金融机构服务理念和模式的变革与应对

标签:转型互联网金融银行

访客:24134  发表于:2014-11-01 10:02:00

主持人:金融机构服务理念和模式的变革与应对

 刘述忠:谢谢各位朋友,很荣幸在这里跟大家交流一下看法,互联网金融在国内金融行业影响非常巨大,非常热门的话题,实际也确实在改变着传统的金融服务的方式,理念等等。实际也促使我们的思考,它对银行影响到底有哪些,会产生什么样的效果,在这样一种冲击之下,银行将来往哪个方向,每个人有不同的看法,我们经常读各种资料发现,同样的问题答案不一样的,思考的方式,看问题的出发点都不一样。所以我一会儿谈到的问题也是我个人一些看法,不一定合适,大家一起来探讨。

关于银行转型服务,现在应该说不仅仅是银行自己的思考,也是我们所有关心银行的相关行业,公司,所有都在关注,都在思考。我经常听到互联网金融,说会对银行产生颠覆性的影响,经常说颠覆这样的说法等等。将来能不能发生,不排除这种可能,那么这也是思想,观点。

根据我们的看法对于银行来讲,今天要提到的大概分为几个方面:

一、经营理念方面,有一些变化。

二、未来银行的形态,服务方式等等。

这些东西可以从资料上,书籍都可以看到说法,都有各自的道理。我先谈谈咱们银行经营理念这个问题。其实银行也是服务业,那么它的服务理念大部分服务业理念应该是相似的。现在大家谈到的都是以客户为中心,应该说是在咱们银行发展过程中一个非常重要的转变,这个转变之所以重要,是因为它从银行自己中心这样一个定位,转化到了以客户为中心这样一个定位。换句话说它真正把自己放到了服务的地位上。在国外也是经历了一系列的变化,这个影响在国内大家看的比较明显,过去银行什么事情需要我们用户上门,有的时候服务还不尽如人意,大家经常不满。现在大家可能体会到了银行,应该说还有一部分基层网点服务态度还差一些,但是总的来看银行服务跟过去相比完全不可同日而语,已经完全转变了。

这个转变实际就是指导思想,经营理念的变化,做到了以客户为中心,这样指导下,所有思路,产品设计,服务方式,行为态度都必然发生变化。这是非常重要的一个转变。以银行自我为中心,变成了站在客户的角度,怎么把客户留住,既有新客户,也要增加老客户的粘度这是非常重要的。这些年我们实践来看,以客户为中心的理念,在下一步来讲有一些不足,在服务理念上应该还有一些新的转变,应该是以服务为中心也就是说我们下一步要考虑以服务为中心,而不再以客户为中心,应该是发展中的一个阶段。下一步发展应该以综合服务为中心的。

解释一下为什么得到这样的结论。

以客户为中心,其实我们这些年实践当中已经发现,给银行带来很大的促进,提高服务质量,另外也带来一些问题,这些问题就是客户的需求是永远不能很好满足的。我们都是客户,对银行服务来讲,每个人都一样,但是从银行来讲它要面对形形色色,各种各样的客户。那么这些需求,客户的需求很难由银行整体统一提供,所以不可能,他可能只为一个客户服务,以某一个客户为中心,你的需求可以满足。但是面对客户群整体来说实际很难满足,因为它是一个机构,不能指着一个人,一个小群体来服务,它要面对大量的客户。这样的话一方面客户需求是易变的,多种多样的。比如说我,我可能今天一个想法,明天一个想法,后天一个想法把以前的想法推翻了。这样的情况下银行怎么可能很好的来满足客户需求呢。这是一个方面。

另外一个方面,现在互联网时代要求快速的,这一点恰恰不是一个机构能够做到的,因为本身变动涉及到内部的一系列处理,不可能按照你想象的快,那种需要,但是这是努力的方向,尽可能去做,但是事实上也不能很让客户满意等等这些方面的问题。

