假如淘宝屏蔽买家手机号电商商家应该怎么办?

标签:淘宝电商

访客:11069  发表于:2014-08-01 16:31:36

最近,让淘宝卖家及一些电商企业揪心的莫过于一则“淘宝将屏蔽买家手机号”的消息。由于各大综合性电商平台在知名度、引流量及服务上的优势,大型综合性电商平台已经成为厂家及个体纷纷入驻并快速搭上电商快车的便捷之路。尽管在屏蔽买家手机号这一消息流出后不久淘宝就发布公告称消息并不属实。但不管是否真有此事,从用户对个人信息保护的重视度越来越高,以及防范因保护信息安全举措愈加严格而对业务造成负面影响的角度出发,淘宝卖家或电商企业都需要事先准备好。俗话说,未雨绸缪,有备无患,未免真发生此类事件而束手无策,下面笔者就以淘宝的这次事件,分享一些个人意见。

首先,我们就从客户购买流程,来看看如果真的出现了屏蔽手机号的情况,会对电商商家造成什么影响?

1)下订单至付款前,卖家无法获得任何手机号;

2)付款后至交易未结束前,卖家通过虚拟手机号与客户沟通;

3)交易完成后或客户主动停用临时号码,卖家再次与客户失去联系。

从以上的情况来看,“电话号码”也可以称之 “数据”是致使商家处于劣势的关键原因。而为避免此类事件真的发生,那么商家这次事件之后可能会思考解决两件事:一是,将CRM中已有的客户信息倒出来,纳为自有营销系统所用;二是,从平台获取新客户时,如何摆脱“手机号码”的牵制,把新客户引流到自有营销系统中。

其实,这两个难题都可以利用一个渠道快速解决。如果是笔者,你猜我会怎么做?

首先,针对CRM已有客户,对老客户的数据进行系统的清理和分类,从宏观层面的RFM 顾客价值分析等,到微观的客户的各字段的数据完备性,如客户常用沟通互动的联系方式是否完备,是否具备手机号码、邮件地址等重要信息。

然后,以手机号码作为数据基础。对已有CRM系统中的手机号码的客户,开展一轮有奖/促销活动。具体执行过程是:先利用MMS给客户发送活动信息,对于MMS送达不成功的客户,再利用SMS发送活动信息,所有“手机号码”客户,都鼓励其以提供电子邮件地址。

之后,如果从电商平台获取到新客户,在付款后至交易未结束前这段时间,抓住时机,利用虚拟手机号获取客户邮件地址。如告知提供邮件地址/加入邮件会员获取赠品、抵用券、优惠券,为邮件渠道提供专属优惠代码等等方法都将有利于将平台新客户转化成长久会员,而避免永久失联。不过这对电商商家自身的营销效率提出了更高要求。

在以上过程中,笔者明显的达到了2个目的:一是进一步完善了客户数据,为开展多渠道联合营销提供了数据基础,也有利于商家做客户数据分析;二是把客户逐渐引流到邮件渠道。也许你又有疑惑了,为什么要把客户引到和短信一样,比较传统的邮件营销渠道呢,而不是最为火热的微信、微博呢?笔者经过利弊分析之后,得到的理由是:

1.短信作为主营销渠道的重要性式微。国家对短信的监管力度从未放松,而我国手机用户的月均点对点短信量继续下降,已经不足40条。加之短信过度骚扰已经给用户造成的反感情绪,这些都使单纯依赖短信作为营销手段的商家面临诸多困境。

2.邮件作为营销渠道的优势。笔者认为至少有3点:一是,邮件本身具有的“1对1”私密沟通和信息承载量优势,为商家提供了最基本的营销基础,二是,邮件渠道可以长久“锁住”客户,且为商家开展长久营销在达成营销需求、实现营销优化、探索营销新方法等方面提供了足够的弹性空间和自主性,即商家在邮件渠道上可以尽量达成自己的想法。三是,邮件作为营销渠道可以构成一个完整的独立的营销生态系统,具备承担营销主战场的资质。这对于希望摆脱“手机号码”牵制,把新客户引流到自有营销系统中的电商商家来说,把邮件作为引流方向或构建自有营销主战场都是非常明智的做法。(在下篇文章中,笔者将会教大家如何把邮件作为电商商家的营销主战场,告诉大家电商商家如何做邮件营销。)

经过上面的方法,利用会员营销效果突出的邮件渠道,电商商家不但可以将CRM中已有的客户纳入自有营销系统,且可以摆脱“手机号码”的牵制,把从第三方综合电商平台获取的新客户引流到自有营销系统中。

评论(0)

您可以在评论框内@您的好友一起参与讨论!

<--script type="text/javascript">BAIDU_CLB_fillSlot("927898");