环信发布移动客服开放平台将成真正中国Zendesk

标签:云服务移动云平台

访客:30308  发表于:2014-12-24 16:52:44

1222日,在“首届移动社交创新价值峰会”上,环信即时通讯云率先发布了创新性平台级产品:环信移动客服平台SDK,这一产品的beta版将于1225日圣诞节正式上线,环信称之为给开发者的圣诞礼物。

环信发布移动客服开放平台将成真正中国Zendesk

图注:环信CEO在峰会上宣布将于圣诞节当日上线客服SDK

据环信CEO刘俊彦介绍,环信的客服平台与传统的客服不一样,是基于即时通讯云,面向跨平台移动端客服平台。而且这一平台将是一个开源开放的平台。“我们将打通上下游,为使用客服的企业引入更多的合作伙伴服务,这些服务将以插件的形式平滑引入,而开源正是支撑平台的关键。这也使得环信的移动客服平台将成为真正意义上的新一代Zendesk。”刘俊彦说,预计环信的移动客服平台将开创100亿美元的市场商机,与合作伙伴们共享。

为什么要做移动客服平台?

先来看一个最新数据——Gartner说,到201735%的客服请求将都发生在移动设备上。这个移动设备的概念,不仅限于手机、平板、笔记本电脑,而是包括所有能够实现人机交互的智能设备,包括可穿戴设备,包括智能家电如冰箱、电视、洗衣机等,甚至包括智能汽车等等。这是大势所趋,因为人们会越来越多的,在不同应用下,使用智能的移动设备,他们的业务、生活、娱乐等等都将向这些领域延伸,需要更高效且良好体验的信息交互服务。

而随着越来越多的智能设备被接入移动互联网和物联网,消费者也期待着企业的客户服务,能随之延伸,接植入到App和智能设备本身,让服务无处不在更加便捷。消费者可以在安装App的移动计算设备上,甚至是冰箱、洗衣机、汽车等智能设备上,只需按一个按钮,就能获得直接立即良好交互的客户服务,而不需要再去一个专门的客服中心或者拨打某一个客服电话。未来,环信认为移动端、云端、智能设备端的客服一定会更大,甚至超过传统渠道。

环信发布移动客服开放平台将成真正中国Zendesk


图注:环信认为未来的移动端客服有别于甚至超越传统客服

为什么需要Zendesk模式?

搞清楚这个问题,有必要先分析下Zendesk。近来很多人都在提Zendesk,很多企业在想学Zendesk,但是Zendesk是干什么的?Zendesk有怎样的市场价值?Zendesk成功的精髓是什么?很多人没有搞清楚。

据刘俊彦介绍,Zendesk是美国的云端客服平台领军品牌。他们成立于2007年。2014Zendesk成功上市,当即就大涨了近50%,目前市值近17.8亿美元。“这也许是其近来被关注的直接原因。但真正应该关注的是Zendesk成功的关紧精髓。”刘俊彦说。

刘俊彦指出,环信是很早就研究Zendesk的,他们成功的关键,除了选对了创业方向,还有很多人没有注意到的,就是Zendesk不仅自己提供了一款很好用的云端客服产品,更打造了一个开放的平台,养活了一堆企业靠做插件盈利,可以说是方便了客户,同时也惠及了生态体系。据估算,其产业链的市场估值近100亿美元。“我再强调下,Zendesk成功的真正关键是:云端服务、开放平台、生态体系。这是目前移动客服平台所需要的,因为任何一家服务商都不可能自己面对这么复杂的场景、技术、产业链、业务流程和企业及消费者的需求,不可能自己做成这么复杂的服务业务。”刘俊彦说。

环信发布移动客服开放平台将成真正中国Zendesk


图注:环信从SDK入手进军客服,要做成真正的新一代ZenDesk

为什么只有环信能够做成?

刘俊彦认为,传统客服已经不能承载移动端的业务,未来的客服尤其是移动端的客服,是有别于传统客服的,是超越传统客服的。

总体上需要满足两点:第一、移动云端信息技术能力:能够支撑移动云端跨平台海量设备长连接的高并发多媒体交互。第二、开放平台:这样一个复杂的移动客服新业态,是靠任何一家服务商都难于完成的,需要有“开放平台”整合产业链上下游打造生态体系,就像zendesk一样。

在这两点上,环信都是有着得天独厚的优势的:其一,环信在即时通讯云领域有绝对优势和深度积累,能够保障海量移动设备长连接的高并发,同时提供良好的社交交互体验。其二,环信一直就是在做开放平台,建设生态体系,环信能够像zendesk一样,引入全产业链优质资源支持客户的未来无限扩展需求。

甚至目前,已经有环信的合作伙伴,在制作基于跨平台的智能芯片的研发,未来环信平台将集成到芯片里边去,这种“环信inside”的芯片可以直接用到各种智能设备上,方便各领域无缝智能插接硬件和软件。

“同时,环信为大量客户提供了移动业务服务,环信有着即时通讯云的成功经验,还有对跨平台客服流程的理解。我们相信,环信基于即时通讯云的开放客服平台,一定能为社会和产业链贡献更大的价值。所以说,环信,携即时通讯云技术和市场的绝对优势,以及开源平台基础,从SDK入手进军移动客服开放平台,能够做成真正的新一代ZenDesk。”对未来刘俊彦已成竹在胸。

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