京东“JIMI”机器人与深度学习

标签:京东深度学习JIMI智能客服机器人

访客:146483  发表于:2014-12-31 05:35:13

    如果你点击京东首页“客户服务”中的在线客服,接待你的也许是一位名为“JIMI”的智能客服机器人,它类似苹果“Siri”或微软“小冰”,但职责是在京东做客服。 

聪明的JIMI

    两年走来,“JIMI”已经可以承担30%以上的在线客服量,累计服务了1600万客户。今年“双十一”当天,“JIMI”的访问量相当于全球最大零售商沃尔玛45天的客流量。

京东“JIMI”机器人与深度学习

JIMI的可爱卡通形象

    JIMI”的诞生与京东这类大型互联网企业面临的困惑相关——京东有接近5000人的客户服务团队,即使是这样庞大的团队,也很难应对“618”和“双十一”这类网购狂欢节的客流高峰。在这个背景下,京东开始研发智能技术来应对挑战。

    在这个智能客服机器人背后,有着大量核心技术支撑——自然语言处理、知识图谱、用户画像、深度神经网络和机器学习。这些对于普通消费者来说极为抽象的技术名词,到底代表着什么呢?还是举个形象的例子吧:

    一位用户登陆京东,想要购买一部手机。在他/她浏览手机产品页面时,根据过往的购买历史和页面浏览习惯,“JIMI”已经从大数据平台中调出了他的“用户画像”:这是一位男性,38岁,身高181cm,体重75Kg,是位白领,有小孩,购买产品时很关注评价,是位理性购买者。

    于是,“JIMI”推荐用户说:“手机好不好,大家说了算,96%的购买者对这款手机给予了好评哦,请相信群众!”这位用户开始仔细浏览产品的指标,“JIMI”适时提示说:“摄像头1300万像素,主打拍照功能,拿起它,随时就能给孩子拍照留念哦!”用户再把页面拉到外形和尺寸位置,“JIMI”及时提示:“5.5英寸,很适合您的身高哦!”用户还在迟疑中,等待了一段时间,“JIMI”抛出泪流两行的图像说:“土豪,赶紧买一个吧,像我这样的穷人是买不起的。”

    这就是融合了上述各种核心技术实现的智能。“JIMI”上线后,京东高层愈来愈认识到,有必要加大对当今全球最热门核心技术,例如深度学习算法等的投入,让“JIMI”更聪明,从而获得更高的用户满意度。于是,在今年9月,京东成立了“深层神经网络实验室”。

深层神经网络实验室

    京东“深层神经网络实验室”直接由京东商城副总裁马松负责。马松是电商及人工智能领域的资深专家,曾在美国和日本做过多年技术研发。实验室也聘请了豪华团队,像实验室的科学家李成华,是加拿大约克大学的博士后、美国麻省理工大学访问科学家,在神经网络领域从事了10多年基础研究和行业应用开发。

京东“JIMI”机器人与深度学习

 京东“深层神经网络实验室”科学家李成华

   实验室的运作模式很有意思,它不是纯理论研究,而是采取项目制,既开展人工智能和机器学习领域前瞻性的研究,例如神经网络、知识层次、异构计算,也服务于“JIMI”智能机器人,未来更会扩展到销量预测、商品搜索和广告、互联网金融以及智能硬件这些京东的核心业务应用。

    “我们想通过对前瞻技术的研究和应用,确保京东在业界处于领先地位。” 李成华说。因为对团队寄予厚望,据说,在所需的GPU服务器集群建设和人员计划上,京东没有投入限额。

火爆的深度学习

    今年5月,当记者见到时任微软公司全球资深副总裁张亚勤博士时,他第一句话便提及“百度深度学习研究院”挖到了“谷歌大脑”之父吴恩达(Andrew Ng)。

    201210月,谷歌创建了深度学习项目谷歌大脑计划Google-X Lab,聘请斯坦福大学人工智能实验室原主任吴恩达作为负责人。20131月,百度紧随其后宣布成立深度学习研究院,之后也宣布了“百度大脑计划”。2013129日,Facebook宣布成立人工智能实验室。今年6月,腾讯在ICML展示了深度学习平台;7月,微软曝光深度学习研究项目Adam9月,京东挂牌成立了京东深层神经网络实验室(JD DNN Lab),11月,阿里组件团队成立IDST

    什么是深度学习(Deep Learning)?为什么它会如此火爆,引得互联网大佬们竞相投入?

    深度学习是模拟人脑机制来解释数据、处理数据的技术。它构建大型深层神经网络集群,模拟出人类的思维过程,通过上万神经节点的交叉计算,达成高精准的智能意图识别级应答效果,属于机器学习的新算法。与机器学习相比,深度学习技术更为复杂,学习速度比较慢,但准确率更高。深度学习已经存在了几十年,在如今分布式计算和大数据技术大环境的支撑下,近几年获得很大突破,准确率已经做到90%以上,而传统算法准确率最多只能做到74%

京东“JIMI”机器人与深度学习

深度学习技术更为复杂,学习速度比较慢,但准确率更高。

    “这样,它给工业界就带来了真正的价值。例如,图像搜索、语音搜索、精准广告、同声传译等等应用背后,深度学习都起到了重要支撑作用。”李成华说。

深度学习平民化

    相对于传统机器学习算法,深度学习的专业性更强,需要专业人员把控算法。但目前,很多公司正在把它的算法平民化,京东就是其一。

    “我们正在做深度学习架构,把很多参数固定起来,很多数据也经过预处理,这样,深度学习就能较容易地应用起来。”李成华说,“实际上,深度学习最核心的东西是可以通用的,我们估计可能有百分之七八十能够通用,这样,其他的部分可以做定制性的二次开发。我们未来会往这个方向发展。”

    在人工智能领域有个著名的“图灵测试”:如果一台机器与人类展开“隔墙对话”,如果有超过30%的人误以为与自己对话的是人而非机器,那就算成功了。李成华他们的目标是把“JIMI”训练得更智能,大家更愿意去用,从而提高“JIMI”的服务占比。“我们希望‘JIMI’的服务占比能达到80%,从而降低人工客服压力。”他说。在未来,深度学习在京东供应链销量优化、智能搜索和广告等方面也会发挥作用。

    

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