金融消费者什么样?

标签:埃森哲热点客户为中心金融调查

访客:30566  发表于:2014-05-19 14:58:13

【导读】中国金融消费者呈现出移动、互联、社交等新特点,其选择金融产品的生态系统 更为复杂。这意味着金融机构并不是天然的最佳金融服务提供商,其面临的竞争更为激烈。中国金融消费者到底有什么特征?他们关注什么?他们的需求是否满足?他们的消费习惯是什么?了解这些是构建以客户为中心战略的基础和核心。

金融消费者什么样?

中国的金融业市场环境正在迅速变化,以互联网企业为首的其他行业的企业也开始加入竞争,争相镀“金”,给整个金融行业带来巨大冲击。埃森哲估计2020年以前,来自非银行界的竞争,会侵蚀掉全球传统银行三分之一的营业收入。

如今金融机构都在说以客户为中心,然而真正做到这点的前提是必须要真正了解客户,知道他们的想法需求,才能更好的为之服务。埃森哲耗时半年,调查了遍布中国的22个城市的3000名消费者,其家庭收入覆盖各城市中前70% 左右的人群。通过对调查结果的详细分析,收集到了更加贴近消费者的五大洞察。

洞察之一: 谨慎的消费者

尽管中国金融业在近年来高速发展,各项金融服务深入百姓日常生活,但中国金融消费者仍然非常谨慎,在信贷消费和金融工具的使用方面仍然不够充分。

如信用卡的普及率相比国外仍然处于较低水平,且信用卡消费者大多选择一次性还清信用卡欠款,并不进行信用消费。

58%选择一次性还清信用卡欠款,并不进行信用卡贷款消费,仅有不足一成的持卡人经常仅偿还最低还款额。房子和汽车是两个最主要的项目,64%和35%的受访者表示会去通过贷款或分期付款方式购买,其他物品的信贷消费比例均6%以下。同时,高达26%的人表示 不愿意有任何贷款。

中国的消费者还非常偏好现金的支付方式,现金支付比例与国际其他国家相比处于较高水平。本次调查发现,现金是中国消费者的首选支付方式,对于信用卡持卡人亦是如此。

金融机构如果能够通过适当的方法促使中国的消费者更多地使用金融产品和服务,零售金融业务的深度将被更多地挖掘出来。

洞察之二: 挑剔的消费者

中国消费者已经变得越来越挑剔,他们尤其对于现有的服务质量相当不满意,大多数中国消费者会因为服务质量差而更换产品或服务供应商。消费者对于银行业的满意度较低,更换率仅次于零售业,高于其他行业。

中国的消费者在选择金融服务机构时,越来越重视产品和服务的质量,而非价格。相比全球其他市场,中国的消费者更加愿意为了获得更加针对性和高质量的咨询建议而支付更多的费用。中国消费者的这个特点为能够提供高质量服务的金融机构提 供了巨大的发展潜力。

洞察之三: 社交的力量

中国消费者信奉“口口相传”,对于来自熟人的信息非常信任。研究发现,不论年纪大小,大多数人选择社交网络中的熟人 作为投资理财信息的最主要来源。

年长的人对销售顾问的介绍更加信任;年轻一代对于网站等网络渠道更加信任。随着社交 媒体的兴起,消费者访问社交媒体的频率 越来越高,并以此作为相互沟通、分享信息的生活方式。中国消费者热衷于对商家的产品/服务发表评价。在遇到不满意服务的时候,大多数中国消费者不仅会告诉身边的人,还会在线发布负面评价,比例远高于其 他国家的消费者。

面对这种情况,金融机构 必须设计数字营销新战略。

洞察之四: “未老先忧”的消费者

中国社会的老龄化问题日益严重,加上社会保障机制不够健全,导致目前中国的消费者面临比较严重的养老挑战。

调查发现,大多数中国消费者担心退休后的经济来源,并且其中有许多消费者已经开始通过购买养老保险或理财等方式进行准备。中国消费者通过保险进行养老的意识明显提高。许多消费者购买保险的主要目的是为了养 老,而非人们通常以为的理财或子女教育。

中国消费者通过保险产品进行养老的做法为金融机构提供了发展机遇。对金融机构而言,加强养老保险知识普及及宣传,设计 适合中国的保险产品,并使用有效的营销渠 道都是促进保险市场发展不可或缺的环节。

洞察之五: 下一个蓝海:数字化服务

中国金融机构的分支机构密度低于全球大多数市场水平, 中国目前每10万个银行客户拥有的营业网点数量仅有12.1个,低于全球大多数市场的水平,这对中国的银行业的发展极为不利。营业网点密度低会制约银行获取存款的能力,减少银行与客户进行面对面交流的机会,从而降低了银行交叉销售的机会。同时,客户也难以得到较好的服务体验。

发展数字化能力是金融机构的不二选择。虽然中国的金融机构在数字化发展方面已进行了不懈努力,但与国际同行相比仍然差距较大。

本次调查还发现,中国消费者在网上购买一般物品与购买金融产品之间存在巨大差异。超过七成的中国消费者有过网购经历,而在线购买过金融产品的只有不到两成。金融机构需要通过数字化转型,提高数字化渠 道的服务能力,进而开创金融业的下一个蓝海。


【应对】

在这个“镀金时代”,为了赢得中国的金融消费者,埃森哲认为金融机构需要在四个方面采取积极行动。

首先是获得深刻的消费者洞察。这需要金融机构加大在数据管理与分析方面的投入,并通过包括社交媒体在内的多种渠道与客户互动,深入了解消 费者需求与差异。

其次,金融机构需要在深刻的消费者洞察基础上,带给消费者个性化的体验,从而获得差异化的竞争优势。这需 要金融机构充分运用颠覆性技术、分析法, 并进行流程改进、人员素质提升和品牌建设等多维度手段。

再次,金融机构应该全面 拥抱数字化,通过信息、企业资源和数字技 术的创新组合,构建独特的客户体验,为客户带来更大价值,并获得运营、产品和流程 实现数字化后的巨大业务潜力。

最后,金融机构应突破行业界限,积极进行跨界经营。行业界限的模糊已经逐渐成为一种常态。 金融机构需要从战略上重新思考和定位,紧跟客户不断增长的需求,积极转型。 

评论(3)

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    1. 曹刚 金融机构并不是天然的最佳金融服务提供商,其面临的竞争更为激烈。其实中国金融的根本病因,就在于给它们的特权太多了

      回复[0] 2014/05/19 16:22

    1. 龙兵华 金融机构需要从战略上重新思考和定位,紧跟客户不断增长的需求,积极转型。做大的心理不消除,谈何转型呀?

      回复[0] 2014/05/19 16:21

    1. 简蓝 中国金融市场发展一窝蜂现象严重,对于消费者需求的分析不够深刻,金融机构对用户数据分析和管理不够深入

      回复[0] 2014/05/19 15:27

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