如风达李红义:颠覆,从这里开始

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访客:34982  发表于:2015-01-08 09:13:02

【导读】对多数互联网公司而言,要想成为某一领域的霸主,一定要处理好两件事:业务与技术。确定好核心业务就等于为公司发展指明了方向,而围绕核心业务进行相应的技术创新,就等于启动了业务飞船上的加速器。这样,业务背后的技术力量,就成了名符其实的颠覆的源动力。

如风达李红义:颠覆,从这里开始


眼下,越来越多的人感受到了掺杂着互联网思维的电商的力量。但在见到如风达快递公司总经理李红义之时,你却很难把他与“颠覆”这个词联接起来。这源于他的低调,也源于他说得少干得多。他就像一个一流的剑客,往往总是在完成致命一击之后,还摆出一付“绣出鸳鸯凭君看,莫把金针渡与人”的样子。所以,我们也只有透过他的言语,猜想他没有说出来的潜台词,来为大家诠释如风达快递公司里的颠覆性力量。

颠覆的本质

李红义曾供职于亚马逊、红孩子、凡客等多家一流的电商公司,并且一直是这些企业的物流负责人。由此不难想见,这些企业在物流方面的特色,一定会影响到今天如风达快递公司的企业文化。而谈起以往供职过企业物流方面的特色,李红义把它们总结成一句话:把客户体验工作做到极致。

他回忆说:“这三家企业在物流方面,一直在为提高客户体验做着不懈的努力。2002年以前,快递业应用的交通工具非常落后,当日达、次日达根本不可能实现。为了提升物流流转速度,卓越在2002年建立了自己的卓越配送,这也是中国国内电商第一家自建的配送队伍。到了红孩子这儿,客户体验的内容发生了变化。如果你为孩子订奶粉,要求奶粉在规定的时间到,是基本的要求,否则,人家孩子奶粉断顿了,我们的客户也就此流失了。当时这个行业还做不到送货上门,但我们做到了。不仅如此,我们在服务质量上还加进了不少内容。比如订婴幼用品的人家可能有孩子,这个时候上门敲门重了,就可能把人家孩子吵醒了,客户体验肯定不好。所以在这些服务细节上,我们对我们的物流配送人员进行过特殊的培训。”

而说到凡客的物流特色,李红义眼前一亮,介绍说:“凡客销售的主要是服装,有许多特殊要求,如试穿、退换货、差额退款,这样,物流配送人员需要负责的,就不仅是把东西递到,还需要处理退换货、差额退款等逆向物流。当时国内还没有快递公司能满足凡客的这些个性化需求,这才有了如风达公司的创立。当时如风达不仅实现了这些个性化服务,还将它制定为一套行业标准,而这套标准现在已成了落地配公司的标准服务了。”

翻开如风达公司日后的发展历程,我们不难发现:今天的如风达公司虽然已脱离了凡客,独立出来发展,但“把客户体验做到极致”这个法宝却被融入到每个如风达人的血液里。而李红义奉行的“把客户体验做到极致”理念,也让如风达拥有了开创颠覆性业务的能力。

2011年,雷军开始做小米手机时,由于如风达的这种“把客户体验做到极致”理念与小米手机的设计思念不谋而合,所以最终选择了和如风达合作,小米手机初期的手机配送业务,全部是由如风达完成的。考虑到米粉和小米的感情,李红义灵机一动,想出了让快递员在米粉节这一天,笑着对米粉说“祝你米粉节快乐”!

