中通快递欲借IT弯道超车

标签:模式信息化中通快递

访客:31461  发表于:2014-06-09 08:14:34

中通快递希望从同行价格战中逐步脱身,转为通过信息技术,为客户提供更好的服务和体验。

中通快递欲借IT弯道超车


一年前,中通快递引入了红杉资本,当时,被问及“红杉给予中通的建议中,哪一项让他印象最深”时,中通副总裁金任群直言是“花钱买IT”。

一年后,中通内部的管理模式、运营体系都开始发生了变化。

中通快递欲借IT弯道超车

“自从去年投资人进来后,中通内部最大的变化是开始将信息技术视为核心竞争力之一,通过技术应用,在内部深刻变革原来的运营体系,并对外改善上下游客户的服务和体验。” 中通快递信息中心总监朱晶熙坦言。

中通快递总部位于上海青浦区华新镇华志路,走在这条街上,放眼望去,大大小小的快递公司星罗棋布,中通快递分布在几幢朴素的小楼里,并不出挑,简单的装修也暗合这些年民营快递公司低调沉默的风格。

然而竞争却从未因低调而降温。整个行业正在从野蛮生长到做大做强的紧要关头,各家都希望在未来格局中占据更大席位。目前,电商快递市场20%由顺丰、EMS等其他快递公司分割,“三通一达”(申通、圆通、中通、韵达)占据将近80%的市场份额。按照业内人士的分析,“三通一达”不会一直在伯仲之间,最后可能只有一、两个赢家。

通达系的最近两年的竞争手段主要是价格战,但中通不希望在价格战中渐行渐远,朱晶熙透露,中通来自电商的订单占据总订单量的70%左右。由于价格战,中通近两年的业务销售额虽然处于上升趋势,但是利润率却在逐步走低。

去年以来,中通开始发力,加强对上游客户、加盟商、快递员、终端客户、以及内部运营的技术管理和服务体验等方面的工作。

主动服务

中通采取的策略是逐步开发中高端的电商大客户,“这些中高端的客户市场越来越重视服务和体验,也愿意支付更多费用,客户价值比淘宝商家要高不少,IT的变革完全是为了更好地提高客户体验。”朱晶熙说。

那么想要了解中通的IT变革,就不得不提及快递行业的业务背景。

快递公司从来不愁订单,愁的是怎么将订单快速送到客户手中。用户对速度的要求,同样作用于快递信息。“快件的速度和安全之间会存在一个矛盾。”朱晶熙表示,过去快递行业的一个普遍做法是,业务员为了将快件更快地送达到收件人手中,在快递中心会省略称重、条码扫描和信息录入等动作,这样系统就无法获取快件在某些节点上的在途信息,也无法提供给商户或者客户精确的查询服务。 

事实上,中通快递员在取件后,只采集快递单上的条码信息,不会将目的地地址、客户手机等信息输入系统。这种情况下,客户如果查询中通的快件,就不能凭借地址、手机号等查询快件,而只能通过快递单上的条码信息进行查询。这直接带来的问题是,如果不输入目的地,后面的时效管控、物流管控等信息化的活都干不了。

“其实,即使不使用信息技术,也可以将快件准确地送到客户手中。信息技术的主要价值在于对控制异常问题的控制,这个比例大约万分之几。” 朱晶熙表示,但就是这个万分之几的比例,会深刻影响到客户的体验和市场评价。

这样的情况长期存在,一方面是因为中通加盟体系的松散管理,总部与各个加盟点以快件的数量进行结算,业务上没有采集更多信息的迫切需求;另一方面与快递员的人员结构有关系,通过PDA采集信息的普及需要一定的时间。

针对这类问题,中通已经在进行一些调整。据朱晶熙介绍,目前,中通正在将系统延伸到中大型的电商客户处,这些客户通过系统确认中通的快件数据。在实际操作中,大多数商户并不会主动输入订单信息,订单的目的地信息主要依靠淘宝等第三方平台的数据,商户点击确认信息就可以。其次,中通对非电商客户的策略是,强制要求快递员输入目的地信息。

