测测您的客户导向性

访客:19708  发表于:2015-01-23 11:29:05

Luis Pardo

 

作者:Luis Pardo

 

在当今,以客户为中心的企业文化意义非凡,原因有很多。社交性客户——也就是在社交媒体上反应不良体验,并且带来灾难性影响的客户——他们的出现是多数企业把客户满意度看成是重要问题的原因之一。

 

当然了,当今很多企业都宣称顾客就是上帝。在我拜访几百家企业的过程中,我制作了一个简单的调查问卷,来验证该论断的真实性。

 

How customer centric are you

 

 

那么,您可以回答以下11个问题:

 

1.    高管们一年与客户进行多少次会面?这些会面的目的是否只是聆听,而不是推销或者解决问题?
2.    您与客户互动的渠道有哪些,您怎样利用这种信息?
3.    围绕您的客户和客户互动的关键绩效指标有哪些?您拥有哪些主观数据?
4.    您为前台员工或其他面向客户的员工提供了哪些培训,授予了什么权力,以确保尽可能有效地处理客户“关键时刻”?
5.    您企业的资深领导者是否会讨论客户问题和机会?
6.    您是否有任何衡量客户体验的方法?
7.    您商务计划中的客户体验体现在哪里?
8.    您是否会嘉奖交付了高质量客户体验的员工?
9.    您是否会对客户的忠诚做出回馈?
10.    您上次致电或拜访客户是什么时候?

 

附加问题是一个关键点:

 

您对改进客户体验和客户文化投资了多少预算?

 

这些问题归根到底就是作为中端市场企业,您在战略核心和流程中把客户放在了多高的位置。它表明了客户导向性并不仅仅只是提供高质量的服务,它还意味着从意识阶段,到采购过程和售后过程,从一而终地为客户提供良好的体验。

 

 

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