CIO应该使用新兴技术吗?

访客:22500  发表于:2014-08-14 16:19:35

【导读】张兴国认为,当一种技术或设施变成行业的准入标准时,酒店就只有投入的份,而丧失了产出的机会。

CIO应该使用新兴技术吗?

最近几年和CIO交流,大家的普遍观点是,采用成熟的技术,而非新兴技术进行创新。但是最近这种流行观点正在被另一种观点取代,部分CIO开始热衷使用新兴技术,以争夺在移动互联网时代的先发机会。

上海锦江国际酒店管理有限公司的高级副总裁张兴国在谈到对IT新技术敏感性时这样表示,“当一种技术成为行业标准时,你只有投入的份,而没有回赚的可能,就好像现在开酒店都必须有PMS系统,这项技术已经失去先发优势。”

张兴国所在的锦江酒店集团旗下拥有100多家高星级成员酒店。张兴国认为在应用互联网思维改造酒店运营模式时,应该关注移动互联网时代,正在形成云计算、大数据、物联网等主要技术应用趋势,在他看来,“酒店业如果率先使用以上技术,可以享受先发优势”。

 当然张兴国的新技术的热衷,背后还源自酒店集团的战略推动。众所周知,锦江是中国一家非常成功的民族品牌集团,长期致力于将锦江品牌打造成著名的国际酒店品牌,为了追逐这一目标,锦江一方面通过并购方式扩大规模,一方面借助信息技术强化管理支撑和核心竞争力。

大数据技术打造舆情监控

  张兴国认为,“在移动互联网时代,客人受传统广告影响越来越少,更多的人会受到社交媒体或网络评价、他人评价的影响,所以人们来到线下消费之前,他的消费意向已经在线上决定了。” 不过,“客人的消费思维的改变,给酒店带来一定压力,但是有利于整个行业发展”。

为了应对这一变化,从去年开始,锦江酒店管理公司开始通过大数据技术,打造舆情监控系统,系统会收集来自携程、艺龙、微博等主流平台和媒体上客人对锦江酒店的评价,并对这些评论进行语义分析和归类,每天早上发送给总部的运营部门的各个大酒店的总经理,经过几个月的试运行后,今年6月份,这个系统开始正式推向所有成员酒店。成为各总经理的“顺风耳千里眼”,也成了酒店和社交媒体进行沟通的脉络和工具。

锦江酒店管理公司运营部门相关负责人殷磊受访表示,现在他每天醒来第一件事是,通过手机浏览来自系统的舆情日报表,了解顾客在携程、艺龙、到到等第三方互联网渠道上发表的各种评论,这些评论被进行语义分析后,分为好评、中评和差评三类,并按详细的维度进行细分解析成一个个观点。

如果某一天有某家酒店的差评内容,系统会发出预警,殷磊会通过邮件将评论推送给门店的总经理。事实上,系统也会给每个门店的总经理推送有关本酒店的好评、中评和差评的客人评论。而总部通过推送差评信息的方式,可以提醒门店的总经理及时处理客人的抱怨。而门店的总经理也会安排人员回复顾客评论、或者与顾客联系处理,最后的处理结果通过邮件和电话反馈给运营部门。

“最近反应最多的情况是空调不足、结账排队等候时间长等问题。” 殷磊表示,“过去没有系统之前,我们基本上知道存在这类问题,但是现在实现了量化呈现,通过系统的数据累计和评论,可以及时提醒酒店注意空调设施的保养、人员的值班安排等”。

这个系统填补了以前的空白”。殷磊表示,运营部门开始将来自互联网上的评价作为考评酒店每月绩效的指标之一,这一权重占到30%,与总部对大酒店的服务审计、客人满意度调查,共同构成对酒店的评价考核体系。

   在殷磊看来,“现在公司内部提倡用互联网思维管理酒店,互联网思维说到底是快速响应,满足客人的合理需求,通过互联网、APP等方式,给客人提供方便快捷的服务,这对酒店是一种挑战也是一种促进”。

打造智能化酒店

张兴国认为,消费者的选择和评估酒店的方式变化是一方面,另一方面客人的酒店消费体验也已经发生变化。“10年、20年前,客人到酒店来消费是来享受的,现在情况变了,客人家里的设施可能会比酒店还要好。”张兴国表示,现在很多客人家里有着30兆40兆的带宽很平常,客户的消费需求倒逼酒店的设施必须要更新换代。消费者对酒店产品的消费变化主要与技术领域有关,当人们的手机智能化后,一切东西也跟着智能化了,接下来酒店也要智能化。

在张兴国看来,6年前,杭州黄龙饭店一度成为轰动酒店业界的智慧酒店的案例,现在看来这仍然是很有魄力一项举动。不过锦江酒店在引进智能化概念时抱持积极、稳扎的态度,他们认为同时引进十几个智能系统,投入会非常大,系统间的整合难度也相当的高,客人的体验改善很难把握。锦江目前的路径选择是,通过市场的需求,引进几套具有大规模推广性的智能系统,再逐步迭代其他智能系统,在客人体验过程中形成锦江智慧酒店的标准和模式。

目前,锦江酒店选择了一家位于上海徐家汇的高星级酒店,进行智能化的改造,以此作为试点。按照张兴国的描述,这家酒店将会为客人提供智能wifi、智能IPTV系统、自助check-in-out系统和指端电商APP等。

客人入住酒店后,可以通过房间里部署的智能客房系统,获取客房点餐、音乐、电子图书,以及酒店周边的娱乐信息、购物信息和旅游信息。这是规划中的智能化第一期的内容,以后还将迭代智能房控系统,让客人的感受更舒适。

什么是智能房控系统?张兴国列举了国外高端酒店的一个场景:当客人进入客房后,没有复杂的控制面板和遥控装置,免除免客人对于各种按键辨认和选择的烦恼,客人还能通过房控系统用最简单的方式帮助你实现控制窗帘、灯光、空调和音乐,其中“场景”服务最有特色,比如客人可以通过选择温馨模式,获取温馨的灯光、音乐;客人也可以选择睡眠模式,关闭所有灯光和电视等设备;客人也可以选择海浪声的唤醒模式。

“这个智能酒店试点最关键的环节是,锦江酒店可以借此修订一个智能系统的技术的标准,当新的酒店筹建时,可以快速引进这些智能化的应用”,张兴国表示。

从目前来看,智能酒店还存在投入和产出的问题,不过按照锦江国际管理层内部的逻辑,这种投入最后获得的产出,并不是线性直白的结果。一家酒店进行智能化改造,目的是为了营造一种体验环境,让客人愿意入住这家酒店,以及以后还会继续入住这家酒店。

“IT的投入越早越好,做的早,起码可以有个新鲜,再往后就是行业的同质化、标准化的服务了。”张兴国表示,“当一样设施变成标准化的服务,那么酒店只有纯投入,没有产出的机会”。他最后强调,现在每一个酒店都有PMS,没有人说投入PMS可以有产出机会,大家只会告诉你开酒店就要有PMS。

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