要“消灭信用卡”的招行,这样看待电商双11

标签:电商模式

访客:21160  发表于:2013-11-12 19:31:16

要“消灭信用卡”的招行,这样看待电商双11

昨天,好友中粮集团的电商总监周颖分享了一些干货,尤其是在如何判断未来5-10年传统企业品牌应对互联网挑战方面,他有三个趋势判断让我印象深刻:

一是品牌进一步集中,优秀互联网品牌将步入主流,拿不到数字时代入场券的传统品牌将老化和倒掉;

二是衡量品牌是否在互联网时代成功的最主要指标之一是有多少活跃会员或粉丝;

三是网络销售成为主流零售渠道,相当一部分行业网销比例能够达到50%以上。

这并非是危言耸听,实际上类似的事件已经在诸多行业上演,要么被互联网化(包括电商化),要么老化、消失。而今年受冲击最大、议论最多的无疑就是金融行业,互联网金融成为了摆在每个银行面前的重要抉择。

今年“双11”将会是一个很好的试金石,用以检验哪家银行早已觉醒,积极参与到线上商业世界的生态当中。这首先是存在感的问题,未来一个品牌如果不在线上存在,用户将认为你不存在;其次,双11这样的线上零售狂欢,恰恰是互联网金融交易高频海量爆发的时刻,银行系需要找到抓取、黏住用户的办法。

可以拿来佐证的案例在于,去年双11当中,多家网银陷入崩溃,即便是支付宝本身也出现拥堵。到了今年,微博上甚至有网友提醒称,“为了防止网银崩溃,先早早充值支付宝”。

而今天看到的一则数据是,今年双11当天,淘宝信用卡网上支付交易额激增,仅招商银行信用卡一家,当日交易额已接近27亿元,与去年同期相比大幅增长92%,连续4年在信用卡网上支付中占比第一。

为何是招行信用卡?在我看来,它有如下三个进取的策略值得银行系学习:

一是积极触网,让品牌存在于线上商业世界。卸任后的马蔚华前段时间曾经分享过一个段子,在当年8848轰动全国的“72小时生存实验”中,获胜者是依靠招商银行的网上银行,叫来了牛奶咖啡,活了下来。而招行内部也有著名的“两个凡是”原则:凡是能够用电子化解决的业务,都用电子化解决;凡是能够通过远程银行解决的业务,尽量不到网点来办理。

你可以理解为招行缺乏物理网点优势,被迫剑走偏锋,时至今日,它的物理网点都没超过1000家,但早早的互联网化却让它捕获了众多年轻族群。

现在,线上世界的生存法则已经不再只是开设网银、银行线上商城,最重要的阵地将是在社会化与移动化领域。我做了一个简单且不完全的微博搜索,发现只有招行信用卡、中信信用卡以及中国银行信用卡在其官方微博上,发布了有关双11的促销或优惠活动,有些传统大行甚至都没有为其信用卡业务设立微博账号,这足以说明一些问题。

二是寻找用户需求痛点,做好关键时刻的生意经。网易前不久发布了《2012年中国信用卡报告》,里面有一个有趣的发现:在涉及大宗商品采购和分期付款的交易中,银行的优势依然明显,包括首次出现的汽车、房产等大宗消费品的网购交易,购买手机、电脑等电子产品和首饰等贵重商品时,消费者依然将信用卡作为支付首选。

回到双11,实际上,银行信用卡业务与阿里支付宝一直都存在一种竞合关系,提防心理总是有的,但招行信用卡选择了及早跟进,在接入支付宝的快捷支付之后,其用户的活跃度和交易频次获得了大幅提升。招行在今年双十一的表现更好地阐述了什么是关键时刻的生意,也值得银行系思索其互联网金融业务的定位之道。

三是服务创新,积极进行自我颠覆。就在几天前,平安董事长马明哲在三马同台之时,做出了一项预测:十年内的50%-60%的信用卡和现金将会消失;20年后中小金融机构的前台和后台将消失。

这意味着比拼实体信用卡发卡量的时代已经远去,大部分的信用卡业务将电子化、互联网化,在招行内部被称之为“消灭信用卡”。

在我看来,招行信用卡的自我颠覆变革将有两个方向:一是积极挺近移动互联网,打造“手指上的信用卡”,这会包括在APP、微信、手机钱包等多方位的探索;二是基于服务转型的组织与流程再造。

在挺进移动互联网方面,招行信用卡的数据较为抢眼,但更关键的一点在于,用户的活跃度很高:2013年上半年,招行信用卡移动客户端“掌上生活”就获得了近280万次的下载量,绑定用户近133万。其PV(用户点击)量在300万次/天,每天活跃用户超过13万人次。而智能客服平台“微信客服”的表现则更加惊人,目前绑定用户已突破300万。

我更想分享的观察在于,招行在与用户的海量交互中,要进行服务转型,必须“倒逼”自己进行着大量的自我再造。比如,招行信用卡微信公众号的客服与QQ客服实现了内部打通,用户在微信中输入查询关键词时,招行信用卡短瞬间返回的服务内容来自两大客服背后庞大的数据库,同时,这种智能客服如果不能解答用户的问题,将会有后台30多位网络人工客服接力。

我看到的数据是,每天微客服平台自动回复的业务超过20万笔,而其中需要接入人工坐席的业务不到2000笔。这意味着招行信用卡的服务模式早已摆脱了互联网早期时代的“携程”模式,而进入了智能客服时代。

好友ZeNews创始人谢璞曾经做过一个比喻:一个缸子,里面装满了大大小小的石块,怎样才算是满了?出于效率考虑与管理半径问题,传统银行的业务更多往缸里放石头,但总有一些空间留给了互联网公司,因为他们倒入的是沙子。

我想这背后的关键就是在于效率、成本,一旦银行系可以基于互联网思维进行高效率的服务转型,互联网金融战场的天平将会再次倾斜。

(本文首发经理+)

评论(3)

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    1. 江海鸣 寻找用户需求痛点,做好关键时刻的生意经。招行的这个切入点,太好了

      回复[0] 2013/11/13 11:02

    1. 曹刚 仔细观察一下,招行是几大行中网点最少的,但发展速度却不慢,它靠的是什么呢?很显然,是新技术

      回复[0] 2013/11/13 10:53

    1. 赵龙云 招行的信息化工作一直是放在极重要的地位

      回复[0] 2013/11/13 10:41

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