华住首推行业自助服务终端,创新酒店服务模式

标签:技术酒店热点汉庭

访客:33950  发表于:2014-04-23 00:27:32

【导读】华住是酒店行业率先推出“选房、身份登记、支付”自助终端的酒店集团, 推出以来消费者使用率超出预期。

华住首推行业自助服务终端  创新酒店服务模式

华住酒店集团4月22日对外宣布,旗下海友酒店试运行的自助终端设备获市场认可,消费者使用率超出预期。华住旗下拥有汉庭、全季、星程、海友、禧玥、漫心等酒店品牌,此次所推出的终端设备在酒店行业首个囊括“选房、身份登记、支付”等步骤,该设备是基于Ipad的基础,进行自主研发的移动互联设备,目前在华住旗下近100家海友酒店门店全面试点部署。

单日单店消费者使用率峰值接近90%

华住酒店集团副总裁、海友事业部总经理柳佳女士表示,今年2月1日起,全国的海友酒店在同一时间开始试点使用终端设备。根据数据统计,2月份,到店客人的平均使用率为15%;3月份,使用率上升至31%。而位于一线城市商业中心附近的门店,使用比例更高。比如,海友酒店上海德平路店,单日单店使用率的峰值接近90%。(备注:使用率,该数据为到店客人总人数中使用终端设备办理入住登记的比例。3月份数据较2月份大幅上升,主要原因为经过2月份的试点和推广,更多客人开始习惯性使用)。

这些数据真实反映华住的自助终端符合消费者对于移动互联设备的使用习惯,其操作的便利性、友善的人机互动界面、完整的服务流程拉近了酒店和消费者距离。举个例子,终端设备缩短客人在前台办理入住手续的时间,原本一名客人平均花费3分钟办理登记,现在则可以缩短至30秒左右,省去了排队等待的时间。

自助终端的使用也推动海友酒店的人房比进一步降低,对比酒店传统接待流程,海友的前台工作人员在客人到店高峰时段,1个人也能轻松处理入住登记的工作,40至50间房的门店只需5到6个员工就能正常运转,科技手段和硬件设备帮助海友大大提高了运营效率,降低了人力成本。

此外,在终端设备上呈现楼层、房型、支付方式等界面。将酒店的形象和产品数次呈现在消费者面前,就像进行一次酒店与消费者之间的“品牌仪式”,加强了消费者对于品牌的印象。即向消费者展现了酒店的专业度和科技实力,又加深了了消费者对酒店的印象。这样的做法与国际著名酒店集团的营销策略是接轨的。

微创新构建服务标准

华住是行业中率先推出“选房、身份登记、支付”自助终端的酒店集团,华住酒店集团首席信息官刘欣欣女士认为,华住是一家具有“互联网思维”的酒店集团,目前科技方面的微创新走在行业前列。

去年,华住已实现了旗下所有门店的无线网络全覆盖。刘欣欣认为,华住的科技微创新最大的特点是接地气,比如像自助终端这样的设备,优化酒店服务流程,节约消费者的等候时间,直接提升消费者的住宿体验,并且以消费者身边随处可见的移动终端设备作为载体,融入酒店的服务内容,消费者用起来简单,推广起来更快。

看起来简单的酒店服务应用,对酒店的技术研发能力要求很高。华住将苹果硬件设备、身份证识别模块(已通过了国家信息安全工程技术研究中心的信息安全技术检测)、会员系统、酒店PMS系统结合起来,做到无缝对接,一系列的创新要求华住的IT团队熟悉酒店服务流程,了解消费者的对于设备的使用习惯,对最新的移动互联应用的强大的理解和消化能力。最终才能站在消费者的角度,开发出适合大面积推广的酒店服务应用。同时,华住也与苹果公司进行了合作,优化了应用程序的兼容性和运行速度。刘欣欣向记者表示,华住将基于自助终端平台,在现有的功能上,开发更多与酒店有关的功能,塑造华住“智慧酒店”的服务标杆。

华美酒店顾问机构首席知识官、上海社科院旅游研究中心特约研究员赵焕焱认为,从酒店运营角度,通过系统化、集成化的自助入住终端,节省了前台人力资源,加之华住这样的大型酒店集团动辄上千的门店数量,整个入住登记环节的成本将会得到大幅的下降,“原来是传统人工方式向酒店PMS系统登记入住,现在则为终端与数据库直接对接,让酒店的运营流程更简洁而有效, 也增强了数据的及时性和即时性“。

据悉,在海友酒店首批试点之后,华住将会在旗下其他五大品牌禧玥、漫心、全季、星程和汉庭全面推广自助终端设备,提供更丰富的服务体验。

(本文系经理+原创,作者:钟啸灵,转载请注明出处和作者名)

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