【电子银行年会】新媒体时代下的智能对话

标签:电子银行服务技术商业

访客:46821  发表于:2014-08-27 12:38:16

俞长丽:各位领导,各位嘉宾大家上午好,我很荣幸又成为了上午最后一个。我先用5分钟的时间带领大家做饭前小休息的活动。

我今天分享的主题是移动互联时代一个体验式金融服务。移动互联与金融服务;金融服务的体验化与创新;中科汇联“微智能”实践;中科汇联公司简介。像刚才各位专家也在讲大数据,移动互联网,甚至包括智慧城市,云计算。刚才跟我们传媒的小伙伴聊天,应用,在手机里面非常多,包括现在可穿戴设备比较多。有的站在这儿用台式的给大家做分享,有没有一种可能在头部加一个话筒,能够将你的手部动作,去做更好的演讲互动,这个也是一个玩笑。

                     北京中科汇联信息技术有限公司市场部总监  俞长丽

移动互联时代下的体验,这个访客来到您银行移动门户,会有什么样的体验趋势,大家可以看到现在面临终端渠道,不断的丰富,用户数据也是非常丰富,包括线上行为数据,还有地理信息,包括社交数据,包括在座各位企业基础数据,供应链的数据,网点相关交易数据,当然还有内部的CRM,针对这些数据我们需要做的,针对这些数据做分析。对于您后面的营销效果进行一个实时的评估,从而优化整体营销的效果。

体验式的服务下,用户消费习惯在这张图里,大家可以看以中间购买为分界线,它会游览,研究,各个理财的,比如说我会对比各个银行的理财产品,你的赢利能力,还有风险到底是什么样,我可以通过手机,微信,在线客服做进一步咨询,决定好了之后我才可以进行购买行为,购买右侧,购买之后可能对于您的交易行为的确认,包括后期相关做分享。

前面这两个趋势的情况下,我们金融服务需要做一些变革,主要变革我们归纳了一下主要三个方面,一个营销渠道的变革,客户体验,营销的能力。

或者是网上银行,需要线上运营和线下配合;整体体验能够从购买到它的全生命周期的用户分析,更精准的一个营销。在面临移动互联,渠道多样化,还有银行内部,职能交叉,业务系统的交叉,会出现一些我们对内和对外我们需要转变的问题。

对内首先要做的,需要在座的老板或者是领导考虑的问题,运维成本,这个成本降低方式可以依靠服务云的方式,人工作息,机器人这样方式降低成本。从中间这个图大家可以看到交叉过程当中,肯定会有数据的,可以通过您建立一系列的。对外借助于,需要对我们的访客和签约客户进行用户行为的追踪,提高精准化的效果。

针对前面对内和对外的转变,我们也总结了一下,对内和对外分两个方面,对内营销,营销是非常重要的工种,做到品牌的传播渠道化,精准化,还有传播效果的可视化。对于营销做的体验感和它的互动,快速流转。快速阅读,快速消费这么一个时代做到社交化,保险公司一系列的产品。对内需要做的就是数据管理,业务管理,还有成本管理。

针对于对内和对外两个方面,15年从业的经验上,也做了一系列的研究,通过这个红色的标红的里面,一系列的解决方案和产品能够帮助大家整合营销去做相关的工作。

讲到这儿可能有在座的会问,什么是体验式的互联网金融服务,或者是营销平台。我们15年的经验总结下来告诉我们,什么是体验式的金融营销平台,需要三位一体的,统一营销的平台,无论您是哪个设备,都需要实现线上线下的整体服务能力。

第二实现您与用户更深度的服务,怎么提高您的互动感觉呢,需要借助这样的平台。

第三作为他的生活小帮手,高开放性的借助一些传媒平台,整合微博,微信第三方平台,金融生活所需要的一些琐事和细事。

改变的意义,首先通过这种服务方式的变革,节约大家的人员成本,无用的或者是无效的一些基础问题。第三可以提高用户体验。

我们公司在体验式营销平台也做了这个深入的研究,首先大家看这个图里面,电子商务,包括社会化的营销都做了相关的服务支撑,具体系统平台从内容,智能搜索,再包括电子商城,还有一系列的产品支撑我们整体体验式营销的平台。我们能实现什么呢,这个图里面,上方大家可以看终端渠道的一些数据,包括一些基础数据,社交数据,行为数据,位置数据,包括企业银行自身企业数据,所积累的用户体验的数据。和您的后台系统进行一个快速的PK和实时的处理。

我们15年的经验告诉我们,体验式的营销服务需要具备四个核心:

首先全渠道的营销门户;第二需要对您的数据资源做一个智能的搜索;第三需要对您的用户进行行为分析和智能推荐;最后能够现在处于快速阅读和快速消费时代的用户能够有一个实时的好的体验,借助人工和在线机器人双线智能服务。

