BMC IT服务管理愿景:交付你想要的数字服务

标签:IT转型云计算IT管理移动化协同IT服务管理社交化

访客:28361  发表于:2014-09-29 18:40:17

作者:BMC软件IT服务管理产品线总裁Robin Purohit

       当前IT角色的变化经历了很长时间。最初,IT隐藏在后台,提供重要且无形的后台业务流程。接下来,IT开始侧重于“业务协调,主要满足销售、市场营销、采购等相关业务部门的需求,支持他们的业务流程和人员能够在线完成相关工作。

       目前,我们正处在一个新的阶段,确保员工高效完成工作,利用数字技术创造收入或开发客户,将IT服务的对象范围扩展到客户。事实上,我越来越多地听到客户说,他们如何投资“数字服务”,更不是“IT”。

       应用设计的改变是我们必须变革的一个很好的例子,员工不必再填写多个联机表格、执行烦琐的工作流程、也不再有哪怕很小的一点苦恼,因为后台办公系统将一切都变成透明的。这可与我们在消费领域中看到的现代移动应用体验相媲美,这种环境采用出色的设计规则,提供一键式操作体验,上下文信息能够推送到个人。IT必须为业务提供更加人性化的体验。不仅仅为业务用户提供一键式操作。IT就像谚语中鞋匠的孩子,享受着现代技术的使用带来的快感。传统上,IT解决方案关注在 定义和自动化预定义流程,包括工作流设计和自定义脚本、合规检查、采用多种工具筛选出真正需要的数据。而近10年来,面向服务的工具和IT工作流自动化帮助IT团队在干扰中找到规律,将重点集中于最重要的业务,但我认为,这一时代的好处很大程度上已经实现了,现在需要不同的方法将IT工作效率提高到新的水平。

       这一新时代需要极高的自动化水平,可以内置在应用栈中,也可以开箱即用。同时,云计算和灵活的开发意味着,流程需要适应减少IT控制,同时能够应对快速变化的真实场景。

       IT人员必须利用移动优先、社交协同解决大量问题,通过内部和外部网络查找相关专业知识加快创新,极力推进客户自助服务。在这个新时代,IT人员将真正享受工作,而不是被动被纷杂的事务所困扰。

       这对于CIO来说意味着什么?现代CIO认为,基础设施是一种商品,也就是说,它们需要推动云经济,并确保基础设施适合用于业务和面向客户的应用,或侧重于从事业务工作的同事真正关心的大数据计划。随着SaaS应用的急剧增长,每个业务部门也可以直接选择云计算,而不必通过ITCIO新的设计要点是全面采用多源云,决定哪些服务绝对有必要在他们自己的数据中心中运行,哪些可以转移到外包或公共云。CIO需要将所有这些工作无缝整合,始终保证客户和员工能够访问服务,集成流程和数据,用户感觉不到复杂性,并且在基本不需要控制IT堆栈的情况下完成。这是一种新型工业化IT,真正构建之后, IT可将更多的时间和创造力专注于数字服务创新。


BMC重建ITSM,支持新IT转型


       我在今年加入BMC,是因为我看到了重建传统ITSM(IT服务管理),支持IT环境的大好机会。尽管我们提高了传统 ITIL自动化解决方案开箱即用能力和易用性,但我们也已经开始以新的方式,将最佳颠覆性技术应用于自动化、社交、移动和云计算。这将首先从提供突破性的移动优先用户体验开始,重新考虑业务用户如何与IT交互,以及IT如何支持业务。BMC MyIT应用之所以令客户感到兴奋,是因为其设计在IT服务,以及最终所有后台服务的访问体验方面达到最满意的效果。在此基础上,我们将Remedy与Smart IT相结合,重新设计了Remedy用户的IT体验。数百个用户的测试反馈显示,这将显著提高IT处理大量事件和问题的效率。对我们来说,这只是开始,因此,我想介绍BMC新产品和设计方法布局的整体思路:

      1. 员工乐于使用技术。用户手机和 web 应用为人们提供真正喜欢的数字体验。员工在工作中使用的工具也应该这样,使他们能够更积极、不沮丧、更有成效轻松完成工作。BMC新界面方便员工与IT交互并获得结果。

       2. 必须去表格化没人愿意用长表交互 — 其中的一个原因,不能装在iPhone上。年轻一代受不了,他们不会用。IT现在必须无表化并且可预测。与自己提供没完没了的详细信息相反,工作人员应该能够用简单的术语描述他们的问题 —“键盘坏了”—由系统来填写身份、角色、位置、设备类型、参数等详细信息。

       3. 未来是协同的随着社交媒体的兴起,今天的员工自然通过自己庞大网络帮助解决问题。他们不只是搜索结果,他们还利用集体智慧协作找到解决办法。通常情况下,防火墙外可以找到最好的专业知识事实上,许多BMC客户现在首先求助于社交平台等资源,然后才请我们提供支持。

       4. 云计算需要新观念云计算为IT带来全新范式。资源位置—本地、异地或第三方托管—已经是无所谓;企业现在灵活地利用多样化混合环境中的资源。我们应该在IT组织内部利用这种灵活性,以同样的方式为我们的客户提供服务。这需要从新的角度考虑各种问题,如服务管理、安全、集成、标准和法规遵从。这不是一夜之间就能够完成的转变,而是一种通盘战略转移,需要作为一个整体来处理。做出全面考虑的企业将实现真正的创新并获得竞争优势。

下一步

       我有幸看到很多成功的IT转型,在我看来,我们无疑正处在IT和期待中的ITSM重大演变过程中。正如我与BMC团队从事的工作,归根到底:如果我们充分关注我们所做的一切带来的用户体验—从产品外观和人们如何与其交互,到我们供货后人们如何快速利用这些产品获得价值—我们将对企业生产力的提高产生惊人的推动作用。不仅传统的IT领域内,而且将数字服务扩展到客户的客户。

我极力赞成与市场和客户公开讨论,所以我通过博客分享我对市场和我们发展方向的想法。我鼓励所有人分享自己的观点、意见和想法。

请加入我们将于10月13-16日在美国佛罗里达州奥兰多举行的全球用户大会BMC Engage 2014,或者将于11月18日在北京举行的BMC中国用户大会,利用这些难得的机会BMC专家及业界代表交流BMC Remedy系列产品、BMC MyIT和其他IT管理解决方案的最新技术及发展趋势

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