沟通进入“体验经济”时代

标签:体验经济

访客:25047  发表于:2014-07-10 07:16:32

体验也可以变现,体验也同样是经济。有这样一群人,他们在为改善沟通体验而服务,他们也在从沟通体验的改变中受益。

沟通进入“体验经济”时代

这是一个“服务经济”时代。“十二五”规划纲要提出,把推动服务业大发展作为产业结构优化升级的战略重点,服务业增加值占GDP总量的比重从43%提升至47%。“服务经济”的诞生来源于需求,衣食住行,其中的每一样都离不开服务。在今天,提升服务质量已经变得与提升产品质量一样重要。

服务质量与客户体验息息相关。德勤最新发布的一项针对消费者的调研显示,超过75%的中国客户在通过多种渠道与企业互动时,对客户体验表示不满意。另据权威机构调查显示,81%受访者愿意支付更多费用,获得卓越的客户体验,并且近半数(44%)愿意支付超过5%的额外费用。在这个服务经济时代,体验也同样是一门“经济”。

沟通不再从语音开始

什么是良好的用户体验?捷信中国首席运营官万缨在2014 G-Summit客户体验大会上将其总结为八个字:客户在哪,我们在哪。

依托于当前多样化的通信方式,这种体验方式已经成为可能。来自Frost & Sullivan的观点认为,客户与企业呼叫中心的沟通正在从单纯的语音转变为短信、视频、邮件、IM工具等多种途径,因此,呼叫中心在多媒体渠道整合方面的投资增加最快。同时,借助于移动互联的趋势,自助服务正在蓬勃发展。在这种情况下,语音沟通已经成为了“最后手段”。

G-Summit会议主办方、联络中心解决方案提供商Genesys亚太区董事总经理Bruce Eidsvik描述了以下的场景:“很多消费者在网购机票时候都是隔一段时间去航空公司网站上查一查,寻找最合适的价格和航班班次。一旦消费者在购买时遇到问题与呼叫中心联系时,企业需要业务代表能够掌握消费者近段时间与企业的联络记录,以及他查询的历史数据,以充分满足客户要求,提供更好的体验。而对于向我这样经常出差的消费者,如果我想在出差地修改航班座位,我并不需要电话联系,而只需要在网站点击,通过数据网络进行语音沟通。这也节省了电话费用。”  

Genesys提供了基于SIP的客户体验平台来打造客户服务,其能够聚合管理各种通信方式,来满足企业从呼叫中心到联络中心的升级。“我们在哪,客户才能在哪”,这样的时代已经一去不复返。

读懂未来:联络中心是“轻资产”

“全球97%的联络中心目前所能够提供的还只是语音式的联络。”尽管多种通信方式的混合已经成为趋势,不过Bruce还是颇为遗憾地表示,“企业的互动方式还没有太大变化。”

他认为,这“不是技术问题,也不是能力问题”,而主要是涉及到企业的运作方式。多种沟通渠道的聚会、自助服务与人工辅助服务的连接,目前来看还都不是很顺畅。但是Bruce还是表示,“这会很快发生变化”。 

他所说的变化,很大程度上由云而改变。来自Frost & Sullivan的数据显示,2013年中国的联络中心座席超过50.6万,不过,大型呼叫中心中新增物理座席的发展速度趋缓。同时,在国内,托管联络中心的比例只有6.7%,云联络中心还不到1%;而在澳大利亚,这两个数字分别为31.7%和2.5%。“云联络中心代表下一轮的技术创新。”Frost & Sullivan方面认为。 

这种联络中心“轻资产”的模式正在由Genesy这样的厂商来推动。而在这一过程中,其营收结构发生了明显变化。“过去我们70%的收入来源是靠卖产品授权,如今这一部分的占比已经低于40%,我估计到今年年底可能就只占30%出头。”Genesys大中华区董事总经理宋神欢表示,“云托管方面的收入比例尽管连15%都没有,但是每年的增长速度超过60%。”这种变化使得Genesys更多会依靠最终交付给用户的体验来盈利,而不是仅仅将设备和软件卖给企业联络中心了事。宋神欢承认,Genesys“正在转型”。 

借助这种“轻”方案,联络中心解决方案提供商可以拓展更多业务,这中间包括联络中心管理、大数据分析、运维等多个方面。这些以服务性质交付的内容,可以将成本降低,而且增加用户的粘性。

 最重要的是,对于企业来说,不再需要花费大规模的建设成本,就可以补全客户服务。同时,轻资产的弹性、灵活也让企业更容易调整策略。这不仅仅是“服务经济”,也是“体验经济”最为重要的价值所在。

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捷信中国:沟通是一项策略

无论银行还是券商,大部分金融机构都会将高收入人群列为目标群体。不过,捷信中国的做法却有所不同,对于他们来说,其目标客户群锁定的恰恰是中低收入人群。

相比于动辄十几万乃至上百万的贷款,捷信中国帮助客户申请的贷款平均额度在3175元左右,这一数字并不高,但是却可以解决普通消费者的燃眉之急。在行业内,这种针对个人的低额度贷款有一个专有名词:消费金融。捷信中国首席运营官万缨认为,消费金融是个很有特色的行业。以捷信为例,其业务主要是为中低收入群体提供驻店POS销售贷款服务。“贷款审批流程在60分钟内即可完成。”万缨表示。官方数字统计,截至2014年3月末,捷信在中国已帮助近600万客户成功获得消费贷款。

目前捷信已在全国多个省份提供消费贷款服务,其中相当部分业务覆盖了二三线城镇与农村地区。高效的审批流程、庞大的潜在客户群体,这些都离不开联络。可以说,捷信中国在业务与沟通上已经形成了“强关系”,需要建立起强大的呼叫中心,目前,捷信已在武汉设立了大型现代化后台运营中心,配备先进设备、专业人员,提供24小时全天候服务,不断提升消费金融领域客户服务水平。

万缨认为,呼叫中心需要为客户提供优质的体验,“质量管理是呼叫中心管理的重要部分”。 捷信的客服呼叫中心承接了一定的金融服务功能,为客户提供贷款审批、传统客服、欢迎电话、还款提醒、交叉销售等多种服务。

据悉,自捷信进入中国市场以来,就与Genesys建立起了长期稳定的合作关系。无论是在捷信公司的管理部分,还是客户服务方面,例如电话量的处理和座席的分配,Genesys都提供了专业出色的解决方案。

伴随着信息技术的发展,将呼叫中心升级为联络中心已经成为行业趋势,捷信方面也意识到,与客户之间要通过多种渠道进行沟通以提升客服水平。万缨认为,提升客户的沟通体验,这会是捷信中国的一项基本策略,“客户在哪,我们在哪”。

(本文系计算机世界/经理+原创 文/李旭阳 ,转载请注明作者和出处)


评论(2)

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    1. 阡陌 体验也可以变现,体验也同样是经济。

      回复[0] 2014/07/10 08:50

    1. 简蓝 提升服务质量已经变得与提升产品质量一样重要。

      回复[0] 2014/07/10 08:46

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