“软”“硬”兼施双11光鲜的企业背后

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访客:34325  发表于:2014-10-29 16:47:36

  网络时代催生节日购物交易暴增

  每年的11月11日,是年轻人的一个另类节日。因为这一天的日期里面有连续四个“1”的缘故,这个日子便被定为“光棍节”。随着一批批学子告别校园,“光棍节”的气氛渐渐向社会弥散,如今包括淘宝、天猫、京东等商家,尤其是线上电子商务企业,都会利用这一天进行大规模的打折促销活动,是名副其实的购物狂欢节。


  据阿里巴巴总部数据显示,去年截止至11月11日24时,2013年的网络购物节,天猫以350亿元的交易额成功收官,这个数字,大概是去年美国“网络星期一”交易额的两倍。京东官方微博宣布,双11期间三天(10日~12日)销售额25亿元,三天订单总量超过680万单,是2012年11月11日当天订单量的3倍多。
  红火的电子商务模式方兴未艾,随着阿里巴巴在纽约证券交易所的高调上市,包括传统企业在内的各大企业都前所未有的重视起电商模式的开展。
  “软”“硬”兼施 交易暴增有秘籍
  据酒仙网董事长郝鸿峰透露,截至2013年11月12日零点,酒仙网11·11购物节总销售额已经超过2.21亿元,年增长率超过360%,再次创造了中国酒类零售新纪录。
  节日促销带给了很多企业幸福的烦恼,在短时间内下单的人数出现暴增,淘宝旺旺的在线客服基本将处于停滞状态,会直接增加客服人员的压力。企业客服人员也会通过外呼的方式,确认消费者订单、催款以及核实地址等等,无形中给企业客服人员增加了压力。
  在保证产品的质量、货源充足、企业员工管理得当、各司其职这些必需“硬件”的前提下,与其他企业不同的是,酒仙网特别重视“软件”的改革。
  作为一个电子商务企业,客户的消费体验最为重要,良好的消费体验,离不开及时、有效、科学的沟通,所以酒仙网早在去年双11之前,就已经与国内领先的呼叫中心企业合力亿捷合作,提升了客服系统,等待着双11的来临。
  据记者介绍,酒仙网的办公区配备了一个非常醒目的电视墙,清晰的展示着实时的接通率数据及当前坐席的统计数据,原来看似简单的一通电话,要保证客户体验减少等待时间,让客户得到最好的服务,才能保障有更好的销售量,才能创造奇迹。
  光鲜背后 呼叫中心价值尤为凸显
  如果说传统企业卖产品,是注重渠道和产品质量的话,那么电子商务企业更多的则是注重消费者购买的满意度。特别是无法面对面销售和服务,并且相当一部分消费者有过冲动购买的经历,他们并不迫切需要某种产品,只是因为购买体验好,花钱买一份好心情。这就更加凸显企业的“软”实力——客服系统了。
  与以往相比,客服人员的素质继续提升和改进是一方面,搭载科学高效的呼叫中心系统可以使得客服人员的工作事半功倍。
  国内最领先的呼叫中心服务商“合力亿捷”旗下拥有诸多呼叫中心解决方案,越来越多的企业选择与他们合作。双11期间,电子商务网站和淘宝店铺由于下单的人数出现短时间内暴增,淘宝旺旺的压力非常大,常常是咨询窗口过多让客服人员无力回复,直接增加客服人员的压力,而顾客等待回复也是一个焦急的过程。呼叫中心企业客服人员也会通过外呼的方式,确认消费者订单、催款以及核实地址等等,而这一切,都是需要有呼叫中心的强大支撑。同时,合力亿捷的解决方案具有灵活的来电转接设置,不受时间和地域限制,客户来电可智能路由到空闲坐席,可以在任何地点设置呼叫中心,坐席人员可以在任何地点为客户服务。这种随业务需求而随时增减坐席,配置灵活的方式避免因业务量无法预估而造成的企业资源浪费。在使用上,系统后台针对工作量和业务量的统计分析为企业及时分析调整客服运营提供科学依据。
  合力亿捷的呼叫中心除了可以主动外呼,帮助企业进行主动营销、订单催缴、核实,处理差评及客户投诉,同时还具备处理客户物流查询、退换货等主动呼入需求的能力,不会出现占线等情况,更加有效的与消费者沟通,让消费者拥有更好的消费体验。
  小编有话说
  电子商务领域的“双11”,在不少企业看来是一次机遇,但这种机遇背后,也有着不少的挑战和企业本身存在的劣势,如何弥补劣势,迎接挑战,是企业关注的焦点。合力亿捷优秀的呼叫中心解决方案,已经为裂帛、初语、爱慕、骆驼、马克华菲等知名电商提供了客服升级,为这些企业能够从容把握住机遇提供了有力支持。

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