用分析技术挽救IT部门

标签:IT部门分析技术

访客:16205  发表于:2015-01-19 16:17:14

【导读】20年以前,IT部门不得不拥抱PC和客户机/服务器解决方案;现在IT部门面临着消费化浪潮。那么,曾经帮助公司预测客户消费行为的分析技术能拿来解救IT部门保持重要地位吗?

用分析技术挽救IT部门

20年以前,IT部门不得不拥抱PC和客户机/服务器解决方案;现在IT部门面临着消费化浪潮。那么,曾经帮助公司预测客户消费行为的分析技术能拿来解救IT部门保持重要地位吗?

差不多每隔10年,IT就会陷入低谷。
上世纪80年代,我第一次目睹了这个景况——当时PC、客户机/服务器解决方案和外包大行其道。后来,IT部门度过了险境,欣然拥抱变化。现在,已过去了20多年时间,BYOD(自带设备)和Web服务正在上演几乎同样的一幕。
在这两种情况下,有人觉得IT部门成本过高,处理起来难度过大,于是用户们纷纷行动起来,把IT功能换成了别的功能。到目前为止,IT部门每次都化险为夷。但看一下过去同样被外包出去的功能(比如电话和车队服务),你就会发现,这些功能有的销声匿迹,有的被外包出去,有的被另一批功能所淘汰或兼并。能否生存下去绝非板上钉钉。
用户和IT部门之间貌似脱节不是导致这个问题的根源,而完全是一种症状。问题在于,技术在迅速改变用户认识,速度之快超过了IT部门的预期。为了解决这个问题,你就需要分析技术和营销传播。

EMC为使用分析技术跟踪客户需求树立榜样
几个月前,我与EMC公司一名高管进行了交流。那次交流让我想到了EMC在使用分析技术,跟踪客户需求方面树立了榜样。EMC会见了个大客户,一时兴起,向客户简要介绍了EMC里面的客户分析方法(使用Greenplum分析工具)。EMC密切监测其客户,知道什么方法管用、什么方法不管用。EMC还知道哪些客户最忠诚、最宝贵,还知道宁可让哪些客户被竞争对手从手里抢去,因为尽管这些客户也创造了收入,但犯不着操神费心。
这个客户(一家大型跨国公司)惴惴不安,倒不是由于它受到EMC的监测,而是由于EMC没有提供这套解决方案,好让它也能如出一辙,监测自己的客户。对EMC来说最终结果是:客户变得更强大更满意了,另一方面利润也更高了,这归功于提高了客户保留率,增加了面对每个客户的销售额。
此外,分析技术帮助EMC决定把钱花在哪里,因为分析结果指出了客户优先考虑EMC在哪方面的投入。EMC的这个客户也希望自己能够享有这个优势。让我感到惊讶的是,尽管客户分析方法有这么好的效果,仍然相对只是EMC和几个相信EMC会分享这个方法的大客户所独有的。

IT部门应该知道用户的需求
IT部门似乎忘了这一点:它不是为了服务自己而存在的,而是为了服务一线员工而存在的。(公平地说,几乎每一个员工职能部门都是如此。)实际上,IT部门相当于一个内部解决方案提供者,必须充分利用其与最终用户的关系很密切这个优势,以应对像亚马逊网络服务公司(AWS)这些服务提供商所提供的规模经济效应。
与外部供应商一样,如果IT部门的客户觉得IT部门障碍自己完成任务,或者他们对IT部门提供的服务习以为常,IT部门就可能作为冗员被裁;如果IT部门能寻找新的客户,那倒不至于出现这种情况。如果IT部门果真作为冗员被裁,大批IT人员到头来只好另找出路。
如果IT部门像EMC密切关注客户那样密切关注用户,那么早在被替代或被裁减之前,就知道自己存在问题,应该能够优先考虑自己的解决方案,并提供该解决方案,而不是被外部服务所替代。运用收集数据和分析数据的这套方法,分析一线员工(即IT部门的客户)的行为,就能防止导致IT部门周期性冗员被裁的那种脱节。

你希望IT政策受制于人吗?
正是由于IT部门无力满足用户的需求,PC才日渐衰落,BYOD才日渐兴盛。这在很大程度上让苹果受益匪浅,消费者驱动的服务才更加普及,这帮助亚马逊网络服务公司(AWS)实现了令人难以置信的增长。当下,这两家公司在接管企业的IT策略。每当它们接管IT策略,IT部门就变得越来越不重要。
是的,这回IT部门可能欣然拥抱这些颠覆性的产品和服务,并且度过险境。但是下一次又如何呢?要是一开始就避免所有这些麻烦,岂不是更好?用户原来讨厌平板电脑,后来迅速喜欢上平板电脑,而AWS在IT服务领域游刃有余。借助合适的分析技术,IT部门原本会预料到这一幕,并且作好极其充分的准备,采取战略性的对策,而不是玩打地鼠的游戏,疲于应对。
你会越来越多地被要求部署分析技术,密切关注贵公司的客户。另外还要考虑使用分析技术,密切关注IT部门的客户,确保IT部门仍很强大、仍很重要。如果你有EMC这家供应商,那么首先建议你,简单了解一下这家公司是如何知道客户需求的。
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本文系IT经理世界/经理+原创,作者:罗布·恩德勒,沈建苗/编译,转载请注明出处和作者名

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