配合这一改变,中通从今年开始向上游商户提出“主动服务”的理念,告诉中大型的电商商家,如果和中通做系统对接,中通不但会对快件跟踪提供主动服务,还可以对异常快件的监控提供主动服务,如果一个快件从上海到北京超出48小时还没有投递到收件人手中,中通就会介入,联系快递员或者主动联系收件人等,以此来提升用户体验。

针对聚美优品、唯品会这类较大的商户,中通会提供改进的快递单,将4联快递单改为目前的两联的电子快递单。电子快递订单由聚美优品通过系统自动打印生成,既提高了订单的打印生成速度,也降低了成本,一张快递单的成本可节约1毛钱。

普及PDA

整个快递的信息链条从上游商户开始,会经过收件的加盟商、分拣中心、送件的加盟商以及派送员等节点。中通也亟需加强加盟商等节点的系统管控。

事实上,中通快递在一开始发展加盟商时,便要求加盟商必须使用总公司的一套系统。不过在按件结算的加盟商管理思路下,这套系统以往主要管理订单的件数信息。现在,中通希望能将管理的范围扩展到快件的重量、客户的费用结算、结算方式、客户数量、以及加盟商和业务员的结算等信息。

“现在在进行一些引导工作。”朱晶熙表示,中通在逐步开放在线下单、用户中心等功能服务,未来商家可以通过客户编码实现对所发快件的全生命管理,可以监控收派快件的情况、在线完成费用结算等。中通总公司也可以管理到加盟商的具体订单,分析客户和加盟的经营情况等。

不过,快件终端的信息采集还是来自快递员手中的PDA,目前中通在内部推行PDA计划,一部分快递员也会抱怨使用PDA增加了工作量。“成熟完善的信息技术只会提高工作效率,我们在逐步建立一整套完善的信息系统,快递员必须人手一台PDA,未来快递员的工作离开PDA将会无法进行。”朱晶熙表示。

当客户通过登录中通的微信号、中通官网可以查询快件,以留言或者投诉方式传递对快件的疑问,这些信息会直接被总公司的系统接收,并会直接发送到快递员的PDA上,推动快递员和客户及时沟通和有效处理快件。

目前,中通一方面通过事后的快件赔偿和快件提成机制,对快递员形成制约,推动快递员使用PDA;另一方面通过来自最终客户的需求推动PDA的使用。朱晶熙透露:“今年我们计划将这一交互的信息链条打通,这是今年的一个主要任务。” 

数据驱动

对外业务管理的同时,中通的运营体系也需要进行相应改变。

目前,IT部门为公司决策层和业务部门提供了一个数据驾驶舱平台的服务。每天中通的业务部门都会通过这个平台查看相关的业务数据,了解哪些管理环节出现问题,部门和部门之间的沟通也是根据数据来进行,根据这些数据统计和各部门提出的问题,每个月内部还会进行总裁办公会议,分发一定的工作任务单,这些工作任务单绝大部分都与数据、系统相关。

比如2014年第一次总裁办公会议工作任务单提出“一体化报表任务升级”任务,会制定负责人、协调人、完成时间,以及具体要达成的效果,并要求对全国各省的客服体系进行一体化管理,总部的系统要监控全网的数据,达到数据互联互通的最终要求。

在朱晶熙看来,在快递业高速发展时期,进行IT系统部署是一项很具挑战性的工作。由于行业激烈竞争,中通需经常调整加盟商的收费的政策等,IT系统也要做及时变化。另外,一般人对快递行业不了解,相关IT人员引入也是一项挑战。

按照朱晶熙的计划,今年会对公司的核心业务系统进行更新换代,并将整个业务链条的信息真正录入系统,将现在“信息跟着快递走”改变为“快递跟着信息走”,从而为后面的全自动分拣打下良好的基础。

通达系的较量已经从看得见的价格战,转为看不见的服务和体验的较量,中通在通达系中,调整动作较大。可以毫不夸张地说,在中通内部,这是一次痛苦的蜕变。不过这一蜕变将可能提升整个快递业的生态环境。

(本文系经理+/IT经理世界原创首发 文/钟啸灵 ,转载请注明出处)

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