【2014中国CIO高峰论坛】O2O2O平台打造金陵智慧型连锁酒店

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访客:57743  发表于:2014-08-12 14:29:43

           

杨永彪:大家昨天坐航班的体验怎么样,昨天的酒店服务好不好,我们《IT经理世界》服务做的怎么样,我为什么提这个,因为我是做酒店,其实刚才很多的公司都在谈服务,服务其实服务公司,我在服务在座的各位,做服务人的,所以很多提到了互联网、移动互联网技术这些的东西很好,我们都是做技术的,我今天不讲技术,太累了,我们已经在公司里面刚刚放松出来,我们可以轻轻松松看看我们酒店怎么样做。

                                金陵酒店管理有限公司副总裁CIO       杨永彪

其实酒店可以追诉十几年前的事情,这个行业对于IT来讲很可怕没有地位、没有收入、不受尊重,比起其他的行业来讲,我觉得其他行业好多了,我以前也做过其他的行业,今天的这个课题我得到这个课题的时候其实还是挺怕的,因为酒店IT的应用能力是最低的,在座各位都是重量级的企业IT应用者,我更多的不会谈大的东西,我们只是说我们怎么样落地,这个里面谈到了O2O2O,这个我觉得酒店业应用最广泛的,在座有没有听说过金陵。

首先给各位简单介绍一下金陵的状况,其实介绍金陵就是说我们未来怎么样服务好客户,我们金陵其实对于客户而言有一个金陵之道叫做体验金陵酒店可以看到微笑美女和帅哥,当然还有更精彩的金陵历史,金陵其实应该是中国最早一批五星级酒店我们落户在南京,那个是83年建成的这个酒店,现在来说应该是我们93年成立了酒店管理公司,后面成立了酒店控股集团,现在应该刚刚前两天的事情,我们金陵大厦已经变成了国家的文物保护了起来。

金陵管理公司是金陵集团底下的一家控股公司,我们主要做全国高端的五星级酒店的连锁,其实万豪某种意义来讲应该是我们的竞争对手,但是他是高大上我们是本地化的企业,我们国内金融资产来讲我们是最大的连锁机构,目前来讲酒店遍布全国136家酒店,整个我们从业人员差不多3万人,当然3万人做很苦的事情,工资去年有一个服务业的综合的排名,酒店业工资排名倒数第二。我们酒店国内的五强国际的五十强这样的状况,这个是我们一个分布,基本上以江苏为大本营在慢慢的拓展全国的市场。这个是今年我们要开业的一些酒店,所以基本上我们每年以20家的速度往前走,所以这个是简单的金陵概况。

底下可能跟各位介绍一下,我们金陵在服务客户角度来讲怎么样做,但是服务客人的前提我们做什么,其实是为了企业可以多赚一点钱,因为如何对企业你怎么样借助你的信息化的平台,或者说现在的新技术去改造我们已有的传统的,或者说高能耗的流程,所以这个是我想跟大家讲的,我们会提O2O大家都知道,我们酒店业特意加了一个O2O2O,我们线上交易线下体验,完了之后线上分享,这样可以从人的角度变成一个完整的闭环。

从金陵我刚才说了我们打造O2O的平台,我们根源08年提出了一个智慧地球的概念,其实现在对于旅游业和酒店业大家都在谈智慧酒店和智慧旅游,我们顺应这个大环境应用我们移动互联网或者云技术构建这样的平台,但是这个我们很欣慰的,包括今天我们在的万丽的酒店,其实现在新的技术平台下我们跟国际性的跨国酒店集团站在同一个起跑线上,因为这个技术就像前几位有提到,我们的构架需要重构,我们的业务流程需要重构,这个在这个时间点我们跟其他的酒店集团是站在一个起跑线上,从整个金陵提出来智慧化的连锁酒店,我们包含了四个东西,第一块就是在改造我们自己的内部云的管控平台,因为对于金陵来讲大家知道酒店其实做连锁,连锁就是做拷贝,怎么样的快速复制然后不走样,其实我们运用这个运营的管控平台怎么样做到1对N的无线量的放大。第二我们的采购平台,这个采购对于酒店来讲其实就是怎么样从采购的体系上帮助酒店去省成本。