所以我们认为下一步应该是转变成一种服务为先,就是银行也是服务的机构,你可以做好什么服务,而不是说你处处要站在对方考虑问题,只是一个方面,完全站在客户的方面,你的长处是什么,你的短处是什么,就把自己丢了,我处处迎合客户,我就不是我了,我没有任何个性了。现在大家银行很多是同质化的服务,你有我也有。咱们经常听到的,我无我有,人有我优。这个是一句口号,但是实际能不能做到,很难做到,人家既然已经推出了这个服务,一定是经过了调研。我们不能仅仅跟着别人走,如果仅仅跟着别人走,我们看到中小银行,就跟大银行竞争,没有任何优势。

所以这个进程当中你只盯着他,我对银行要求,因为我也不会理财,就是常用的这些,日常性的一些金融服务。所以你跟所有的银行都是做这些服务,没有你的特长怎么生成,自然而然就会被淘汰了。所以以服务为中心,以服务为中心站在机构自己立场上来审视,它可以做什么,哪些是它的长处,能做好。这样的话直接可以得到一个结论,有的银行,我们的一些朋友探讨的时候说,尤其是一些小型的银行,它本身规模上,客户群有不足。那么如果以客户为中心,其实可以放弃这种同质化的,其他银行可以提供那些服务,我分析我可以做什么服务,我能够把哪些做精,做好,我可以定位成,比如地区性的银行,专业性的银行,我就为这个行业服务的,我就给钢铁服务,运输业,本地的高档客户服务,其他不做,这就是我的强项。自己服务能力,特色进行这种分析,我就不用跟你竞争了,客户对我的要求我根据我的定位,这部分客户,这是可以的。我们在国外调研的时候,在德国一家银行,它的规模不是很大,我们当时介绍上百种产品的时候,他很惊讶,你们很厉害,这个我们没法比,我们只有几十种产品,但是它在当地做的是最好的,规模也不大,做的最好。我就在这个方面做的最专业,他就抓住老百姓日常金融服务,你再高级他也不做。就把这一部分服务做的最好,老百姓关心的东西,我们可能提到,你要理财,要买股票,要存款,要转让,哪些是你最常用的,你把网银打开了,提供100种服务,其中用不着了,它就抓住了最常用的,每天都要用的服务,不过就是十几项,它做的最好,这个给我们提供一个启发。

我们国内也是包括一些地方性银行规模不是很大,有些朋友,他提出,那我们定位,就做这个方面,最有优势。所以这实际他不再完全站在对方角度,对方要求我做什么,反过来我能够给你做什么,在这些思考下,有些不擅长,成本投入太高了,完全不具备优势,我就不做了,完全放弃。我们认为下一步发展,服务的理念上应该说服务为中心,这样更适合企业,从自身角度出发,来为自己安排服务的资源。

特别要强调综合服务,这个跟大家服务模式有关联。既然以服务为中心了,你要给客户提供,一定是客户常见的,最需要的,能够比较前面的服务。这个是一个比较重要的,我们认为是以后的方向,因为现在讲究银行转型,服务转型都讲转型,我们认为我们服务理念方面应该是很重要的一个方向。

当然这个实际上还有一些支撑,提出这样一个看法也是有支撑的,包括它的技术支持手段,从这个角度来看发展过程是建立什么样的,包括信息系统架构,包括经营理念。比如经营理念发展像过去,最早提供货币兑换,现在是综合服务,是不一样的,综合服务是后续的,将转变以服务为中心,特别是综合服务为中心的。

第二个问题是新一代银行形态,大家都愿意谈的问题,我们有的分析,现在很多人一个很流行的说法,银行会消失,最近这两年互联网快速发展,使得这个说法又重新出来了。而这个说法我们感觉到在国内,对这方面好像更加信心十足,尤其是这两年互联网上一些金融服务的成就,更加造成这种说法泛滥。银行到底能不能消失,或者说将变成什么形式存在,很多人,包括专家学者也在研究。我们认为也经过分析,我们认为银行不会消失,到目前为止这个说法,颠覆性的,我经常在底下跟朋友们聊天,这个词用的有点激进,颠覆至少还谈不上,至少我认为目前还谈不上。