由此看来,李红义从事的颠覆性业务,其本质还是极致的客户体验。当越来越多的如中信、招商银行、小米、中国移动这样注重个性化服务的大型公司,因如风达提供的个性化增值服务而被纳入到如风达客户名单之中,如风达完成了一次快递业的颠覆,而进入到项目客户的蓝海之中。

颠覆的源动力

对多数互联网公司而言,要想成为某一领域的霸主,一定要处理好两件事:业务与技术。确定好核心业务就等于为公司发展指明了方向,而围绕核心业务进行相应的技术创新,就等于启动了业务飞船上的加速器。这样,业务背后的技术力量,就成了名符其实的颠覆的源动力。

如风达公司总经理助理石泉介绍说:“在如风达内部,把客户体验做到极致,包含了满足上游客户需求和下游客户需求两个方面。上游客户就是小米、招商银行、中国移动等客户,下游客户是指货物送达的终端客户。而在这两个方面,如风达内部的IT部门,都有良好的支持。”

如风达的业务支撑系统包含了多个业务系统。早在如风达还归属于凡客时,就有了让用户查询所递物品在整个流程中所处位置的服务系统。出人意料的是,作为用户,在这个系统中所看到的,并不是枯燥的数字。当这个物品还处于汽运阶段时,用户看到的是一个汽车运输的图形,在这之上,才会显示剩于路途所需时间等信息。而当快递员接到物品向最终用户发送时,用户看到是一个人奔跑的图形配以一系列表述物流的数字。并且,这个系统还会提前20分钟自动提醒用户:接下来快递员将要到达,以防用户错过快递。

貌似简单的系统,其背后却隐藏着不同寻常的技术。如风达公司技术总监杨来旺介绍说:“这一系统要结合电子地图技术来开发,它实际上是名符其实的大数据。为此我们在架构上采用了分布式存储。而数据处理方面,我们一开始采用微软的解决方案,但很快就发现支撑不住如此庞大的数据量了。为此我们几经辗转,采用了Hadoop,才满足了如此庞大的数据量支撑工作。”这个数据量大到什么程度,据我们了解,如风达瞬间峰值的数据量曾让合作的电子地图服务提供商的服务器宕掉了。

对这个系统,李红义介绍说:“在2012年,在凡客的前端,客户可以看到走动的、完全透明化的订单,在2015年,如风达也会把客户想看到的透明化的信息再透明化出来。2015年就会完成针对所用用户的查询,每张订单的跟踪等,重点做的就是完全透明化。”

可能多数人不会知道,如风达是快递行业中最早开始用微信来做客户服务的公司。早在微信在线客服推出之前,如风达就已经研发出了一套系统。只是后来由于微信在线客服更通用,才转到了它上边。而今天如风达的微信客服系统,绝对可以用颠覆来形容。用户对快递发送业务,也许还停留在打电话和填单子的阶段。但如果下载了如风达的APP,发送快递时,用户只需摇一摇,就可以找出距离自己最近的快递接收站和快递员的信息。这样,找如风达发送快递,也就变成了颠覆性地摇一摇了。而更重要的,是某些只有老人在家的家庭,通过微信查单,就能见到将要上门的快递员的照片,避免了不安全因素。也正是因为这些创新,如风达的移动APP程序,在网上相关类别的评测中,一直名列前茅。

如果说,如风达的IT系统支撑下游客户的客户体验,有些驾轻就熟的意思,那么如风达的IT系统保障上游客户的极致客户体验时,因每家客户的个性化需求不尽相同,就颇有些遭遇战的意味了。

快递行业用户信息泄露是一个棘手的老问题,但对招商银行来说,这是一个绝不允许出现的问题。在安全等级分类中,金融业处于绝对的顶端,因此在和如风达协商业务合作之初,系统安全就成了如风达必须要解决的问题。但如风达的IT人员硬是通过努力,让快递公司的IT系统通过了金融级别的考核,拿到了业务订单。

说起中国移动的业务,一般人认为这不过是送送手机或话费清单等小活儿,但是,中国移动每在网上销售一台手机,配送员过去,却要把客户的身份证信息拍照回来交回给中国移动。这样,系统对逆向物流的支持,成为一种必须品。如风达公司技术总监杨来旺介绍说:“产品的退换货、合约机、合同和协议的签定,都需要产生逆向物流的需求。这个时候,快递员做的实际上是营业员的业务。这样一来,这些服务就在细节上最大地体现出我们的价值。但这也对IT系统提出了更高的要求,外人可能会认为快递产业的IT系统技术含量很低,但在实际应用中,这套系统不仅要求要快,还要准。要保证7X24级别的服务,还要保证实物流和信息流的一致。”也许杨来旺的话过于笼统,换成IT行话,这就要求与上游商家的系统深度对接。

