【电子银行年会】互联网金融,性能为王

标签:电子银行技术商业互联网金融

访客:27725  发表于:2014-08-27 11:38:02

谌力:下面有请马怡骢,马总,大家有请马总。

马怡骢:谢谢各位专家和领导,今天很高兴和大家分享一下,Compuware面向业务系统一些心得和经验。刚才我们很多专家都讲了电子银行的来龙去脉,它的起源,趋势,如何用它挖掘业务,如何用它更优化渠道。我的主题,咱们电子银行和其他最大的特色,不同在于电子,既然是电子,离不开后台的,开发中心的支持,他们的支持和今天我们业务需求,在哪些方面有改善的余地。

                    Compuware资深技术顾问    马怡骢

首先我为什么起这样一个题目,各位都是在座的金融业的,银行业的专家,我们作为消费者本身也用了很多,都是不同银行的客户,越来越多了,我们说从电子银行来看,我们看到大部分电子银行界面是十分接近的,或者说提供服务功能十分接近的。不光是储蓄业务,包括理财,功能越来越一样的,本身和金融业,包括在国内也有源远流长的合作,因为我们出身当时做IBM,COS的一家公司,所以天然和中国传统的大型商业银行都有的合作,和他们聊天的过程中我们也感觉到今天电子渠道已经成为一个红海,一个战场,非常激烈,包括走到营业厅里面,我们经常看到开通电子银行,送什么东西,一般一点的可以送一个茶杯,所以说我现在观察到的是拉新客户,已经是一个十分火热的一个营销活动,在各个银行之间,但是我提另外一个问题,我们有多少业务是用电子银行完成的,还是我们嫌它不够安全,我还是选择打电话,甚至去柜面来办。我有多少业务,有多少,甚至电子渠道使用的。

第三点比较发散性,电子渠道有哪些好处,他讲了电子银行的今生前世,降低成本,对于今天来讲我也从银行同业的老师们,他们来分享的,之所以大家用这么大力量来推电子银行,关键增加客户粘合度,第一次有了一个统一平台,有一个渠道,能够把客户统一在一起。包括未来大数据的发展。说了这么多,一切都是以客户为中心,我们尽一切营销手段,增加新客户,我们绞尽脑汁使用,增加客户粘合度,我的体验好,我使用电子银行的时候舒服,愉快,我就会越来越多的使用电子银行。

得客户者得天下

今天谈的是一个技术,但是要解决的是提升客户体验,我今天要和大家讲的内容。谈到客户体验,客户体验多种多样的,快窗快柜前面专家讲到的,我走进体验。这些银行各个老师你们能够回答我吗,有哪些人访问的应用,业务量有多大,访客转换率;地域分布;百分之几的人不满意。这个问题我认为重要,争夺客户,在我电脑包里有这么大的包,放各种硬盘的,给我网上银行的优盾。电子渠道里面是市场登录的核心,怎么发现他们,怎么改善他们的体验。这是一个从主动角度来讲,这是提出的第一个问题。客户遇到技术问题时,多长时间可以解决;转到我们后台的IT信息化的资深人员,咱们行里资深人员解决的时候,通常多长时间可以解决。通常我们消费者对信息化技术一无所知的,通常的,干我们这行的只是一行。他要直接面向你的不是客服代表了,是技术人员,转到二线和三线,他们的沟通,我不点名了。我曾经在某银行,在解决问题的时候,因为他跟我解答实在文不对题。这是客户体验,这是我们想关心的信息,我认为作为电子银行的业务拓展部门我们所关心的信息。

电子银行冰山下的最大的一部分,无论前台多丰富的渠道,支撑我们渠道的是数据中心。我相信您应该或多或少和您数据中心的人进行了互动。然后我们有各种各样先进的监控手段,包括数据中心平稳高效的运行。简单看一下,他们的监控手段是什么样的,他们会有网络监控手段,以及数据监控手段,代表一个一个绿色的横条,或者这些软件,或者是这些硬件有报警功能。他们说,我把问题解决掉,只要保证都是绿色的状态,他认为您的电子银行就是可以高枕无忧的,但是事实不是这样的,可能只是有一点问题,比如说它要做一个外汇业务交易。可能某一点有问题,它的交易跑不下去了,也许在他们监控里面什么都没有问题,硬件,软件都是没有问题的,但是我就是访问不了了,信息化,科技部同仁去沟通的话,当接受你们的投诉,或者是客户投诉的时候,我已经有很多题目要看了,举个常见的例子,我会跟你说这个网络通的,我的GDM是好的,客户说的这是什么,我经常做交易,我点不动了。所以说这里存在的差距,我们需要什么。