银行为什么颠覆它呢,当它固步自封,不变化的话自己把自己淘汰了。恰恰相反它是一个与时俱进的行业,不断的变化,有的时候是自己主动变化,有的时候是外部推动变化,不断推出新的理念,新的服务方式,怎么可能一下消失呢,100年以后我不知道,但是相当一段时间内不会消失,它还会发展自己的。

未来形态我们认为它会是这样一个实体店面和虚拟店面并存这样一个情况。有一些比较激进的观念就是实体店没有了,我个人看不惯这样的结论。

今天在微信上有一篇文章,我们看到的一段时期之内我认为它是两种形态,它的网点转化,服务转化,实际两种渠道,一个网点变化,变化适应,技术发展和大环境,主动适应的结果。现在的网点,大家看到一个成本高,养了很多人,有很多设备,还要房租的费用,各种费用。但是有的网点,考核有效,一个网点,这个成本很高的。像这样情况下网点数量将来肯定要减少,毫无疑问,不可能到处铺网点,那是粗放型的。

网点减少,业务要扩展,网点减少带来一个问题就是网点必须转变,我们认为将来向两个方向:一个方向顾问型;一方面是销售型。它将来的网点,我们认为出现两个方面发展,一些方面网点提供综合性的复杂业务,咨询方面的,银行有各种咨询,包括上市公司要上市了,包括并购,这些复杂的业务。基本上靠银行客户经理指导,甚至去谈,专门为这个项目创新一些产品,等等像这样的比较复杂的项目,能够提供顾客所不能理解的,顾问指导,这是一个方面。这是你的金融专家,还有一方面,比如说零售来讲,个人客户这一块,因为银行不断有新产品出现,也有一些慢慢淘汰,新产品出现有些也是很复杂的,像这些复杂业务也需要客户经理指导。咨询顾问型的网点主要是负责这方面的业务,这样的网点我相信数量不会特别多,因为它的成本,它的配比一定是这方面的专家,骨干,还有一个就是销售型的,以销售为主。销售什么,这是问题了,现在网点实际是这个网点和那个网点都一样,这也不行。其实我觉得将来竞争的时候有差异?如果没有其他的扶持慢慢就消失了,要想生存必须有自己的特征。网点也是一样,对销售型的网点实际上我们认为它销售的不光是银行自己的产品,我们现在是销售,包括我们自己有些也是,我认为将来不是,银行的销售范围它的经营范围,将来会极大的扩大,销售型的网点一方面销售自己的金融产品,另外一方面它还要销售它的联盟合作伙伴的产品,真正实现一种交叉销售。这样的话,这个网点才有生命力,否则的话就是现在大家又要排队,服务还慢,有时候遇到一些员工,态度还不好,一肚子气。过去有些同事,同学,在我们网点做点事儿很简单,惹了一肚子气,最后找我,你是总行的,你看怎么解决,我也不知道,同时还是我的客户,还得维护我们单位脸面,找那个部门,电话打给网点负责人。实际情况千差万别,各种原因都有,但是这样的网点,一个没有特点。

人家对我更客气,我为什么不到它那儿去,内部自然而然把你淘汰了,成本挺多的,这个网点,首先内部考核,先把你淘汰了。这就是这么一个情况。一定还销售他的合作伙伴的产品,它的意义不在,同时还会提供一些体验式的,特殊体验。比如这个产品怎么样,广告打的挺好,实际看一下,一方面演示演示,我们客户经理必须亲自给他演示,给他介绍。他觉得这个挺好,马上决定我买你多少基金,买你多少产品,互动式的销售,增加客户体验,有一个特点,每个人在这儿都会承担自己需要的一些亮点。

我觉得将来网点的存在应该是这样的,这是实体网点。

还有一部分就是网上虚拟网点,现在各大银行都推出来了,有的叫电子银行,手机银行都是虚拟的东西,那么虚拟的东西一个最大的好处,不受时间场地的限制,我们一个门脸有几十个人都排队,网上就不用排队。也不会感到拥挤,这就是网上虚拟世界的好处,不受地点,场地这些限制。所以这个里头,一样,它也可以提供银行各种服务,也提供银行合作伙伴的各种服务,这就是达到一个银行跟合作伙伴之间极大的项目支持,交叉销售。

