从乙方到甲方,从CIO到COO

标签:CIO转型团队职业coo快钱首席运营官石鹏

访客:85037  发表于:2014-12-05 16:07:38

  --访快钱COO石鹏

  (作者:冯磊 刘沙)


  如今,随着技术与业务的不断融合,CIO所扮演的角色外延在逐渐扩大,COO正日渐成为CIO发展转型的目标之一。作为公司团体里负责监督管理每日活动的高级管理人员,COO是企业组织中最高层的成员之一,负责监控每日的公司运作,并直接报告给CEO。

  在安永、IBM从事过咨询工作,之后进入智联招聘做CIO,而今又加入快钱担任COO的石鹏,向e行网记者讲述了自己的职业经历和心得,或许可以为处于转型困扰中的CIO们提供一个参考。

  COO的职责

  于2014年4月来到快钱公司工作的石鹏现在主要负责产品运营、服务运营、团队提升和信息化建设。

  在产品运营方面,石鹏主要负责产品上市之后的运营工作。由于快钱属于信息化金融服务机构,客户与快钱签约后才开始真正使用产品,而且使用的过程是一个像使用电信服务一样的持续的过程,在客户使用的过程中,快钱才能按交易量收取服务费。如果快钱对客户承诺的SLA(服务等级协议)体验不达标,就会降低客户满意度,影响快钱的收益,所以运营会格外重要。石鹏介绍,目前产品运营团队有三十人左右,他们会从产品监控着手,看产品的SLA与定义的标准是否有差距,如果有差距,就协调相应部门去解决改进。

  在服务运营方面,石鹏主要负责带领客服团队解决客户的问题。客户在使用产品的过程中遇到问题时,会打电话或发邮件给快钱进行咨询,这时就需要有客服人员应对。目前服务运营团队有近三百人,按照合同资质审核、服务开通、售后咨询等项目,提供不同类别的客户咨询服务。此外,按照客户的交易量规模划分,KA、SKA这类大客户会由专属的客户经理提供服务,中小客户则由呼叫中心或信息化自助服务系统来提供服务。

  在团队提升方面,石鹏带领着一个“卓越管理中心”团队,公司会参照平衡记分卡,拆分一些战略相关的重要行动计划,让一些中层干部按照计划落实执行。这些行动计划往往对公司整体的能力提升很有帮助,包括效率提升和人员能力提升。石鹏表示,卓越管理中心更多是从项目管理的角度去看,在项目管理的过程中,中层干部会遇到哪些问题,然后帮助他们提升管理能力,以及跨部门的协同沟通能力,将他们作为未来高管的梯队和后备力量来培养。

  在信息化建设方面,石鹏主要负责与产品运营、服务运营相关的信息系统建设。由于快钱的业务与电信行业类似,所以石鹏在几个月前就规划了一套BOSS系统(Business & Operation Support System的简称,即业务运营支撑系统)。这套被石鹏称为“互联网金融行业的BOSS系统”目前已经处于推进建设阶段。石鹏表示,这套系统建设好后,就能够更好的服务于众多中小微企业。虽然这类客户的单个体量非常小,但是数量非常多,不可能完全依靠传统的人工方式去应对,通过BOSS系统,很多环节可以自动化进行,从而提高效率,降低成本。此外,石鹏也在规划上一个自助应答系统,用机器人在后台回答客服的常规问题,从而分流电话拨入量,为客户提供更快捷的服务。

  COO的挑战

  由于从事过咨询行业,与许多企业有过深入接触,也承担过类似的项目,运营如此之多的事务对于石鹏来说并非难事,而唯一给石鹏带来挑战的问题是带团队。石鹏坦言:“人是最重要的。战略可以靠几个人制定出来,但是战略的落实还是要靠团队来执行。如果缺乏核心的团队,战略制定得再好,也无法执行下去。”

  石鹏表示,这个“挑战”有两层意思,一层是核心干部的能力问题,另一层是团队文化或价值观的问题。其中,石鹏最关心的是核心干部能力的提升,因为一些核心干部的能力与要做的工作之间存在差距,如果事情非常紧迫,短期之内他们的能力又无法提升,石鹏就要适当地从外部招一些人来补缺;但从长期来看,这些核心干部是随着公司一起成长的,对公司的忠诚度非常高,对公司的文化也非常认同,石鹏觉得自己也有责任帮助他们提升能力,让他们能够具备未来发展需要的技能。

