【连线CIO】顾家家居:手工活做出IT范儿

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访客:27269  发表于:2014-12-03 09:28:39

【导读】李建枢希望技术创新能够让顾家家居真正实现产品的大规模个性化设计定制,在个性化的互联网时代,这极有可能是家具企业的未来。

 【连线CIO】顾家家居:手工活做出IT范儿

顾家家居总部位于杭州钱塘江畔的下沙经济技术开发区,像中国大多数的繁华城市一样,杭州交通的早晚高峰同样令人生畏。

李建枢每天上班都需要从西向东驾车横穿杭州城,一个多小时的车程中,他时常会抬头看一看杭州城的天际线,时间已是深冬,城市却依然绿意盎然,这让他焦虑的心绪有所缓解。

数年前,李建枢到杭州旅游,迷上了这座城市,在西湖附近买房子安家,随后入职顾家家居。作为空降CIO,李建枢迎来了职业生涯的又一个巨大挑战。顾家家居原有的IT系统对业务的支持十分有限,也得不到业务部门的认可,公司最高决策层希望李建枢的到来能够改变这一局面,使得技术真正能够支撑,乃至引领商业的发展。

家具行业市场竞争充分,而顾家家居是国内软体家具领域最大的企业,市场占有率接近10%,产品主要包括沙发、座椅、床垫等。该公司于1982年在南通起步,最初是家具作坊,2000年前后开始快速发展,目前在全国拥有约2500家门店。

经过仔细调研,李建枢发现,原有的IT体系在系统架构上存在问题,在实施之初就埋下隐忧——核心系统按照普通生产制造型企业的需求搭建,而顾家家居产品高度个性化定制,生产更多依赖于手工,与大多数规模制造及销售的消费品相比,商业逻辑迥异。此外,互联网浪潮改变了传统的商业规则,企业竞争力的高低与其是否足够接近最终用户息息相关,顾家家居也感受到了这种压力,急切希望改变。

手工活儿遇到IT范儿

顾家家居依靠订单拉动生产。顾客购买后,自营店或加盟店向工厂下单,再开工生产。一般小的加盟商,除店面陈列外没有库存,而大一些的加盟商,也只有部分常规款产品的库存,顾家家居的总部也是如此,但其产品的形态和样式千变万化,顾客往往选购的不是常规款,这就需要工厂加工制造,沙发的制造约有40道工序,这个过程中,有大量的手工生产环节。

之前的系统排产到人,将工人师傅和产能对应,匹配订单。这是制造业IT建设惯常的思路,在实际运行中遇到了许多问题。

手工制造有一个重要的特点,一套沙发必须由一位师傅完成。例如,客厅中的沙发常常由几个单体沙发组成,如果不是同一个人制造的话,很有可能几个单体的坐高会有细微差别;此外,一套皮制沙发应尽可能采用同一张,或者是同一批次的牛皮,牛皮作为原材料,本身不规则,且有差异,经过染色之后,不同张、不同批次的牛皮,在质地上、颜色上都会有差别——所以顾家家居总是多批次、少批量采购牛皮。更关键的是,即使是同一个师傅,不同日子生产出来的同一款产品,也会有区别。

不论是坐高,还是皮质及颜色,这些细小的差异,如果出现在同一套沙发中,消费者显然是无法接受的,会将其看作是质量问题。李建枢说,合理的方案应是按套、按单去排产。

沙发类产品的生产和销售还有一个特色,会产生大量变更单,顾家家居工厂的变更单数大概占到总量的20%以上。消费者选购了沙发,回家与亲朋好友沟通后,经常会对自己的选择做出修改变,例如沙发的颜色、皮质,乃至样式等。这些变化由门店反映到工厂,就需要改变已经排产的产品的生产。原有的系统对变更单无能为力,需要手工排单。

生产出来的沙发等产品,为了节约面积,其包装和仓储过程其实不是按套管理的,而是将各个组成部分拆分出来,按件去管理。这样每一个沙发的每一个子件都需要一个独立的识别号。之前的核心系统没有件的概念,仓储用的是另一套系统,两套系统在运行的过程中,逐渐出现了许多问题。

