结合成功案例分析国聿ITSM项目对企业IT管理的重要意义

访客:36626  发表于:2014-09-29 16:07:23

国聿ITSM项目对企业IT管理的重要意义

--结合成功案例分析该项目从哪些方面能会给企业带来好处和利益

 第一部分、国聿某金融类客户提出的IT运维服务管理平台需求、项目必要性
(一)、概述
    随着集团信息化建设的不断深入发展,信息系统越来越复杂,业务对信息系统的依赖程度也越来越紧密,信息系统的任何波动,都会直接影响到业务的正常开展。与业务管理系统建设的较高水平相比,存在着IT 运维服务管理较弱的问题。如果IT运维服务管理做得不好,那建置起来的系统功能再好再强也没有用,因为业务部门根本无法顺利地使用它们。
    目前IT运维服务管理存在的问题主要包括各级IT人员解决问题时缺乏协作,责任不清晰;无法和用户进行及时有效的沟通,快速响应并解决问题,用户满意度不高;没有形成有效的知识库,遇到相同的问题,不能从识库获取解决问题的办法,要依赖个别维护人员;缺乏IT 运维工作量的量化考核工具,没有计算IT 运维人员的工作绩效,也没有监督IT 运维人员解决故障的处理效率和处理质量。
    集团需要建立完善而成熟的 IT 运维服务管理平台,支持并优化IT运维管理过程中的各项工作和流程,最大限度地将IT运维人员的专业知识和信息系统强大的处理能力有机结合,为集团各单位提供稳定、安全、持续的信息服务,提高工作效率,降低IT服务风险,节省运营成本。
(二)、IT运维服务管理平台需求
IT 运维服务管理系统总体需求
    基于 ITIL 标准,完成覆盖集团各级相关单位的集中、统一的信息管理系统的开发和建设工作,实现各种信息系统运行维护管理工作标准化管理。要求实现IT运维服务分级管理,各单位自上而下统一执行集团信息相关工作制度和流程;要求实现数据一次录入多处使用,各业务模块紧密关联,保证数据的一致性、准确性。建立规范的数据库,提供综合查询功能,并可生成分类统计报表。
    IT运维服务管理系统提供如下功能:用户自助服务平台、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理(IT资产管理)、作业管理、服务级别管理、知识库、排班管理、流程绩效管理。
 
第二部分、相关的两个成功案例分析
  【成功案例1:】国聿Ahoova ITSM软件上海陆金所实施跟踪报道
   【国聿软件Ahoova ITSM 上海陆金所2014.7.17实施跟踪报道】如图,上海陆家嘴,今天上午笔者现场拍摄的照片;今天笔者和两位国聿工程师一起回访这栋大楼的13楼、即陆金所的IT运维部门,和该部门的负责人交流了项目进展情况、产品使用体验、以及后续计划,是一次很有建设性的交流讨论(Constructive Discussion)!经过前几个月国聿工程师们的不懈努力和陆金所IT运维部门的大力配合,第二期实施的ITSM软件模块都在顺利使用中;通过我们实施的这个 ITSM 软件平台,陆金所的开发部和运维部有了更加清晰流畅的工作流程、内部合作就更加规范化、比以往少了很多不必要的协调工作;例如,一些理财产品的数据库变更、文档变更,都有严格的记录,都要经过严格的变更提交、审核、实施、复审等等流程步骤,这样就避免了产品更新发布的混乱;大家都按照流程办事,就避免了以往的很多不规范性、不确定性;跨部门合作也更加容易。
    目前开始筹划第三期实施,主要是进一步强化的、与陆金所软件开发部使用的第三方开发管理软件集成的发布管理;预计也会在8月份完成。
    定期上门或电话回访老客户(Regularly Customer Retrospect),也是国聿软件团队的一个良好传统。
 
