决胜影响顾客购买的六大关键时刻

访客:30363  发表于:2014-08-12 23:27:34

从全渠道需求补货,移动终端和社交平台到众包站点购物, 零售业经营模式已在当前的数字时代中发生了巨大变化。

如今是消费者主导的市场。他们想要多样化和个性化的商品和服务,随地购买,随地提货,并能轻松地随地退货。

他们通过社交平台来评价当今的流行热点。作为零售企业,准备好了吗?能够应对这些新挑战,并继续保持利润增长吗?

在当今数字时代,消费者牢牢掌控着购物体验已成为零售业新的现实。如今的消费者,拥有更多的渠道去了解企业的商品和被企业的品牌吸引,同时也意味着有更多的竞争商品也可满足他们的个性化需要。

因此,零售商必须调整运营模式——从以商品为中心转变为需求驱动的、完全集成的、以消费者为中心的供应链,并确保销售人员能够协助消费者按照他们个人的方式完成购物。

在数字时代之前,零售商主要关注的是关键时刻—— 即消费者在店内决定购买的时刻。

但在数字时代,消费者的购买决策途径更具个性、互动性和复杂性。实体门店可能只是购物过程的最后一站,也可能仅仅是消费 者网上购买前进行商品对比的场所。

这明显改变了零售商影响消费决策的方式。以前,消费者的购买决策主要受到广告和促销的影响(均由零售商控制);而如今,则涉及到很多零售商控制范围之外的因素。因此,要想在数字时代获得成功,零售商的关注范围就必须超越门店中的关键时刻,去赢取影响购买行为的六大影响时刻。

从购物过程的一个关键时刻转变到六个影响时刻,对零售商而言既是机遇也是风险。

这六大时刻为:发现、挖掘、对比、社交、选择、交流。

移动技术和社交网络的发展,为零售商提供了广阔的机会,能更深入地吸引更多潜在客户。但是,由于零售商仅能去影响这些快速变化中的时刻,则需要承担可能与最新社交思想脱节的风险,并可能在此过程中无意地损害品牌形象。零售商要做到在影响时刻更好地与客户互动,提高品牌意识,增加业务收益 和市场份额.

借助合适的工具,零售商能够有效地吸引客户,最大程度地对六个影响时刻产生积极作用。这就需要一套集成化的零售商务、移动设备、劳动力和供应链管理解决方案包,在每个影响时刻均能与顾客进行积极互动, 更好地服务顾客。

发现:

零售业的古老格言“地段为王”至今依然适用。但在数字时代,这不仅仅是指门店的物理位置,也包括商品在网络上的位置。无论消费者以何种方式购物,都要能够方便地找到企业。他们可能会先在个人电脑、平板电脑、智 能手机或社交网站上进行搜索。零售商确保商品在这些接入方式中获得完美的展现。

挖掘:

消费者进行网上购物时,有两个关键因素可确保他们找到企业的网站:一 是企业拥有他们想要的商品;二是企业的网站含有正确的搜索词条,企业需要优化网络或移动设备搜索结果,要确保消费者无论使用哪种终端设备,均能找到自己。两者相互结合,能够最大程度提升零售商在消费者购物过程中的曝光率。

对比:

消费者可能会在网上或实体店进行对比。无论线上还是线下,零售商都必须准备好赢得这场战役。对于在网络或者移动终端上进行商品对比的消费者而言,价格通常是关键因素。零售商可以采用生命周期定价方案,优化初始定价、促销定价和商品降价,建立具有吸引力的对比价格。这将帮助 零售商赢得这场比价之战,同时确保商品生命周期内的盈利性。

当然,价格和促销活动对于门店而言也非常重要。当消费者在门店内花 费精力对比商品时,如果销售人员能够对其进行积极影响,消费者通常会购买更多的商品。零售商需要采用创新应用帮助销售人员向客户提供商品信息和价格对比。即使消费者希望购买 的款式、尺码或颜色在该门店没有存货,销售员还可以查看其它门店或分销 中心的库存状况。

社交:

一直以来,社交活动都是消费者购物环节中交流体验的 重要部分。但如今社交网络和移动设备的出现,已经将这种体验扩展到了任何有网络或手机信号覆盖的地方。为有效利 用这一影响因素,零售商不仅要提供移动平台供消费者查询 和搜索商品,还需要移动设备帮助消费者、经理、店员和 客户服务代表在社交平台上进行互动。

选择:

无论是门店购买的决策时刻,还是在线进行商品信息挖 掘的影响时刻,选择环节是零售商品管理和门店应用在供应 链系统中的交集,是赢取销售机会和完成订单的重要步骤。 为达成订单,零售商需要保证全渠道的库存可见性,从而具 备提供“可承诺量”及“线上线下贯通”的能力;全渠道商 务系统支持消费者“随地下单、随地提货、随地退货”的 便捷消费;劳动力管理系统提供有效安排人员和设备,为消 费者提供差异化服务。这需要与全渠道配送及物流系统进行 集成,确保高效、准确、及时地将商品交付到门店或顾客手 中。

零售商需要确保更具效益地销售和交付商品,而不受消费者购物地点和方 式限制。

交流:

尽管在消费过程中零售商与顾客会进行大量交流,但售 后交流对培养长期客户也非常重要。这包括消费者在社交网 络上对所购商品和服务的满意度评价,零售商与顾客在退 货、投诉及服务过程中的交流。交流的效果将极大地影响服 务质量。

零售商必须响应新的零售业现实需求,准备好在新技术的支持下利用新方法掌控消费影响时刻。(本文来自JDA,有编辑,有删节)


评论(0)

您可以在评论框内@您的好友一起参与讨论!

<--script type="text/javascript">BAIDU_CLB_fillSlot("927898");