亿客CRM客户关系管理系统增强客户满意度

访客:13093  发表于:2014-08-27 10:28:15

企业都知道客户很重要,因为企业的发展离不开客户。要想在市场激烈的竞争中胜出,必须使用信息化管理思想和工具,对企业的客户资源进行不断地收集和分析,通过这些数据来才去相应的市场营销方案,由此提升客户对企业的认知度,美誉度和忠诚度。什么工具能做到这些呢?CRM因此应时而生。

CRM(客户关系管理)来源于市场营销学,作为一个解决方案,集合了很多信息技术,它们包括:Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘等等。但是CRM本身并不重要,关键是它所包含的与客户的数据,是帮助企业进行提升的钥匙。

我们都知道,客户与企业沟通的机会很少,除了在刚开始接受销售人员的营销工作,以及后期遇到问题向企业投诉以外,几乎不会主动与企业进行沟通。那么客户到底什么时候会用产品?使用的周期怎么样?对产品有什么建议?客户有其他的需求吗?我们哪些地方还需要进行改进?客户一般什么时候会再次进行购买?这些问题您都知道答案吗?宏途科技CRM可以帮您找到这些答案!

以售后为例,您觉得客服、售后等这些部门是为什么而存在的呢?我想如果企业都是做一棍子买卖的,那么这些部门都会没有存在的意义。在最初的时候,企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如,家用电器,电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务,客户根本就不会购买企业的产品。在售后服务方面做的好的公司的市场销售就处于上升的趋势。反之,那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。通观客户关系管理系统,售后服务的部分都是必不可少的部分。售后从另外一种角度来说,是在帮助销售部门增加成交转化率。

在客户关系管理系统中,让客户满意既是目的,也是手段。个人觉得,一般情况下,低于自己预料的结果会比较失望,满足了期望会满意,但是超过自我感知的效果就会产生因惊喜而高度满意。只是满意对企业来说,效果并不好,因为客户总是很容易变心,他们总是在找更好的或者是更便宜的产品,一旦找到,很容易投入别人的怀抱。而高度满意的客户一般不会轻易改变。所以企业必须增强与客户之间的紧密联系,并且持续客户的高满意度。

CRM的好处将客户信息保存起来供企业进行量化分析,使企业很容易找到让客户满意的方向,并为之而努力。

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