    【成功案例2】国聿ITSM系统解决了SAP咨询服务商AsiaLink的实际问题
    如何在企业里面防范IT与Business 脱节、让IT资源真正转化成企业的利润?如何让企业的IT真正转化成为企业的核心竞争力?ITIL-based ITSM就是答案。ITSM的广泛应用,是大时代的大趋势,例如,ITSM其实是云计算赖以健康发展的一个核心。企业的IT部门通过ITSM令业务产生更多利润,这样,IT也就变成了“产出部门”,而不是传统意义上的“只会花钱的部门”。
 
    【实例说明】以我们的一个最新的成功案例客户、SAP运维和咨询服务商Asialink的情况为例:
艾思林柯(AsiaLink,属于Camelot) 信息技术(上海)有限公司是2000年7月成立的外商投资企业,总部设在上海。AsiaLink是致力于企业的应用,是中国应用外包服务市场的领头军。AsiaLink同时也为以传统方式实施SAP的企业提供专业的托管服务。
国聿软件团队已经成功定制并实施了AsiaLink的Ahoova ITIL/ITSM软件系统,前后包括第一阶段的系统咨询与分析、安装实施、流程定制、系统配置,以及第二阶段的二次开发等等步骤,总共花了3个月,所以现在Ahoova系统对于SAP咨询、SAP服务这个行业来说、已经非常成熟、完善了。
通过Ahoova软件系统、实施规范的流程和相关的数据库、报表系统,使得AsiaLink已经:
* 解决了原来“Asialink客户们提出的SAP 运维Tickets提交的时候没有统一的唯一联络点、没有服务台统一记录Tickets、服务流程难于细致定义并真正落地实现”的局面。
* 解决了原来“Asialink客户们提出的SAP 运维Tickets跟踪无人管理、难于监控、只能靠顾问们自觉处理”的局面。
* 解决了原来“Asialink客户们提出的SAP 运维Tickets给顾问们分配处理的时候没有统一规则、随意性较大”的局面。
* 解决了原来“Asialink客户的SAP配置项变更没有系统记录、变更进度跟踪管理困难、变更历史难于查询、变更审批没有流程控制、配置项生命周期难于管理”的局面。
* 解决了原来“Asialink客户们的SAP配置项没有CMDB数据库统一管理”的问题。
* 解决了原来“AsiaLink的顾问们的项目跟进现状难于监控”的局面。
* 解决了原来“Asialink客户们的月度和年度SAP 运维Tickets和项目服务情况没有可靠的报表来监控展示”的问题。
* 解决了原来“Asialink客户的各类服务投诉有时没有记录、难于实时管理监控”的问题。
* 解决了原来“顾问们的工作量、工作表现KPI因为没有完整的数据记录和实时计算而难于评估”的问题。
* 解决了原来“Asialink所有的tickets解决方案没有形成知识库并妥善积累、维护和管理、知识没有合理传承”的问题。
* 解决了原来“客户提出的SAP问题,由于没有专门的问题管理职能、没有proactive problem analysis而可能导致的无法预知预防问题发生”的局面。
* 解决了原来“即使Asialink有ITIL理念了、但没有软件系统支持,服务管理只能靠手工Excel表格勉强维持;导致服务流程难于细致定义并真正落地实现,所有记录和数据难于查询和过滤、难于实现自动流程控制与跳转、难于设置细致的数据访问权限、角色权限、难于快速实时产生报表……等等问题”。
* 解决了原来“Asialink试用其它的便宜的简易ITSM/Helpdesk系统、发现功能严重欠缺、缺乏服务”的问题。
* 解除了原来“美国大品牌的ITSM软件例如Remedy成本太高、可能很难找到经济实惠而又功能强大的性价比很好的ITSM软件”的顾虑。
    成功实施了国聿软件Ahoova系统,再加上AsiaLink通过了ISO20000认证,该公司的客户服务满意度得到大大加强,内部管理更加规范完善,对于该公司业务增长有巨大的意义。


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