  所以,石鹏认为,在建设团队时,首先要找到价值观相同的人,能够认同自己的做法,“如果价值观不同,大家很难往一个方向冲。”在“找人”时,一方面要看他的价值观,做事是否认真,是否有学习能力,另一方面也要看他在本职工作岗位上有没有潜力。如果两方面都具备,就可以大力培养;如果他能力还不够,但是学习能力非常强,就多给他提供机会去尝试、锻炼。“当然,如果价值观不正,就得下决心把这个人清除掉了。”

  COO的观念

  显而易见的是,成为COO之后,石鹏看待业务的角度发生了转变。一年多以前,在市场上已经取得稳定业绩的快钱开始思索战略升级,希望通过叠加战略更快速的发展新市场。面对客户数量、业务数量的不断增加,石鹏在信息系统和产品运营、服务运营方面都加大了建设,在他看来,现在必须从整个运营体系去看待,“让客户进得来,进得快,同时还能用得好。”

  而曾经的咨询工作经历也为石鹏提供了另一种角度的思考。过去石鹏是站在乙方--咨询方的角度,为客户提供解决方案、很少去看给客户的方案是否真正落地或者执行得好坏。转变角色到了甲方之后,要自己想办法让方案落地,如果遇到执行人的水平不足,就会导致方案的可行性出现问题。这时首先要保证方向目标是正确的,之后再把大的目标切分成阶段性的小目标,然后再快速迭代,这个过程当中,可以不断调整实施的路径,“这也是一种互联网思想。”石鹏谈到,企业的目标可能是一样的,但是具体到怎么做,每个企业都是不一样的,因为企业的文化、人员的能力都是千差万别的,所以企业选择的执行路径也会不同。

  将这样的换位思考方式运用到IT技术方面,石鹏也有自己的心得。面对大数据、云计算、移动和O2O这些纷繁复杂的趋势,“要回到问题的原点,看这些技术到底能解决什么问题。”对石鹏来说,要面对的用户主要有两类:一类是快钱的产品用户,另一类就是IT系统的用户,也就是内部业务部门。“我们要看用户真正碰到的问题、痛点是在什么地方,然后再去看这些新技术是不是可以帮助他们解决这些问题。通常是两种情况:一种是通过新技术可以解决原来解决不了的问题,另一种是通过新技术极大地提升效率或者效益。”

  据石鹏介绍,具体到快钱,主要会用到O2O、移动和大数据技术。在支付业务方面,O2O的服务和体验是未来产品叠加的基础,前不久,快钱提出了“支付2.0”的概念,将在支付的基础上叠加精准营销、金融服务等更多应用场景;而在结合线下消费行为时,手机就是一个非常好的载体,需要移动技术的支持;同时,做交叉营销、精准营销,基于支付的数据,帮助商家更好地管理客户、吸引新客户、维系老客户,也需要用到大数据手段,通过数据挖掘来实现。例如快钱的云端会员管理系统,作为一个支付叠加营销的产品已经上市了,这款产品基于快钱综合化电子支付平台,为商户提供整合了支付、营销管理、积分管理、储值卡等功能于一身的一站式会员管理解决方案,从而帮助商户有效提升客户粘性、实现精准营销管理。

  多种可能性的未来

  当与记者谈到未来的职业发展时,石鹏认为未来存在着多种可能:成为COO或许并不是CIO的终点,至少对于石鹏来说并不是。

  未来,他或许会一直做企业管理者;或许会在退休阶段去担任企业顾问,帮助年轻的企业家提升管理能力;再或许是凭借多年的咨询、管理的经验做一些投资项目……总之,将不只是为自己的职业发展,也是为了回报社会。

  石鹏向记者表示:“我希望能够帮助中国的企业家实现能力提升,让他们在国际上的竞争力越来越强。”

评论(2)

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    1. monicaliu “人是最重要的。战略可以靠几个人制定出来,但是战略的落实还是要靠团队来执行。如果缺乏核心的团队,战略制定得再好,也无法执行下去。”同感~

      回复[0] 2014/12/08 14:30

    1. 陈宏雄 赞同:这时首先要保证方向目标是正确的,之后再把大的目标切分成阶段性的小目标,然后再快速迭代,这个过程当中,可以不断调整实施的路径,“这也是一种互联网思想。”

      回复[0] 2014/12/08 14:12

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