四个智能方面如何实现的:第一个全渠道的,做的这么一个营销平台,支持安卓和LS系统的,对于PC,同步到它的微信和微博上同时发布。

第二个智能核心,对数据资源的智能搜索,大家印象里比较清楚需要具备这三个特点,人性化,智能化,个性化。来参会各个嘉宾网站上体验了大家智能搜索结果,首先我们在农业银行体验了一下,我输入理财这个关键词,输出的搜索结果大家可以看它是以这种标题列表这种形式,整体这样展现出来的,没有相关的排序。

第二个我们体验了一下招商银行的搜索,我当时用了拼音,信用卡来搜索,这个显示出来没有搜索结果。

第三我在民生银行做了一下搜索体验,对于我个人来说现在比较急需的,看看有没有更丰厚的信用卡,我操成了沿用卡,也是没有相关的信息。我们有一款爱觅桔智能搜索引擎,转换的词库的功能,比如年轻人到了一段阶段办理结婚,我在网站上,我想去北京市的网站看一下,领一个红本搜索结果没有的,如果您用了这个引擎可以进行匹配,可以快速查到他所要的需求,我可以将您的搜索结果按照相关的权重,按照图文的形式给您展示出来。

第四可以在搜索下方,用户可以直接办理银行的相关业务,当然搜索不仅是文字搜索,还可以做语言搜索,语音搜索。有我们公司展台,大家可以去领取一份小奖品,并扫一下我们二维码,去体验一下这个语音搜索。我列的是我们公司APP说做了语音搜索,搜索出来的结果,所有含中科汇联搜索结果都可以体现出来。

一个人的特征很多,消费习惯特征,社会属性,他在互联网留下的各种数据资产的痕迹,还有他位置的一些信息。这些用户这么多的信息,我们怎么深入洞察他呢,我们做了两个实践,第一针对他在您的营销门户浏览行为的一个用户行为,首先我们对比,他登录浏览次数,还有IP地址,还有访客数量的对比,当然也可以通过对比图的形式展示出来。

第二来源,我们推出了180天理财产品,关注这个产品来源到底是来源在哪儿呢。当然针对他具体的地理位置可以做一个深入的追踪。

第二针对于上面用户行为,浏览行为做了一个分析,我们可以根据他的浏览行为做一个内容深入推介和广告营销的。首先光大银行有最新产品,和最热的一些文章,大家都在看,我可以进行自动内容的推荐,推荐到相关用户的手里面。

首先对这个广告营销管理。我们的第四个实践就是在我们的双向客服高效的交互上,面对我们营销门户,我们的业务系统和新媒体渠道是孤立的,我们需要借助一个交互平台打通您的内部和外部问题。大家可以从微信公众账号上体现,已经成为入口,我们在新媒体交互平台上基础上,做了智能交互。

人工客服。首先可以做一个基础的作息管理;第二可以做作息会议,包括您的会话统计,分析,还有语音视频这样的功能。

第二个智能交互,在线智能机器人,人很难满足24小时及时的,时时的服务,机器人可以帮助您无忧无虑做到这一点,基于对话系统,大家可能有的在线客服,机器人不是太有用,我们体现了一下各个银行在线客服,首先民生银行输入一个拼音也好,一直处于网络异常,没有任何回复。第二我体验北京农商银行,我输入你好,没有回答,我又输入问号,也没有回答,作为用户来说没有得到时时的回答也受到影响。第三我体验了一下昆仑银行,你好,需要选择业务类型才能发放信息,但是这个实施不了。

我们机器人具有十个特点,全媒体类型的双向互动;对话服务;人性化。首先看语音理解,在座各位比较清楚这个,明天北京会下雨吗,有的人会问,首先我们做分词的处理,展示相关的结果,我们会展示北京的天气到底是什么样的情况。我们这个语音理解是基于本体模型的情况,第二我们智能支持文法和语义分析引擎。四个国家的发明专利,专利技术这个方面。右侧后台的截图,文化管理里面关于价格,还可以进行模板的管理。

深度神经网络算法,进行模拟训练,加强语音识别的精准度。知识库方面,管理模型,知识库可以分为专业知识库,定义了一个专业的知识库。

包括加一些扩展问题,对于机器人我们还具有一些人性化的特点,可以自定义他的表情,还可以自定义一些词类。

最后简单介绍一下我们公司,1999年成立的,至今15年,现在300名员工,我们在中关村,广州,上海,成都都有分公司,知识产权也是积极做相关的工作,在国家发明专利行业标准,软件注册权,商标也有相关的贡献。我们的核心产品主要集中在能源管理,智能搜索,引擎,语音识别机器人方向,我们产品技术在云计算,大数据。在银行领域我们主要客户群体,比如说中国人民银行,北京农商银行,江西农商银行联盟。

我们可以做门户网站的解决方案,还可以做分析,知识管理,保护用户交互体验的整体解决方案,还有一站式的,语音识别相关的解决方案。这就是我的汇报,谢谢大家。

谌力:谢谢俞总的发言。

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