金陵联手支付宝:解密第一家后付费五星级酒店

访客:43234  发表于:2014-08-16 01:06:32

“服务于企业,创新于企业”,对于如何用技术变革金陵连锁的商业,金陵酒店管理有限公司副总裁兼CIO杨永彪有着一整套规划,但第一个要做的事情是,要给酒店带来实实在在的生意。

今年5月,金陵酒店与淘宝签订了战略合作协议,合作内容包括“淘宝旅行”后付费产品、支付宝产品渠道、会员和积分系统,以及酒店供应链采购等领域。

双方平台对接后首先推出了中国高端酒店的首个“后付业务”。

顾客在淘宝旅行上预定了金陵酒店的后付费产品之后,酒店将为顾客开设专门的服务通道。到店后,顾客可以直接取房卡入住,离店时,确认消费额、交回房卡即可。在整个消费过程中,顾客的预付、结账及刷卡等动作被简化掉了。等候时间的缩短带来的是体验的提升。

淘宝旅行将通过支付宝代收顾客的消费款项,金陵连锁则与淘宝做结算。

这个业务运行的关键是,支付宝为其实名认证并开通了支付宝卡通的用户提供了信用担保。顾客下单后,淘宝不会像对平台上的其他商品的交易那样,首先收取资金,在交易完成后再将钱打给商户,而是在顾客离店后再从其支付宝账户收款。

这在国外是一个成熟的业务,其中支付宝的角色多由银行扮演,顾客向酒店提供信用卡号后,就可以到店直接入住和自动离店,酒店会与银行在后台做结算。

而在国内,此前从来都没有出现过后付费的模式,入住时,顾客除了要提前支付住店费用外,许多时候还要缴纳一定额度的押金,即使是通过信用卡做了预授权的确认,也需要顾客在入住前、后刷卡,在POS单上签字,手续十分繁琐。

杨永彪说,后付费的实现有赖于诚信体系的建立,支付宝及淘宝生态系统中的违约率远远低于线下,支付宝本身也会评估客户的信用。

“商务客人的时间非常宝贵,省去了check incheck out的诸多步骤之后,大多数时候,顾客不用排队等候了,而且顾客感受到了更多的尊重,金陵连锁酒店的顾客,在预付费和后付费之间,有了自由选择的权利。”杨永彪认为这是中国酒店行业顾客体验的一个巨大创新,将逐渐被整个行业效仿。

虽然看上去只是付费方式的小小改变,但高星级酒店竞争的胜负手,往往就在细节之中。

这是一个双赢的合作,二者互为渠道,支付宝为线上客户的落地,在酒店行业找到了新的商业模式;而金陵连锁看到的则是海量的线上引流和销售。

杨永彪算了另一笔账,如果后付费模式在未来能够成为绝大多数顾客的选择,那么,伴随着工作量的缩减,每一家金陵连锁酒店的前台人员都有望减少一半,这将从根本上降低酒店管理公司的经营成本,相应员工的工资也会提升。

增加客流,提升体验,降低成本,提高利润,酒店经营的基本原则不外如是。

类似的业务创新还有“移动chcek in”即在顾客到店之前,系统通过短信或者APP消息等方式,询问顾客是否要办理入住,顾客同意后,酒店做好准备,顾客到店拿到房卡即可住店。顾客节省了时间,酒店提升了效率。

相比这些创新应用,杨永彪最早做的事情是,为整个金陵连锁酒店体系,打造了新的面向客户的官网集群。独立的官网是五星级酒店评级的基本要求。基于云计算平台,金陵旗下的每一家酒店,都快速生成了自己的网站。

顾客可以在金陵连锁酒店的集团网站上了解、预订和支付其旗下任何一家酒店的客房,也可以直接访问打算入住的酒店的网站。

金陵连锁酒店同时推出了移动APP;建立了微官网,并将其嵌入到了移动支付及微信的公众服务平台之中。移动端的应用除了提供与PC网站相似的服务外,还能够将顾客导航到预订酒店。

一个与酒店后台时时交互的大营销平台建立了起来。

当然,除了淘宝之外,金陵连锁酒店与携程、艺龙等诸多OTA(酒店第三方在线旅行服务代理商)网站的“分销”合作以及平台对接,一直在持续推进之中。至此,杨永彪勾勒出了一个典型的酒店O2O营销架构。

而在线下,金陵连锁酒店也与大量拥有一致性客户群体的异业企业结成了会员联盟。比如,各大银行的白金卡持有者与金陵连锁酒店会员的消费能力大体相当。

不论是从线上,还是从线下引流进来的顾客,最终都会以数据的形式汇集到金陵连锁酒店的营销平台之上。解决了顾客从哪里来的问题之后,杨永彪希望那些来自“分销”体系的顾客,能够慢慢转移进入金陵连锁酒店的直销平台,这需要激活数据背后一个个鲜活的面孔,让他们真正成为金陵的会员。

更好的餐饮资源,面向未来的智慧客房,便捷的入住服务,这些从消费体验的提升入手的策略自不必提,更关键的是要转变思维,构建全链条服务模式。杨永彪分析道,过去顾客只有单纯的住店需求,现在顾客住店的目的更多是为了休闲,除了“住”之外,高星级酒店还需要解决顾客吃喝玩乐等一系列需求。高星级酒店产品的生命周期应当涵盖顾客旅行前、旅行中、旅行后的整个过程。“让顾客与酒店‘黏’在一起。”

依靠强大的营销平台,金陵连锁酒店已经能够快速响应市场的各种需求,通过与同业或异业的合作,向顾客提供大量差异化的产品组合,例如将个性化的客房与独特景点的门票、航空机票等打包在一起,提供给顾客。

从提升消费体验,到变革服务模式,会员的积累和沉淀并非一日之功。面向已有的100万的高端会员,金陵连锁酒店也会基于数据分析,设计和推出各种细分产品,做精准营销。

线上交易,线下体验,金陵连锁酒店希望顾客在消费结束之后,能够再回到线上评论,杨永彪将此描述为“O2O2O”。他认为,从人的角度来看,这是一个完整的商业闭环。

他说,无论是自有网站,还是微信、微博,抑或是互联网的任何一个角落,只要是有关金陵连锁酒店的顾客点评,都会被收集起来,以大数据分析结果为指导,对应改善酒店的产品、服务和流程。



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