【电子银行年会】柜员自动化——助力网点转型

标签:电子银行技术商业柜员自动化网点转型

访客:60245  发表于:2014-08-27 11:18:15

谌力:谢谢郑磊,我们做激动互联,离不开安全的保障和支撑。下面的演讲专家来自合荣欣业的,长期合作的,银行做网点转型,包括体验式银行,智慧银行,网点形态,发生非常大的变化,如何应对这种变化做好会员管理,下面有请我们互联网专家黄才明先生演讲,有请黄总。

              合荣欣业技术有限公司金融与商用软件部经理  黄才明

黄才明:柜员自动化,助力网点转型

柜员自动化对于今天互联网,移动互联网来说,它是一个线下的渠道,我们通过柜员自动化可以有效的助力我们移动互联网的创新。

待会儿我介绍的时候会分这几个方面,一个银行网点高柜自动化,还有矮柜自动化,实现一个网点迈入3.0时代,我们合荣欣业自己定义的3.0时代,实力网点的3.0时代的特点。

介绍这个柜员自动化之前我先简短介绍一下自己的公司,我们公司总部在南京,这是我们自己投资建立的基地,公司统一业务,就是渠道解决方案,包括柜面渠道。我们实体渠道选址,柜面网点选址,有这几块统一业务的。我们公司一直都是致力于帮助银行做“新四化”建设,我们一个自动化服务,这是今天很贴切我们主题的内容。

再就是管理智能化,智能化一个大数据的分析。

渠道便捷化,我们社区银行,金融便利店,特色银行商业模式的研究。

介绍完公司之后,正式进入我们主题,高柜自动化,什么是快窗,传统的高柜,不需要我过多的解释,在座领导都很清楚的同时是一个一对一服务,这个照片是我自己拍摄的。我们改造后,应用快窗。大致看出来它是用软硬件集成,我们公司做创新的话,余额宝,也是把存款搬到了网上。我们这个产品应用的技术还有应用的硬件产品也是现成的,我们转换了服务模式,给客户带来的体验就不一样了,我们这个的话一对多的服务窗口,可以一个柜员同时服务多个窗户,客户是自付的。

快窗业务

业务原则就是简单业务快速办理,我们在原有的高柜说提出这样一个概念,原来高柜都是排队,或者是取号。我们提出这样的概念之后,把简单业务和复杂业务进行区分。什么是简单业务,怎么界定,我们有几个方面,一个是客户向我们银行后台或者向我们提供业务凭证,因为我们自助的,没法实现快速处理,有可能有的人文化或者是知识程度不一样,没法做处理。我们看它的业务评论,复杂程度做的。

第二业务流程。咱们柜面办的业务很多授权,或者是审核,我们快窗连简单一点的向客户身份审核都是可以审核。授权也是做了支持,只不过很频繁的授权不太适合在这个上面做。

业务的自助管理,因为每个人知识层面或者是自助能力也不一样,80%为客户自助业务的话。

绿色通道。也是我们公司提出来的概念,对于现在银行网点来说没有这样的一个概念,绿色通道,常见的在于这个。我们公司提出来这样一个简单快速办理的话,给所有的用户创造这样一个快速服务区,也就是说面向所有的客户群体,不定义普通客户和VIP客户。移动端这样的产生,也不是期待其他渠道,是互补。我们快窗简单快速服务区,也不是替换柜面,不是手机银行,只是发挥自己的长处,需要获得服务的客户提供更多的选择,就像余额宝它为什么能够成功,给用户提供了一个购买渠道,购买产品,所以它获得了成功。我们快窗也是这样的,为所有持卡人提供更多选择。

快窗的业务,很多银行领导也都关心,快窗能够提供哪些服务或者是哪些业务。其实这里每个银行特点都不太一样,目前我们做成功的,已经上线的,业务还是有差异的,我们原则上这些业务都是可以放的,主要基于这个银行业务高频业务,一般都是偏向于简单的,复杂业务不可能高频业务。

同时这里还有一个重要的特点,O2O的概念,线上线下的概念,快窗快速服务区,移动端可以做预处理,比如开户,我把我开户信息全部处理完,线下渠道做一个对接之后,到网点,到自助,比如说换外汇或者是你要出国,类似这些都可以通过互联网端进行一个预处理,手机做预处理肯定是最方便的。