第三,就是我们的开元,我们从酒店的营销上怎么样帮助酒店做销售,这一块高端酒店有一个不成文的规定,希望管理公司可以给酒店更大的产量在基于互联网之下。最后一个就是涉及到人,因为连锁运营跟在座的很多连锁企业一样最关键的就是人,我们通过这样四个平台一个一个扣一环构建我们整个金陵的平台,这个我想给各位话很简单,不想让大家觉得很痛苦所以简单一点。其实金陵突然提O2O2O可以给大家讲,我们不会做互联网公司因为我们做不过人家,腾讯阿里百度在那里,包括我们行业的老大义龙他们在做,我们做不过他们,我们做的事情真的站在自己的企业内部角度来讲,把自己企业的内功做好,我们企业构建自己提到的一个营销平台一个是我们的积分商城等等的会员管理,所以酒店作为高星级的酒店其实我们运维我们的会员,我们在服务我们的人,我们每时每刻都在想我们的人,我们怎么样维护他,他有什么样的需求,这个地方其实有一个,右边有提到旅行前、旅行中、旅行后,我相信各位也是全国各地走来走去,一定会说我在我的形成,我们把它定位生命周期,这个过程当中怎么样去找到我想要的这个景点也罢、酒店也罢,我们做的一个事情就是第一步我相信绝大部分我们出去的,可能到去哪搜索一下看看景点的价格甚至机票,我们希望是从第一步他是在外围的互联网公司或者他们的流量入口上面进来,我们可以做好在他的旅行中跟旅行后的服务,让客人可以跟酒店粘在一起,这个就是怎么样提供更好的服务,这个服务一个从智慧客房的角度来看。第二,客人真正的需求去看。第三,就是它的体验角度去看,外围其实就是两个,一个就是我们做线上的分销和直销,我们尽可能从线上分销客户慢慢转移到线上直销,这个就会涉及到我们的官网移动端、微信端,我们这一块的直销,其实刚才一开始提到了,酒店行业IT应用能力最差,但是实际上IT可被挖掘的潜力巨大的,所以很喜欢这次会议的主题新征程,对于酒店业人来看真的是新征程,有太多的商机可以做了。

地下就是各个酒店的系统,这个涉及到刚才提到的云计算各方面,其实我们这个行业有太多太多的机会需要外部的这个公司帮助我们,从云平台的构架来讲,从云平台的软件来讲我们基本上都是空白,但是有一点刚刚上美国参加了酒店业的一个论坛,其实这个行业也是虎视眈眈,很多都想布局这个行业,所以他的外围的所有运营系统应该说大而全的全部做好了,这个系统引入国内以后,我相信未来酒店业的这个竞争我觉得应该很强力,但是刚才说了,我们还是做好我们的流程跟服务,对我们的客人可以去做这个全方位的服务及做这个O2O其实几个关键的要素,第一就是会员,我们其实在运营会员,我们会员不能比经济性酒店,他们可能上千万的用户,对于我来讲我也不需要,如果上千万可能酒店开上千家要不然承受不了,所以不需要那么多的会员,但是我的会员要真正属于我的会员,我们自己在发展自己的会员,我们金陵有一百万的会员,我们做横向的会员的整合,包括旅游公司,包括景点的同等我们这个消费能力的群体会员。第三块我们做异业的整合,我们跟淘宝做战略合作怎么样把他的会员往我们这边转,我们跟很多的银行,招行的白金会员,因为跟我们的群体一致让他转移到我们的体系当中来,这个里面很重要的一点转进来不是你的客户,你怎么样有效的去激活他,一旦有了这个之后酒店管理公司就有了一个很大的平台。

第二块,因为有了客源之后第二就是我的消费的体验了,我们金陵做的一定是说提高客户消费体验为根本,其实从消费体验来讲我们总结了很多的要素这个不一一念了,包括需求的情感化、个性化、过程化、互动化、绿色化跟美感,这个体系其实就是构建我们怎么样服务好客源当然我们首先是我们自己的酒店客房资源、餐饮资源,还有可以被延伸的很多的景点的资源,甚至我们的航空机票可以一条龙的进来,当然有一点我们航空业这一块的体验真的很糟,现在感觉越来越糟,有了自己的产品保证客户的消费的体验之后,就是解决一个多渠道的入口,刚才也提到了,我们不可能做入口性的公司,像义龙那样,他们设计淘宝做淘旅,其实所有的公司都带进旅游行业,我希望他们可以给我们的入口,客户进入酒店之后我们希望可以不转化成我们的客户,我们会用微信微博跟点评,点评也是基于大数据很好的应用,我们现在是对于客户在网上任何的一个,应该说大家可以发到点评的角落,我们都把这个数据通过第三方数据集合,通过这个数据进行分析对应的改善我们的产品跟服务跟我们的流程。这个多渠道的入口这一块可能是我们,也是这个O2O平台的一个很大的手段。

最后一个这个也是我们必须考虑的,怎么样做到我们的支付保障,这一块其实我们跟淘宝这边有做了很多的探索,包括做了一些我们大家如果有兴趣可以现在在淘宝网上体验我们的后付费的一个消费的模式,因为我们一直说你要进行体验,你只要在淘宝上面订了我们后付费的产品,订完可以直接酒店入住,酒店入住我们专门的通道你不需要任何的动作他就会给你放卡,国家对于身份证扫描事情必须做的,酒店消费完了之后你直接丢钥匙走人,你觉得怎么样,之后我们再到淘宝进行结账这个业务可能国内高星级酒店推出的一个业务,这个月我们大规模跟淘宝进行推广,所有的一切就是一点希望我们的客人体验好了,这个钱我觉得不是最大的问题。

最后一个所有的这些有了之后,其实我们很多的公司同事也提到了,云是O2O可以持续的一个纽带,这个也正是我们的IT很多的供应商对于酒店业的一个商机所在,因为30年的酒店业所有的流程全要改造,系统全要改造所有的一切都要改造,包括我们的酒店客房都要进行改造,为什么华为这一块他们的关注力度很大的一个原因,酒店方我们做好我们的产品组合,因为这个现在单一的酒店用品实际上是没有办法满足我们的客户需要,因为酒店已经作为旅游休闲的目的地,不像我们以前景点为目的地的消费模式然后保证持续活动的有效进行。谢谢大家!

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