雕爷:做O2O,你得先想好到底提供的是标准服务还是“非标”

标签:O2O电商品牌策略雕爷

访客:17451  发表于:2014-12-23 22:04:31

我认为O2O不会像淘宝那样一家独大,因为非标准化服务非常多。

很多人谈O2O的时候会忽略的一个问题。我们知道零售商经营的商品分为标品和非标品,京东起家卖的就是标品。企业成熟到一定程度,前端卖标品或者非标品,后端企业文化、效率、架构都会定型,概括起来说就是企业的基因。

到了O2O的领域当中,各位你看什么是标品?今天在O2O领域,饿了么这样的企业提供的服务是典型的标品。与快递一样,就是从甲地从到乙地,严格讲就是O2O里面的快递公司。你没有兴趣知道给我送盒饭的那个人是谁,你只关心服务达不达标,不达标马上可以投诉。扩张最快的通常都是标品,但标品通常很难赚到钱,京东就一直在亏损。

快的和嘀嘀打车提供的也是标准化服务(赚不到钱),我是著名的半仙,我早说他们一定会跨到商务用车。因为面向高端的专车服务不再是纯的标准化服务,开始有差异了。

我做的河狸家提供的就是非标化的服务。在标准化和非标服务里面,一个保洁阿姨和另外一个保洁阿姨的服务没有多大差别,但是美甲理发的差别太大了。男人肯定听不懂,女的肯定听的懂。比如说我们说美发好了,男人很难理解,为什么同一款发型价差那么多。因为好的美发师,会根据你的职业、平时的穿着的场景跟你设计,价格可能差十倍,非标品的特征就在这里。美甲就是这样,可能美甲是A,报价100块,可是美甲是B,可能就是500块钱,这就是男人所不能理解的。我问重度美甲用户:一个美甲师你能快速的分辨他们的手艺如何吗?用户说:5秒算快吗?一个重度美甲用户,不用等到画指甲,她就知道这个美甲师的水平大约是什么样的。

这就加强了我一年多以前做河狸家的信心,因为美甲是非标准化的,就不应该有一个统一的价格。

河狸家比实体店还是便宜,很多人以为仅仅是因为省掉了店面。其实这里还有第二个减法,就是简掉了组织化成本。一个小店五脏俱全,组织化成本不低,老板要去给员工做心理建设,还有技能的培训。河狸家的核心就是自品牌的概念,叫ME2.0。我们天天在跟美甲师念叨的一件事:用户来河狸家不是找一款美甲,而是找一位很棒的、有名有姓的美甲师。他们忠诚的是美甲师,不是河狸家这个平台。所有的传统的服务行业,老板为提高服务质量操碎了心。但是手艺人明白,你不就是为了想多赚钱了嘛,我顶多是月底多拿三五十块奖金。

怎么激发一个手艺人调整出自己的最佳状态?就是让手艺人可以成为自己的品牌,你想想看,他要不要拿出浑身的力量做好自己的服务。我们对美甲师说,每个忠诚用户可能给你带来一百万收入。她的朋友有很多,最终会有十来个人一辈子找你做美甲。很多的女孩子跟我讲过,比如说一个美甲师做的好,跳槽到另一个店,她会穿半个成去找那个美甲师。这还不算,我们现在已经上了美妆了,不少化妆师也是美甲师。十几个人,一辈子的美甲、美妆,得一百万吧。

一个手艺人当他有了个人品牌之后,他会非常非常在意自己的服务的好坏。有一次有一个文章黑我们,说河狸家很坏的,要求美甲师上门服务的时候,不许借用卫生间。我们只会辅导美甲师说卫生间是私人的领域,借用会让用户不高兴,所以尽量不借用。那重点就来了,美甲师为什么会听,因为他的骄傲感诞生了,他认为自己是自品牌,他希望每个顾客留下完美的印象。

做O2O先想好到底提供做标准服务还是非标服务,再倒推回你的服务提供端理解他们的所思、所想、所求,才能为用户和服务提供者创造价值。

来源:虎嗅

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