从预订酒店看酒店的客户关系管理能力

访客:15672  发表于:2014-10-16 10:06:52

在过去的三天里,各种行业都大赚了一笔,每年碰到这样的节假日,我们总是会想尽办法地和家人团聚、或者依然决然地背包出去旅游。而住宿是一大重要问题,所以不管是接爸妈过来过节,还是出去游玩,总是免不了要在网上预订酒店什么的。酒店能不能在节假日获得大量的客流,除了处在交通量大的地方获得大量的散客以外,就要看平时酒店有没有注重客户关系管理了。

前几天我接爸妈过来过中秋节,先前就在网上订了一家隔我住处比较近的酒店,客服人员与我确定之后,我就安心接父母去了。等我到达酒店时,意外的事情发生了:前台人员在我报出姓名以后,并不知道我订了房间,当我说是在网上订的房间时,回复我说网上确认之后,还需要给酒店电话确认。最后还是我把手机中网站发给我的短信给她们看了之后才定下来。当时我就在想,这一家酒店一定没用客户关系管理系统

其实这并不是一件什么大事,但是职业病告诉我,这家酒店并不大注重客户关系管理的能力。按理说,酒店应该在日常的经营工作中,根据填写问卷、合作的网站和合作的旅行社等方式,弄清楚自己的客户资源占有的比例。知道每一个客户从哪里来,到哪里去,为什么会选择自己的酒店,对酒店的服务有什么建议、有提过什么要求,来访的次数等等都是需要去记录,并进行跟踪的。客户关系管理并不仅仅在于此,而且要做好客户关系管理也不一定非要用CRM(客户关系管理系统)。而潜在客户、客户、联系人、来源、日程活动却是需要去进行记录并分析的。只有知道自己的客户的组成成分、潜在的需求,才能在为客户提供超乎其想象的服务,让客户满意,并成为忠实客户,从而提升客户的价值。

相信没有哪一个酒店老板是希望只做一锥子买卖的。要知道老客户越多,企业的发展才会越来越好。而且这些忠实的老客户会免费帮你宣传,这种口碑效应是比任何广告的转化率都要高。与其每年花上万的广告费,还真的不如好好学习一下客户关系管理,或者如果你并不想用太多人力资源,也可以找一下适合企业发展规模的CRM系统,它可以帮你省略很多分析专员,而只需要员工实时进行录入,你及时查看相关的数据就可以了。


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