。

有了亿客CRM(http://www.yikeer.com/),客户服务人员可以在投诉模块中实时记下客户的问题,并将问题明细实时与技术或其他部门共享,相信问题解决过程不会轻易在某一流程中断,问题解决速度定会快速提升,客户的抱怨声也会渐渐平息的。

CRM从客户、产品、业务机会到投诉一站式的流程,保证客户服务一体化;同时,部门信息共享能够促进多部门实时响应,发挥团队作战优势,提高客户的满意度与忠诚度,无形中让客户用不断的称赞取代连连的抱怨。(转自亿客CRM)

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