客户关系管理系统助企业细分客户

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访客:20953  发表于:2014-06-26 10:37:43

企业不管规模有多大,营业额如何,总是会有自己的一群客户。这些客户来自不同的行业,不同的地域,拥有着不用的爱好。如果我们只是去做好自己的营销工作,而不管客户是否喜欢的话,那么我们的客户会越来越少。

 

所以细分客户这项工作很重要,它最初是20世纪50年代中期由美国学者温德尔史密斯提出的,其理论依据在于顾客需求的异质性和企业需要在有限资源的基础上进行有效地市场竞争。其目标在于更好地了解客户并满足客户需求,以提高公司的盈利能力,推动收入的增长。在促进收入增长方面,客户细分的影响最为显著,因为它能够帮助增长客户数量、提高每个客户的销售额以及提升客户生命周期价值。此外,它还有助于资源合理分配,从而更经济地为细分客户群提供服务。

 

在企业实施CRM的过程中,细分客户就是一项不可或缺的工作,它建立在客户信息的基础上,只有细分好了客户,我们才能对客户实施个性化营销,从而在数据库营销的基础之上为企业成功开展业务。那么如何做客户细分?

 

首先,运用CRM建立客户信息数据库

没有客户数据,就根本做不了细分的工作,因此首要任务就是将企业目前已经存在的客户、正在跟进的客户、跟进失败的客户等等都录入进去。录入的信息不能只包含客户姓名、联系方式,还需要更多的细节,这些细节有可能在之前就已经遗失了,但是如果是正在跟进的客户,那么务必将销售人员在跟进时接触到的信息都录入进去,包括客户职位、客户行业、客户的喜好、客户担心的问题、客户的需求等等。

 

其次,客户分类,划分客户层次

分类的方法有很多种,而这里没有一个标准答案,而是根据企业自身的环境的和需求。比如一家企业有很多分公司,管理者想要知道哪里的分公司客户比较多,就可能按照地域去分类;而另外一家企业的产品比较多,在一条产品线上有很多系列的产品,想知道购买哪种产品的客户比较多,就可能按照产品系列去划分。

 

划分客户层次也是一个非常重要的工作,这是基于二八定律,给企业带来80%业务收入的客户仅占所有客户的20%。所以企业如果想做好大客户营销,那么首要任务就是要知道企业的大客户是谁?他们喜欢什么?他们抱怨过什么?这样才能拿出更多的精力去巩固和发展这些重要客户,保证销售业绩的稳定增长。

 

第三,有的放矢,个性化营销增加销售额

我们已经利用CRM系统建立了客户信息数据库,也分了类,筛选出了不同的客户级别。那么这些不同层级的客户对产品的需求有没有可以遵循的规律?购买的频率如何?客户是来自什么渠道?客户获得信息的渠道来自哪里?这些信息可以帮助我们更了解客户的来源、客户分享信息的渠道、客户的购买频率等等,这样也就可以在客户能看得到的地方更多地看到关于企业的信息。

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