这是一个业务,还有快窗服务。其实前面讲过,客户自助,柜员辅助,这是我们模拟一个场景。这是一对三的模拟,快窗可以一对三,一对四,一对五都可以的,根据柜员业务熟悉程度去选择,还有网点业务想。

这样的一个快窗的服务模式,最大的亮点就是给用户,改善了他的体验,主要体现在两个方面,一个提供了选择,他可以选择在这个上面办理,也可以选择不在这个上面办理,可能用户会选择在上面快捷办理,他不需要在窗口上等。第二个由于有柜员简单辅助,服务体验也不一样了,他遇到困难,遇到问题,需要柜员干预的地方柜员可以帮助他,同时还有面对面的互动。随着这几个方面改善用户体验核心的东西,今天也讲到大产品,这些都是做产品,我们理解产品两个方面,第一个给购买者或者是消费者带来价值,第二给使用者改善他的体验。这是我们公司自己理解,好的产品才能做到这两个方面。

快窗的IT接入。坚持两个不改变,IT,对原有的IT是不是能够快速接入进去,需不需要对原有的IT进行改造,原则上不去改变的,后台相应开放业务接口,快窗本身做改造,不需要动银行后台。是不是那个管理,或者是柜员营业管理都有变化,我们只是做了一个仿真的技术,不存在柜员营业管理模式要改,跟原有的柜员管理是一模一样的。

这是我们IT记录的示意,红色是传统的IT结构,红色和蓝色是快速接入。从我们核心统计来说,快窗跟原有的界面是不是一模一样的,没有任何改变的。这是建设,很多银行都在想这个快窗真的要做的话,在物理上是不是有很多不一样的地方。这里有三种方案可供选择。一个是用整体产品。

优势在于这个柜台不需要辅建的整体可以拆卸的模块化的柜台,目前银行有农家银行。第一种方案,建设。

第二个方案与传统柜台一并土建。这种方案我们公司提供设计方案,设计图纸,建设过程中,合荣欣业提供软硬件安装,这也是一个案例,采用土建的银行。

第三种方式不停业网点。一天都不需要停业,目前的话在用民生银行,民生银行上完之后客户端业务情况。我们原则上这种不停业改造,基本上一个晚上就可以完成三个窗口的改造,三个窗口把软硬件直接安装上去。这是民生银行没有服务时候的一个照片。

我们矮柜服务自动化,现金服务自动化。矮柜自动化,这里我们去过很多地方都支持,有的地方,各个地方监管层也没有说很清楚,有的银行愿意尝试,目前我们知道的有各个银行在低柜上做信息自动化处理了,有的银行投了十来个网点,各个地方有差异。传统矮柜。主要集中在结算类和理财类的。

快柜,矮柜自动化现金服务。

整套银行业务,一站式服务;现金处理自动化;面对面互动营销。

快柜的业务。新增现金业务,现金处理,不局限于存款还是取款,现金处理钱,柜员再帮你记帐。客户也可以是拿一个咱们去快餐店吃饭,付完钱以后,到窗口拿走,全套业务处理。

快柜的服务,客户自动取现金,柜员付的记帐,客户的存取现金是客户自己完成的。

快柜的建设,就像刚才前面IBM同行讲的,它的安全端一样的,我们不需要做任何改造,也不需要跟后台对接,也不需要装修,银行在理财区设定银行建设即可快速安装。

再就是我们快窗快柜助力网点进入3.0时代。营销更加精准,服务更加高效,体验更加便捷。2.0时代就是普通客户,投资性的服务,我们3.0时代区分客户,业务概念再区分一下,通过3.0时代建设实现我们银行网点,让我们银行网点更专注于营销。有这样大数据的支撑,营销更加精准,同时需要有人做营销,我们的银行从低价值,以及交易结算类的一些业务出来。

第二减员增效。引入自动化的理念,所以可以实现减少人员的同时,还提升,改善用户体验。所以刚才说了成功的产品创造价值,这样产品也是做到了改善市场的体验。

这是我们柜员自动化,助力网点我们很期待在座领导和嘉宾,能够为我们提供好的产品。谢谢大家。

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