IT系统与业务的关系经历了一系列的变革,当IT系统放下神秘莫测的身份,开始真正为核心业务服务时,IT系统与业务达到了一种水乳交融的程度,这个时候,信息化的效果被最大化地发挥出来了。但这还不是信息化的高深界境。当IT系统不断变革,从而催生出新模式的业务形式时,IT的颠覆性本质才真正得以展现。而这一点,说得少干得多的李红义,实际上早已办到了。

杨来旺介绍说:“我们专门为O2O开发出一套WMS。按照传统的B2C模式,订单来的时候我要打印订单,拣货,然后再将商品称重、打包、出库,但这在O2O模式下就显得有些落伍了。O2O模式下的WMS系统更注重分拨和预测以及基于位置的分析和SKU匹配,比如各个站区要备多少分拨和预测,都要提前有个预测。另外分拨这个业务,从总仓什么时间点分拨,每个分仓之间又如何实现调拨。这些需求都要求WMS系列可以及时实现信息共享。用户一下单,我们配送员就能在智能POS一体机听到叮咚一声, 接收任务,立马配送,POS一体机自动会打印签收单。这样才能实现在最短的时间内完成配送。”

也许外人不会理解这套O2O模式的WMS系统能带来什么,它实际上通过信息的前置,把库存装进了配送员的背包里。比如当小米出新品的时候,可以首先做订单预测,然后提前将货从小米的仓库发送到如风达的服务站。快递员在早上出发的时候就已经在背包中装上20多台小米手机,中途如果接到消费者的订单之后,就能够在两个小时甚至几十分钟之内将货送到消费者手中,从而给消费者一个大大的惊喜。如风达由此也创立了一种新模式,实现了一小时将畅销书送达读者手中,限时配送新昆玉大枣和纸皮核桃等业务。据说最快的一次,5分钟内大枣就送到了消费者的手中,让消费者连呼“想不到”。

应感而发式的创新

如风达拥有了如此雄厚的技术积累,本可以在快递市场中实现大规模扩张,但当我们问起如风达下一步的业务方向时,李红义却出人意料地回答:“如风达不会进红海,我们要靠创新抢占大电商、大金融等项目级客户。”这不由得让我们对他的这种创新产生了新的兴趣。

对于创新,李红义介绍说:“我说的创新是根据市场的变化、已有的模式来进行随机的创新。它实际上是业务驱动,而非技术驱动的。这里边就存在一个交流的过程,因此我愿意和传统企业多做交流。传统企业可能会提出新的需求,而我可以告诉他们,我已有什么样的技术积累,双方可能一拍即合。这个时候,创新就出来了。我们双方都不需要理想化的创新,而是我立足快递行业的实实在在的创新。”

解读一下李红义的潜台词,我们就可以这样理解:如风达是一家具有互联网思维的快递公司,李红义已经带人进行了大量的技术革新,同时,这些技术革新又全是围绕着极致用户体验来完成的。这样,李红义最大的资本,就是技术驱动型的互联网思维。这使得如风达既有自己努力的创新方向,又有实实在在的技术能力。而这种方向和能力只要和传统行业的创新型需求相结合,就会擦出一片能带给双方带来实际收益的火花。也正因为如此,这种应感而发式的创新才凝聚着一股可怕的颠覆性力量。

也正是因为这个原因,李红义实际上在2015年,已经布好一个又一个的局。接下来,一场又一场的颠覆,即将开始。

而实际上,如风达已开始了自己业务的下一场颠覆性创新。就在采访将要结束之时,在我们的深挖之下,李红义又不情愿地讲出了一个新的消息:“我们在1226号正式收购了凡客的仓储,凡客整个的仓储业务都已交给如风达来管理。这个仓储业务在管理水平、技术先进性、场地的规划上都将是整个行业内顶尖的。”

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本文系IT经理世界/经理+原创,作者:邹震,转载请注明出处和作者名

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