第三基本形态。以综合服务为核心的经营模式,见仁见智,我谈的是个人一些思考。前面谈到银行未来的发展我觉得经营理念上做到以服务为中心,变被动为主动,当然主动不是说,我自己是老大,以我为核心了,不是那样的,思想观念的转变,由我主动思考,我们为你服务什么,我老是被动的思考的,不是的,思考问题的方式主动的。要以综合服务为中心,要真正满足客户主要服务你都可以提供。

互联网时代,客户的需求可不是像过去很容易满足,现在是很不容易满足,问题原因是他的需求经常受到我们服务手段的提高,能够给他带来各种想象。大家群策群力,我要什么服务,这个思想非常活跃,这是一个非常好的,非常有特点的情况。在这种情况下,客户思路更会要求多种多样的。银行作为一个机构怎么来满足呢,比如说大家都知道我在银行网站,可能我要买基金,买彩电冰箱,智能玩具,想在这儿支付完了,可是银行网站没有这个,还得转到银行这边来支付,或者是其他来支付。

能在银行网上都提供服务,又回到前面的,银行提供的服务不只是银行自己的产品,一定是全面的,全面的怎么来呢,就是合作伙伴。我举个例子,银行不能卖咖啡,它的业务所限,它有它自己的经营范围,许可证上规定的,你到我这个网点里,既可以享受我的银行服务,还可以喝一杯咖啡。卖咖啡这家和银行这家有协议,战略伙伴。比如说某一家银行和中国移动签署了协议,?套餐服务的,具体方式大家可以商量,比如在我网点里面开一个专柜,或者我在我的柜台里给你划一个什么东西,具体方式可以讨论的。从分工上来讲还是你卖你的我卖我的,但是我们是一起卖的,回避了业务界限问题。因为你不能经营金融服务,我不能做零售。有监管要求的,但是我们各卖各的,我们合起来,对于客户来讲我这里什么产品都有,他不关心谁的产品,他只关心很方便的购买,很方便的支付。而且你在我这儿卖的产品,用我的银行给你结算,双方互利,这是一种战略联盟的经营。我认为这应该是一个方向,它的最大好处就是突破了各自的经营限制,最大限度是业界。咱们做的经营都是银行卖保险,卖证券,这是金融行业的,但是现在互联网情况来看,完全不限于这些业内了,完全是跨领域,跨行业的,怎么去解决这些问题。将来这就是一种经营模式,以综合服务为中心,以互相结成战略联盟,战略合作伙伴方式实现交叉营销,更大范围更大影响。

这几个方面实际上随着互联网发展,有一些已经,也不光是互联网发展,随着时代发展有些实际上已经在做。今年年初招商银行和哪个银行开咖啡店,这就是一个很好的例子。银行网点保证银行安全的前提下,满足国家标准,满足国际标准,我把我的伙伴也引进来,我客户办业务等待时间,累了,到旁边喝一杯咖啡,非常好的创意。反过来在你的咖啡店里,我开一个专柜,专门给你做各种服务的,这个也是很好的事情。客户到这儿来既可以喝咖啡,也可以买东西,也可以谈理财产品,应该是一个发展的思路。

从互联网发展来看,推动着传统的金融服务迅速的改变,那么这种改变实际上不光是这个理念,服务手段,还有将来经营模式。但是如果说比如说有些不利的因素出现,会不会打的银行就走下坡路了,或者说由于某项技术推进,使得银行就被颠覆了,目前看得不到这个结论,但是给银行带来巨大的竞争压力,我相信目前所有银行,都在想,都在做,他们积极转变,像我们行,也在推出网络金融服务和创新,也在构建自己的云平台,也在采用这些开发方法,尽量快速的满足客户需求,也都在改变,银行是一个与时俱进的行业,不是一成不变的,这一点我还是有信心。今天关于转变时期一些方面的可能变化,我们一些思考跟各位分享一下,希望有机会一起探讨,谢谢。

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