从2011年到2013年,李建枢花了两年的时间,对原有的系统进行优化,升级。其间,不仅需要克服大量的技术挑战,更要做海量的沟通工作。回家工作的喜悦心情被压力冲淡了,挑战如影随形,他感觉自己似乎又回到了最初在电器巨鳄正泰从无到有建设IT的时代,但这次却是全新的征程。

门店下单选配家具,被李建枢称为顾家家居IT建设最核心的需求,这个问题解决了,后面的难题都会迎刃而解。

顾家家居的系统建成后实现了多层选配,这是传统的制造业IT系统无法做到的。

按照沙发的形态,可以将沙发分为许多大类。多人位沙发由其他沙发组成,顾客可以购买多人位产品,也可以选购其中的一个沙发。

多人位沙发,按照扶手位置和组合方式的不同,其组合中的子沙发的形态也都不一样。相同款式的沙发,销往欧美的要比亚洲的宽一样,提供给不同地区的产品,依据当地人的身材,坐高也不尽相同。此外,产品设计也有许多差异,靠背的高低、沙发的弧度等等,都使得沙发的形态千变万化。

沙发是一种组合产品,依靠变化多端的单体沙发组成不同的形态,这些单体沙发被称作子件。李建枢说道,顾客要购买一款沙发,可选的子件就有数十种。

所谓多层选配,即门店下单时第一步要做子件的选择。其次,才是选择沙发的材质、颜色、海绵、夹板,甚至缝合线是明线,还是暗线,要何种颜色等内容,以及要不要靠头等等。

李建枢用一个例子描述这个复杂的过程,比如顾客购买皮质沙发,在选则颜色的同时,要选择全皮还是半皮,一个沙发有许多皮质位,例如正面和背面,这每一个部位都可以在真皮和仿皮中做选择。顾家家居一些沙发的皮质位多达9个。

顾客的所有选择,都需要门店通过系统清楚地描述给公司,即在系统中勾选不同的参数,据李建枢统计,为一个产品下订单,门店的业务员可能要在系统中做40个勾选。顾家家居在售的款式接近2000个,每个款式有大量的变化,算上所有的选择,一个订单最终会有3800多种可能。

而新的面料也在不断增加中,如果穷举所有的可能,系统数据库压力非常大,最后,顾家家居的系统实现了动态参数化选配,在需要的时候再生成新的参数,所有的参数勾选完毕,价格也就自动生成。

门店业务员在系统中为顾客选好产品后,能够立刻给出报价——这在过去需要花很长一段时间与企业沟通,而且也不准确。

现在,顾家家居门店的信息不仅可以直达生产一线,从电商平台上来的订单,也可以直接传递到车间排产。IT系统与业务紧密地结合在一起。

李建枢和他的团队打通了技术和商业之间的藩篱,为顾家家居打造了一套从销售订单、成本核算,到排产生产,再到仓储的强有力的IT体系,满足了公司这样一种机械化和手工生产共存,高度个性化定制的商业的技术需求。

客户在哪里?他要什么?

互联网时代已经到来,O2O是近两三年来最炙手可热的概念,为大众提供产品的公司们,无不希望与顾客有着更频繁和密切的接触。

李建枢说,互联技术改进和革新了传统的商业模式,对此企业必须高度敏感,否则就会被市场淘汰。

顾家家居也启动了自己的O2O战略,大跨步向互联网企业转型。

在李建枢看来,目前他和他的团队为公司搭建的全新的分销零售管理体系,还只是O2O的初级阶段,遵循的原则是尽可能让业务与互联网在一起。

他描述道,顾客通过微信或支付宝,以及各种互联网平台,都可以找到顾家家居,了解营促销活动,知道其有哪些促销款、特价款的产品,参与各种营销游戏,例如,发红包、获得代金券,以及享受异业联盟企业的优惠等;顾客用手机APP扫描二维码,就能知道价格,形成订单,顾客购买产品后,可以在APP上了解产品的生产进度,预约上门时间,到家安装之后,也可以在线评论,测评送货和安装等人员的服务;更进一步的是,顾客通过APP,可以申请保养优惠,制定沙发的后期保养计划,到时保养,也可以在发现质量问题后,联系保修,在线投诉,了解投诉处理结果等。

