客户对品牌的认知将成为CIO的KPI?

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访客:40637  发表于:2014-05-16 09:43:36

现在,IT投资逐渐从后台系统转向前台,企业IT部门的最大挑战已经变为如何满足由最终客户带来的需求,而在一些企业客户对产品和品牌的认知已经成为了IT部门的主要KPI,当然很多海外CIO也开始思考移动性趋势的负面影响。此文为Forrester Research商业科技研究部董事总经理Ellen Daley来华时与《IT经理世界》记者独家对话的节选,此次首次发出。

1、您能总结一下商业技术的发展趋势吗?

Ellen Daley过去30年,技术发展日新月异,技术趋势多次改变。

以前,IT投资主要聚焦在服务器、数据库等与存储和记录信息有关的领域;现在,IT投资更多的用于如何更好的同客户、员工以及商业伙伴的沟通上。

所以,有关移动、社交等的技术投入越来越多,IT投资逐渐从后台系统转向前台,投入不仅看得到,对业务部门的帮助也越来越清晰。

企业IT投资的一个重要趋势是完全由客户驱动了。

IT的发展速度既要保障业务的快速发展,也要在高速改变的商业环境中,具有很高的可变化性。

研究表明,75%的业务领导认为,不断满足客户需求的变化是非常困难的,因此他们将这个压力给到了IT部门。

相比过去很长一段时间内,企业IT主要做的事情是控制成本而言,现在除了这个要求外,企业IT部门的最大挑战是如何满足这些由最终客户带来的需求。

2、从企业技术与商业的融合来看,您认为在美国企业中CIO的作用发上了怎样的变化?有哪些创新?请举例说明。

Ellen Daley美国企业中CIO分为两类,一类对上述变化很害怕,占到了70%,积极迎接改变的CIO只有30%

据调查,88%的业务部门领导会将自己的预算花到技术上,因此70%CIO非常害怕这件事情,因为自己的权力被稀释了;另外30%CIO将业务部门视为合作伙伴,一起去创新商业,例如,在业务部门的投资之外,这些CIO也会从IT部门的预算中拿出一部分资金,来实现业务部门的需求。

例如,美国一家大型家居建材连锁商场(有近千家分店)的CIO,会让IT部门的员工用一半的工作时间去商场了解业务,然后与业务部门一起讨论,需要什么样的技术来支撑何种应用,才能够帮助到他们。

最后,这位CIO和他的团队为客户开发了APP,给企业开发了移动式收银系统,满足了企业内外各方的需求。这次技术创新是IT部门和业务部门联合预算并投资的。

雀巢的IT部门下面成立了一个名为“数码业务服务部”的小部门,消费者对雀巢的满意度,客户对产品和品牌的认知,是这个新部门的主要KPI,这对于传统的IT部门是无法想象的。这个部门通常与市场部合作,一起开发应用,例如CRM、社交等系统。

3、在您看来,美国企业的大数据应用有怎样的特点?CIO在其中发挥了怎样的作用?能否举例说明。

Ellen Daley即使是美国企业,大数据也是一个新内容,很多公司认为什么事情都可以做大数据,倘若没有一个具体的方向的话,其实什么事都做不成。

事实是,绝大多数的公司现在还停留在数据收集的层面,例如从物联网,从移动互联网收集数据,只有一小部分公司,开始做一些数据分析的工作,这样的公司一般来自于银行、零售和医疗等行业。

在美国,大数据的来源有很多种,例如内部数据、客户数据等等。

大多数企业的大数据分析还是面向客户数据,例如做销售预测,购买行为的分析、风险投资等;有关内部数据的应用大都还没有开始做。

现实是,在很多企业,CIO的地位还比较边缘,对企业业务起到的也主要是辅助作用。

当然在一些大公司,情况截然相反。

例如百事公司的CIO,通过使用大数据和云计算等技术,发觉百事在非洲的销售架构和物流体系是错误的。

他发现,非洲消费者的购买行为与其他国家不同。在非洲,村庄里的销售网点很少,而且离聚居地的距离也比较远,因此顾客每次购物会购买大量产品,甚至是几个顾客会一起购买某个总量的产品。这表明百事在当地的物流和消费网点的布置是不合理的。

这件事情本来应该由负责渠道的同事发现,CIO通过大数据分析看到了这个问题,他随即帮助百事优化了整个非洲的物流体系。

另一个案例来自耐克,耐克有一组手环和鞋子产品(NIKE RUN),这个产品与手机相连,能够帮助消费者更好的跑步。

在纽约,很多消费者早上会在跑步的时候去购买咖啡。耐克通过分析消费者的跑步路线,停留时间(如去哪一家星巴克)等数据,,更加理解了消费者的消费行为,最后将这些数据卖给了星巴克,向其提供了客户的整体消费趋势,星巴克可以更好的销售咖啡了。

耐克的CMO最早发现了这个商业机会,随即CIO带领团队进入了这个项目,构建了耐克的整个下一代移动APP和产品数据分析模型,然后与合作伙伴合作。

在这个例子中,CIO虽然只是起到辅助了作用,但是发现机会之后,CIO和团队就出来做这件事情了。

4.在移动技术带来的24小时在线时代,美国企业的组织管理上产生了哪些变化?CIO要如何适应这种变化?

Ellen DaleyCIO其实一直都有这样的职责,即7*24小时支持企业的工作。

BYOD的影响,更多的是企业工作文化的改变,IT要做的事情就是支撑这种改变。

CIO需要去研究如何增强企业员工的满意度。例如,思科的CIO认为未来65%的设备都将会是员工自携的,企业没有办法再去控制这些设备,而是要转向去支持它们。

移动性趋势其实是有负面影响的,比如使得员工能够随时随地工作,一些大企业开始思考如何让员工从技术带来的负面影响中摆脱出来,让员工的工作和生活平衡。

例如在at@t ,其 CIO要求晚上12点到早上6点之内,员工不容许回邮件。德国的atos不容许员工在星期五发邮件,技术有的时候把工作变得很复杂,他鼓励员工在星期五更多的打电话。

移动性提高了员工的工作效率,技术创新的目的是为企业带来更多便利,而不是希望员工24小时去做这件事情。CIO要思考如何通过技术创新让员工在不要有太多负担的情况下提高工作效率。

Forrester Research是一家独立的技术和市场调研公司一是聚焦于传统企业信息化领域,为CIO及IT管理者们提供服务,二是聚焦于IT和市场之间的互动关系,为CMO及相关人士提供咨询建议。

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