第一我们需要那些业务信息,业务监控,交易监控和快速解决问题。技术部门完全从技术角度监控,他认为只要这些好了都好了,做信息科技的,您一定同意,从业务部门更是这样,大家当年咱们谈的服务等级,成功率是多少,做得到吗,我们需要一个监控电子银行,真实用户感知情况,站在用户能够全面分析,第一交易我得做的下去,第二性能得是可接受的,你要让我等20秒,30秒,这样的话才能提到我前面说的,提高客户粘合度,很顺畅,很舒服。这样的话就会提高客户粘合度,留住客户,才会有大数据,其他的故事,才能生效。

我们再看需要什么,刚才提了业务,站在数据中心他们去年什么,他们需要服务质量的可视化,什么叫服务,就像刚才谈的,外汇业务,理财业务,储蓄业务,转帐业务,登录查询,每一次点击,你能告诉我,过去一个月里面,比如我们是北京一家金融机构,来自顺义区的,购买某一类产品的用户多少,他们的成功率是多少,有多少人访问了,有多少人最后购买了,如果他们放弃,放弃在哪一步,对你来讲,你关心的可能我的利率不够信任,收益不够信任,刚才点的时候错了,刷新错了,太烦了不看了。

对他们来讲基于业务确立优先级,如果某一个支行彻底不能访问了,是大事儿,如果你们行领导OA系统不能访问了,你有关键点,有些业务对你来讲,比如近期做一个营销活动,正在推广,我们已经有很多国内的活动,之前我怎么都要调一遍,近期你要推出一个高利率产品,快速融资,你对它的关注度特别高,高优先级的。

所以您监控的不是它前面说的,某个网络,某个应用服务器,它能把业务割裂出来,刚才说有关键业务和非关键业务,影响多个客户,比如说平均,电子渠道不受渠道限制,平均时间慢于20秒。我打一个电话20秒不够用的,所以这种情况下作为消费者我不说,但是这种不满累计起来,就是他离开你的原因,所以要主动发现我们沉默的大客户。打95开头的或者是400和客户聊天,我不爽,慢慢不用了,影响面非常大。

最后我们说当真的发现问题的时候,无论通过我们前面所说的主动渠道来解决,如何高效和快速的诊断分析。最后还有持续改进。我们公司叫Compuware,我们做的是应用监控,就是数据中心运维人员来做管理用的,真实用户的体验,大家看到这个橙色线了吗,从浏览器,服务器到服务中心内部,回答我前面这些问题。第一我们是一家美国公司,第二年收入10亿美元,第三2006年开设,目前有200多个员工。

访问量是多少,慢交易是多少,有百分之多少的用户是不满意的,具体交易,如果慢,慢在什么地方,有的可能是外包的,外包服务商,您的所谓服务等级,这个红的没有达到服务等级,这个绿的达到了。这里面还多的一项,客户感知,真实的,这不是模拟的。

服务器时间,网络传输时间和请求时间,所有分支机构的列表,网上银行要业务扩展了,全国各省,要往哪儿投入,看看应用量怎么样,按地域分布,谁的访问量大,网络时间,如果投入投什么。

最后一个案例,分角色运维,未来我们希望给信息化。某一个业务,储蓄业务或者是信贷业务。下面干活的人出现了他得和领导说一样的话,客户体验指数怎么样,降低了,访问量怎么样,最慢的用户操作是哪几个。

这个领导要干什么,是开发的人管,还是运维的人管。应用的交易流,慢在哪一层,谁干CPU最多,影响了什么交易,各个支行的情况,哪些用户的情况,他真的来电话,你可以看到他的用户名。或者是卡号,按照它我深入分析,可以直接看到他在过去一个小时里做了什么交易,出错在哪儿,慢在哪儿。他们现在情况怎么样。网络管理,我的网络上,在跑哪些交易,他们想的时间和错误率怎么样,所以整个信息部门可以利用Compuware解决方案,围绕不同业务为核心,这就是我们核心的内容。我刚才讲的所有这些东西我不需要了解你的应用,所有东西只是安装软件的问题。

最后总结一下,Compuware作为40多年历史的公司,在全球各地有丰富的客户,在金融业也是有很多合作,包括大家看到熟悉这些国外银行,美国银行,国内,建行,平安,交行已经很多年了,给我们一个机会,改善客户体验,能为我们电子渠道发展做贡献。

以客为尊:主动了解客户体验;及时掌握业务分布;快速解决客户投诉。谢谢各位。

谌力:谢谢马总,他谈到客户体验非常精细化,到后面应用性能的管理,我想我们这次展会,后面有展台,待会儿各位嘉宾茶歇的时候可以参观展台。每个展位上盖了章,晚上会有抽奖的活动。

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