企业CRM选型不可忽略的关键点

标签:CRM企业

访客:20468  发表于:2014-10-29 15:27:37

在企业中CRM软件选型非常重要,在CRM软件选型中,有四个关键点经常被忽视。

 企业CRM选型不可忽略的关键点

一、对Office等常用办公软件的集成

在很多CRM项目中即使CRM软件应用的最好的企业,仍然离不开Excel等办公软件。如企业管理层喜欢员工把系统中的数据导到Excle表中,方便他们查询。再如,可能Crm软件中报表的格式不符合企业的要求,用户需要把他导入到Excle表中然后再进行加工。虽然说,现在大部分CRM软件都可以把系统中的数据导入到Excle表中。不过大部分CRM软件仍然无法与Office办公软件进行很好的集成。

如在CRM系统中,可以利用2/4等分属形式来表示数字。但是,若这个数据导入到Excel表中,这个数字就会变为2月4日。从分数变为日期型数据。遇到这种情况后,只能够在CRM系统中把2/4写作2

。只有如此,在导入到Excel表格中,才会原封不动。此时,Excel表格把它当作一个字符型数据,而不是分数。若CRM系统能够跟Excel办公软件很好的集成,就不会遇到这种麻烦了。

如把CRM软件中的数据导入到Excel表格中,大部分软件无法实现Excle办公软件中的分页功能。如现在用户需要把CRM软件中的半年客户销售订单导入到Excel表格中。要求是按客户进行分类,一个客户一个页签。现在很少有CRM软件能够实现这个功能。

这无法与Office办公软件进行友好集成,主要是由于微软Office办公软件没有开源的原因,以及软件架构上的问题。在技术上实现其实没有多大的难度。像微软自己的CRM软件,就跟Office有很好的集成性。基本上CRM系统中的数据,可以原封不动的导入到Excel中。而且格式等方面也不会有很大的变化。如此的话,导入到Excel中的数据就不用再进行格式加工了。

所以,企业若还是抛不开Excel等办公软件的话,那么在选型的时候,就需要注意跟Excel等办公软件的兼容性。若一开始没考虑到这方面内容,等到事后再去搞二次开发,那将是很困难的事情。有些软件可能架构上不支持,还不得不搞另外的插件。那就更加麻烦了。


二、顾问离职的预防与解决方案

对于CRM项目来说,其软件质量的好坏虽然对项目的成败具有很大的影响。但是,在产品同质化现象越来越严重的今天,其已经不是决定项目成败的最大因素。而左右项目成败的最大关键已经转为实施。实施的好坏将直接决定CRM项目能否成功,以及其最后的结果能否达到预期的效果。

而实施是否过关,则很大程度上就要看顾问的水平。如顾问能否合理安排时间,如顾问能否调动员工的积极性,如顾问是否应对意外的解决方案等等。企业在CRM项目选型的时候,现在对顾问的水平也比较重视。但是,他们忽略的点是,是否允许软件企业随意更换顾问?要知道,临阵换将,是兵家的大忌。若在项目实施过程中,软件公司更换实施顾问,那么对于项目的影响,可能是致命的。

如有一家企业,在CRM项目刚准备上线的时候,实施顾问告知企业将有另外的顾问来负责这个CRM项目。因为自己将被派往外地去管理一个办事处。一开始,企业没有感觉什么不妥,以为就是换一个“业务员”罢了。也就没有多为难这个实施顾问。可是,结果证明他们错了。新的实施顾问开始负责这个项目后,由于不熟悉情况,使得企业的CRM项目走了很多冤枉路。如本来再过一个星期就可以上线的CRM项目,因为新来的实施顾问不了解前任实施顾问确定的业务处理流程、不清楚开发的一些二次需求。结果项目就硬被拖了一个月才上线。除此之外,在上线过程中出现的一些问题,也相互推托。总之,这家企业CRM项目前期实施的还很顺利,可是换了一个实施顾问过后,就变了一个样。若让他们再有一次的机会,这家企业一定不会让这个实施顾问这么轻易的走人,允许对方轻率的更换实施顾问。

所以,企业在CRM软件选型的过程中,除了要考虑实施顾问的能力水平之外,还需要考虑其稳定性,即对方实施队伍的稳定性。同时,最好对方能够给出一些应对的方案,防止临时更换实施顾问对企业CRM项目的不利影响。如有些软件公司提出了标准化实施的概念。即实施顾问在项目实施的过程中,要根据企业规定的步骤与流程来处理。如此的话,可以在一定程度上降低实施顾问调动对CRM项目的不利影响。


三、免费服务后的收费标准

CRM软件显性成本往往包括三部分内容,分别为软件授权费用、项目实施费用与后续维护费用。其中前面两部分费用是会在合同中明确规定的。但是,对于后续的维护费用有些软件公司则规定的不清不楚。通常情况下,企业在项目上线后一年或者两年之内是提供免费服务的。但是,过后就要收取一定的费用。

有些软件企业就占了这个空子。在一开始,并没有规定后续的维护费用。而到了免费服务期到后,就单方面中止了售后服务。如果企业还需要这方面的服务,就需要另外加价。有的日后维护费用占到总合同金额的10%以上。企业自己又没有这个技术实力对CRM软件进行后续的独立管理,只能花费这笔费用。

有一家企业,在这方面做得不错,企业可以借鉴一下。他们实施CRM项目后,第一年是免费服务的。第二年到第三年可能遇到的问题会比较多,维护费用为合同金额的4%。第三年以后,维护费用为合同金额的3%。这主要是电话与远程连接维护。若需要上门服务的话,则费用就另算。这种后续费用的收费方式相对比较合理的。这在企业与软件公司之间达到了双赢的结果。

四、对于跨平台性能的需求

企业在选择CRM软件的时候,很少有项目管理员去考虑CRM软件的跨平台性。这是非常危险的。据了解,很少有企业富裕到去购买微软的正版操作系统来使用。而自从中国加入WTO以来,来自国内与国外的反盗版力度都空前的高涨。光08年一年,微软就采取了正版软件验证、起诉番茄家园等盗版软件等行为来保护自己操作系统的版权。而国内司法部门也不会再对盗版操作系统采取不理不睬的态度。

在这种背景下,企业免费使用盗版操作软件的时间还能长久吗?而企业又不原意掏腰包去购为正版的操作软件,那么剩给企业的只有一条路,就是对操作系统进行转型。采用免费、开源的操作系统,如Linux等。就去年一年,有不少企业在更换操作系统。但是他们在转型中,就遇到了一个很大的阻碍。原先采用的信息化管理系统,如财务管理软件或者OA应用系统以及CRM系统等等,都支持微软的操作系统平台。那么,到底是放弃这些管理软件,还是花巨资去购买微软正版的操作软件,让他们难以取舍。

随着微软盗版力度的加强,这股盗版打击之风迟早会刮到你企业的头上来。若你认识到这一点,那么现在在选择CRM等信息化管理软件的时候,还能够不考虑软件的跨平台性能吗?除非你不打算在这家企业中长久做下去。否则的话,企业在选型的时候,一定不能够忽视这个跨平台性能。只要管理软件支持多种操作系统,那么企业以后再操作系统转型的时候,不会遇到多少实质性的困难。

 

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