可口可乐的流程改造

访客:48712  发表于:2014-09-05 23:22:12

2012年,做了十七年IT工作的袁勇,踏上了新的征程,开始主导太古饮料的流程改造工作。

太古饮料是可口可乐瓶装商之一,负责中国内地七个省份、香港、台湾以及美国西部大部地区可口可乐产品的制造、销售及分销。

流程是企业的无形资产,关乎企业的运行效率,在企业高管的眼里,流程能确保战略落地,流程是盈利之道,对于中层管理者而言,流程是管理方法和业务模式,而对一线员工来说,流程是操作手册。

对客户的响应速度是可口可乐这样的饮料快销企业的核心竞争力,流程的梳理和改造对太古饮料也就有了至关重要的意义。

对于流程改造工作,袁勇了充满热情。袁勇和太古饮料的流程改善团队越来越像哲学家,在工作中,常常会问起“从哪里来,到哪里去,我是谁”这样的问题。在他看来,流程的改造要问对问题,要让正确的人做正确的事情,要知道现实的流程是怎样的,未来的流程又是怎样,现实与未来的差异评估分析,“这时创新思维就产生了”。

首先从客户最关心的三项问题“冷饮设备投放退库、折扣返还、不良品调换”入手进行了流程的改造。其中,最典型的案例是不良品调换。

之前,太古饮料一些厂房回收的不良品率居高不下。但经过抽查,发现其中60%的回收品不是真实不良品。针对不良品调换,太古可乐本来有着“业务代表在客户现场拍照,后台7-9层审批,司机到现场为客户调换”的一整套制度,但问题仍然出现了。流程改善组发现,这个流程虽然有很多人在审核,但是谁都不对此负责,而且流程漫长,客户投诉频发。因为客户容易与司机就产品是是不良品发生争执,从而司机大多不愿意去回收不良品,客户本想快速调换不良品却变成了客户投诉

不良品调换流程改造必须解决两个问题,一是确保回收品是真实不良品,二是及时为客户调换不良品。这是无可争辩的共识,于是新的流程确立了:业务代表按照标准查验回收品,对确认的不良品进行封箱处理,然后通过移动终端立刻提交申请,主管当天完成审批,司机调换时只需确认封箱完整就可以运回仓库,仓库人员再按照业务代表输入的信息对实物交叉查验即可。

流程改造后,审批从七步变为了一步,不良品的调换率同期降低了83.7%,客户申请调换的不良品69%能够随客户的订单在24小时内调换,在一个试推行的厂房,3个月左右节省了上百万元。不良品比例降到了万分之三。

为了确保流程改造落地,袁勇推行了“流程改善121“模式,即针对同一个流程,在两个厂房采用相同的改善技术来实施。通过互相对实施方式和结果的比照、沟通,双方最终能走向相同的正确道路,这打破了传统IT与业务流程梳理的困境

 

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