客户忠诚度,人人眼红的王牌

访客:14367  发表于:2015-02-04 15:36:10

Benoit Gruber

作者:Benoit Gruber

 

2014年Sage的商业指数调查中最鼓舞人心的结果是,全球中端市场企业的信心程度似乎稳步攀升;中端市场的企业主和运营商都期待着营业额的提升。

 

在美国,76%的受调查者都认为自己的营业额在未来一年会提高。在英国和德国,这一数字是68%。即使是在爱尔兰、西班牙,葡萄牙和法国这些在经济衰退中遭受更重打击的国家,结果仍然非常乐观:分别是57%, 62%, 41%和49%,最悲观的受调查者——葡萄牙28%的企业主——在其他信心倍增的企业主面前也相形见绌了。这实在是鼓舞人心。

 

With customer loyalty, it’s everything to play for

 

 

但是最让我吃惊的是,除了削减经营费用(2/5受调查者的选择),下一步最受青睐的选择就是提高客户忠诚度。超过1/3的受调查者把提高客户忠诚度看成是在来年推动企业成长的一种手段。

 

在我看来,这是个好事,它展现了企业是非常现实和务实的,并且知道客户满意度所能带来的巨大价值。获得新客户可能是一个代价昂贵的过程,而客户流失则意味着花费又要增加几倍。不满意的客户会四处传播自己的不快——评论网站,社交媒体和比较服务的增长意味着被轻视的客户给出差评可能对您的盈利产生巨大的负面影响。

 

另一方面,满意的客户则是您的活招牌——心情愉快的客户会对您大唱赞歌,为您带来新客户,为您的产品和服务提供建设性的反馈。这对您企业的其他部分也会有巨大的影响。员工如果觉得自己做的事是值得的,并且与满意的而不是暴躁的客户打交道,那么他们通常留在企业的时间会更长,并且能提供更好的服务,因为他们工作时心情会更加愉快。我不敢说长期客户的好评胜过加薪或升职,但是这两者都无法换来工作满意度。

 

创造这种良性循环是非常了不起的,当企业处于成长的市场中时,它的好处就更加得到彰显。客户消费更多的时候,也会显得他们更加弥足珍贵。这也是一种推动现金流的极佳方式,相对于招聘新员工来说,所需支出更少。

 

除了提供称心如意的体验之外,确保客户的愉悦程度对企业也尤为重要——当您身处在快速成长的市场中,这一点就愈发珍贵了。

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