这个规划将顾客接触、购买产品后的整个生命周期,都通过移动网络和APP管理了起来,这些服务已经逐步推出,预计明年下半年所有的功能都能够完全上线。

顾家家居与互联网第三方平台的合作也在推进之中,此类合作能够帮助其更准确、快速地找到客户。一个例子是,假设某位顾客在展厅拍摄了顾家家居的产品,发布了照片,那么营业员就能够快速知道这个消息,并找到这位顾客。

如果说这些基于APP而打造的O2O策略,与许多快销、流通企业的做法并无二致的话,那么门店3D设计体系,则是一个能够改写家具行业商业规则的技术创新。

李建枢说,许多人在购买沙发等产品的时候,大都会自己带着皮尺,因为不知道沙发摆放到家里尺寸是否合适,在确认了大小之后,人们仍旧会反复犹豫和挑选,寻找在色彩上、风格上与家里装修及家电产品等最为契合的沙发。

顾家家居在试点门店推出的3D设计系统,能够快速为顾客渲染出其客厅、书房或卧室的三维效果图,然后将顾家家居的产品放入,给顾客最直观的感受。

系统中预置了大量的设计样板,如果顾客还没有装修房子,那么他也可以自由选择喜欢的风格,例如时尚简欧、美式田园、东南亚风情,仿古或是现代等,然后生成效果图,将家具沙发等摆放进去。这些堪比专业设计师水平的效果图最终会免费提供给顾客。

顾家家居的门店前所未有地设置了一个新岗位——卖场设计师,他们会帮助顾客为其房屋做色彩、配饰的搭配,以及布局的规划设计等,一般而言,在卖场搭建出的效果图就能够获得顾客的青睐,但顾家家居鼓励设计师们去顾客的家里,做现场测量,因为这会显著增加客户的黏度。

在与互联网连接的各种平台上,如APP等,顾家家居也会不定期地展示其丰富多样的3D设计图,分享装修装饰知识,做品牌推广。

在门店,一整套全新的服务程序,开始执行,目的是销售过程标准化。顾客进入门店后,店员接待和服务的所有行为及过程,都有严格的标准,细分为具体的环节和步骤,既要给顾客最好的服务,获得顾客的信息,也要避免顾客反感。现在店员被定义为家装顾问。

同样,设计师的工作也标准化了,他们会首先给顾客电话,预约上门测量,测量回来后,做内部沟通,再与顾客联系,收集反馈意见,然后再做内部交流,碰撞设计思想,最后将效果图给到顾客。

整个O2O战略,是一个环环相扣的庞大体系,新的CRM系统被搭建了起来。一线服务人员的上述标准动作在系统中固化了下来,他们与顾客的所有互动都会被系统记录,系统也会控制服务进度,并在每个服务环节完成后,下发新的任务,提示业务员继续前进——这需要CRM系统与OA系统打通。而CRM的触角也伸向了各种互联网平台和APP。

顾家家居内部经过了几次会议,最终将O2O战略的整个方案敲定下来。不论是收集顾客的真实数据,还是追踪顾客的购物过程,以更专业的姿态为其提供服务,都是为了拉近与顾客的距离。从家具作坊到产品销往全球的大公司,顾家家居逐渐“远离”了顾客,销售主要依靠门店和代理商,他们就是客户,而非最终用户。技术的脚步在解决了内部客户的需求之后,走向外部客户,为门店增添互联网色彩,提升客户体验。

李建枢说,所有的战略推进完毕之后,他希望技术创新能够让顾家家居真正实现产品的大规模个性化设计定制,在个性化的互联网时代,这极有可能是家具这样的企业的未来。现在顾家家居运行的高度定制模式,其实是在有限度的范围内的“舞蹈”,尽管这个范围十分宽泛,但并不是最终用户的个性化设计。

“你有你的想法,他有他的想法,每年成千上万的用户,每个人的想法都不一样,汇聚起来就是海量的选择,如何将这些选择转化为生产指令,排产,并保证产品的安全性和质量,是技术和业务共同的挑战,这些挑战克服了,也就实现了个性化的规模定制。”他说。

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本文系IT经理世界/经理+独家原创,作者:杨志杰,转载请注明出处和作者名

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