改善企业售后服务管理的五个秘诀

访客:19426  发表于:2014-10-29 10:02:17

前几天在网上买茶叶,斟酌了好几家之后,在其中一个最便宜的店买了一个套餐型的茶叶,单单从价格上来看,是相当让我满意的。一般来说,网上买的东西三天就能到,所以我每次特定选择星期三、星期四在家里买,然后双休的时候就可以收到寄过来的东西了。这是我一直以来的习惯。不过我还是习惯与客服聊天,了解他们用哪个快递呀,大概什么时候发货啊,什么时候能到啊,以防不备之需。问了之后才知道快递可能要用到我不熟悉的了,发货可能要等两天而不是第二天就发,到的时间也要延长个两三天。虽然心里隐隐有点不爽,可是为了心爱的东东,还是忍了,那就改地址吧!结果已经到了应该要到的时间了,在网上一查,竟然说是破损货,快递不送!昨天联系卖家,问他们要怎么处理,结果只是说已经将问题反映给了快递,今天给我答复,结果今天一天都没个音信,这是想破产的节奏么!!!

 

双十一在即,可是在网上查一下,就知道有多少消费者在双十一中被坑,特别是售后这方面的管理,特别欠缺。这不仅仅是广大电商的管理缺失,更是广大企业管理上的缺失!不要小看这样的缺失,我作为那家茶叶店的客户,目前已经决定今晚去退款,不再去那家购物,而且我也不会让我的朋友们去那家购物!换个角度来说,如果售后服务做的不到位,那么就算价格再便宜,图片再精美,宣传多么疯狂,还是会不停地流失客户,而且是大量流失潜在客户!

今天就以自己的亲身经历,来讲讲几个让企业改善售后服务管理的秘诀:

一、主动了解客户需求

不知道有多少企业是希望客户主动上门,然后一声不吭地买下东西离开,然后免费为你大量宣传的?我想应该是非常多。这样的效果不是不可以有,而是前提是企业的服务已经做得足够好,如果已经购买过产品的客户,不再光顾,或者说你甚至都没反应过来那是个老客户,那么你真的需要抓到主动权,了解客户姓名、性别、年龄、爱好、购买意向、购买金额、可能想要咨询的问题、可能担心的售后问题,可能喜欢的小礼品,可能会需要的附属产品等等。这些能提高不少客户的满意度,如果不信可以一试!如果你购买了一套CRM系统,另外还免费赠送了一套你恰好准备买的OA系统,你会不会给满分好评?会不会下次继续光临?会不会忙不迭给好友分享你的购物奇遇?

二、避开客户的禁忌

每个人都有自己的喜好,也有自己的禁忌。闯入客户的禁忌就是等于让客户不想继续和你交流,那后果,你懂的。其实客户的禁忌和喜好一样,也需要沟通才能了解,并且记录下来。比如我就不喜欢申通快递,因为大多数快递都是送货上门,这个快递拽得很,非要自己下来拿,虽然没什么,但是就是不喜欢。所以只要碰到只发申通的快递,即使是我喜欢的东东,我也宁愿去别的地方看看。

三、收集客户使用中遇到的问题

不管是使用什么,总是会在使用后有一些想法。有些产品的性能提升就体现在客户反映的问题里!这些后续回访不要等到客户刚买到的时候做,即使是有一些客户反馈,也效果不大。你想想,刚买来的东西,总是有一股新鲜感,大部分都是比较满意的,除非出现了比较严重的问题。所以看着刚采集来的客户意见,不要以为自己的客户满意度很高哦!使用了一个星期以后再回访客户使用情况,个人认为比较靠谱!不过就目前来说,太多企业还没认识到这一点,好像大家都只是在想怎么才能让很多人看到我的东西,买我的东西呢?你不知道如果你让我特别满意,而我周围有将近100个朋友,我会特别高兴让那一百个朋友来你店里看看么?

四、运用CRM管理客户

如果你不想把自己的时间都花在各种客户信息的Excel表格里面分析数据的话,那么就尝试使用信息化工具吧!比如亿客CRM,就是一款很实惠的客户关系管理系统,可以管理客户信息、销售进程、销售产品信息、合同信息、开票信息、回款信息、投诉信息等等。让与客户接触的员工向CRM系统实时录入数据,这样你分析数据就只需要筛选好条件,然后点击运行就可以了。是不是很简单?当然还有很多功能需要自己去挖掘,这里就不多讲了。

五、实时反馈

有多少企业的客服是接到各个渠道反映的问题,马上将所有客户信息转给相关工作人员,然后只要有解决方案立即给客户回馈的?可能真的很少吧!比如我碰到的那个客服,明明说好是今天上班后就给我回复,到现在已经下午了,电话、短信一个没有。有时候真的不怪客户投诉,那是因为服务没到位。如果答应客户的都能办到,还有谁会觉得售后服务做的不好呢?遇到问题应该有什么样的解决方案,客户遇到问题还在找你,说明客户还是希望你能给个满意的答复,如果直接退款,说明你完全失败了。

企业管理工作分为很多方面,而售后服务管理作为CRM(客户关系管理)的一种,也被看做是一种产品,是企业在市场上与竞争对手拉开距离的有利武器。很多企业把“让客户满意”的口号喊得面红耳赤,而真正做到的却是少数,真正让客户满意,是检验产品是否合格的市场标准。

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