餐饮O2O技术挑战:理想很美,现实骨感

标签:电子商务O2O餐饮

访客:39613  发表于:2014-07-02 18:57:50


餐饮O2O炙手可热,业界也有很多想法,大多是偏向于商业模式的构建,闭环通道如何打通等问题之上,抛开商业本身不谈,做餐饮O2O在技术上也需要做很多准备。

IT经理世界》、经理+CIO小报记者此前走访了大量餐饮企业,对他们面临的一些技术问题做了梳理。很多技术难题,看起来也只是从信息孤岛到信息集成的挑战而已,但是餐饮是一个劳动密集型行业,又每天要直面顾客,供应链长,经营活动复杂,变数多,难以标准化,构建信息化体系挑战本就很大,更何况是构建O2O信息化平台。

许多餐饮企业的老板都有一个愿望,就是通过技术创新获悉以下几个问题,这也是做O2O的一些前提条件:

1、顾客来店点餐的每一道菜的收入是多少;

2、每一道菜打了多少折扣;

3、顾客通过什么方式支付;

4、每一道菜每一天的毛利是多少?

5、顾客投诉的原因是什么?投诉的是前台还是后厨,投诉的是哪个团队?问题出现在哪里?是不是原材料有问题?

6、顾客赞扬的原因又是什么?

听起来这似乎并不难,但实现起来却不容易。

餐饮是一个流程极长又复杂的行业,一般的餐馆都是按照月来计算毛利的,所以有一个说法,许多餐饮企业的老板很多时候其实并不清楚自己赚了多少钱。

如此,如果实施所谓的O2O战略,做团购,进驻微信,开设微官网等等都是有所不足的,打折让利到底做到什么程度,这其实需要仔细的计算,而O2O闭环跑起来之后,顾客的反馈数据进入系统,如何第一时间与生产经营挂钩来指导O2O战略也是一个问题。

虽然互联网时代消费者的购物习惯正在快速改变,O2O在不远的将来会是每家餐饮企业的标配,但餐饮企业做O2O还是应当非常谨慎。

因为O2O到底有多大的市场,企业并无把握,在投入和产出这笔账没有算清楚之前。如果企业投入高,O2O的效益差,企业赔钱;如果企业投入低,O2O的反响和效益好,这时企业准备不足,难以满足顾客需求,品牌形象又会受到冲击。

那么回头看技术挑战,上诉问题猛的一听好像是一个ERP的内容,其实不然,餐饮企业还需要做几件事情:

一是,POS收银、点菜系统必须与后台供应链打通,否则毛利和收入等无法做进一步的分析;

二是,CRM必须与整个供应链和质量体系等所有系统打通,不然没有办法做效果分析和营销指导;

三是,HR排班系统要与其他系统打通。这一点往往被餐饮企业忽视,因为不同菜系的厨师的用工成本是不一样的,反映到前端,不同的人员排班组合,分摊到每一道菜上的毛利是有差异的,那么整个营销活动是无法评估的。

以上等等所有的这些信息化平台打通,所有的这些准备做完之后,就可以自如的操控O2O了。

而具体到O2O战略,还是有一些技术问题需要解决,大概可以概括为以下几部分:

首先是引流的接口必须做好,从互联网、移动互联网不同渠道进来的顾客引流信息,应当与餐饮企业的不同系统对接,例如有些顾客是引流直接在门店用餐,那么要做接口的就是门店的点餐及POS系统;而另一些引流的顾客是直接在线上销售半成品,那么就需要打通与供应链的接口等。

再有的难题是时间差,因为O2O引流的顾客并不是会在活动的第一时间来店或者购买餐饮企业的产品,这里面会有时间差,会有高峰和波谷,系统对此必须做好准备。

更为困难的是餐饮企业的集成系统的建设。传统的餐饮企业,供应链只能从加工成做到门店,所有配送产品的逻辑都是整箱或者整包的某种食材,而开始做O2O的时候,从互联网、移动互联网来的信息要求的是各种食材的组合打包,要与顾客需求做精细化的对应,再加上各种纷繁复杂的网络优惠券,也是一种迥异与传统餐饮业务模式的促销方式,这些小的折扣信息、需求要与已有的大的供应链系统做对接和集成。

还有就是订单系统,传统的中央厨房一般只接收门店和大客户的订单,而从互联网上,如天猫、大众点评来了许多O2O的订单,这些订单与已有系统的订单如何做平衡,如何排产,必须要构建全新的运算模型。

最后,O2O的信息化平台最关键的还是与CRM的集成,CRM和呼叫中心除了服务现有顾客外还要服务互联网O2O售前售后运维等要求乃至对O2O顾客的客户关怀,甚至线上的一些活动,也都要统一都管理进入到CRM平台。为此,餐饮企业的CRM需要扩容,呼叫中心也需要扩容。

O2O不是拍脑门的事情,到目前为止说O2O,唱O2O,真正做成的餐饮企业没有几家,归根到底技术是一个实实在在的门槛,所谓生产力决定生产关系,生产关系反过来会促进生产力的发展,相信随着越来越多餐饮企业O2O战略的落地,整个餐饮行业的信息化水平也会上一个台阶。

(本文系经理+原创,作者:杨志杰,转载请注明出处和作者名)

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