长江证券如何玩转微信?

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访客:74118  发表于:2013-11-04 10:03:51

在自媒体时代,微信公众平台被称为“最好的推广平台”,在公众平台上,可以主动、定向地为粉丝推送信息,并和粉丝互动,粉丝也可以将收到的信息分享到朋友圈,实现信息的二次传播。这种信息交互的方式无论是互动性还是到达率都非常高,进而吸引了众多名人、企业机构纷纷试水。如今还没开通公众账号的金融机构恐怕已经没几家了,其实开通帐号并不是什么麻烦事,但是在开通之后,如何利用这个平台打造自己的一片天地,实现每天都能给用户提供精准的内容以及贴心的服务,才是值得我们去思考和商榷的问题。

长江证券如何玩转微信?

客户在哪,我们的服务就到哪

前一天夜里刚从广州赶回武汉的付运林身上看不出一丝疲惫,反而是掩不住的一脸兴奋,他和同事此次去广州拜访腾讯微信团队,在如何运营微信公众平台问题上,希望他们能给出建议,以便决定小江的下一步走向。从付运林的表情可以判断小江将有新的变化了,而且这变化可能使她成长的更好、更快。

小江就是长江证券的微信公众平台(微信号:cj95579),7月15日正式推出上线,上线之初,功能非常简单,主要推送证券业资讯信息。8月5日,开始陆续推出一些功能菜单,如股市好声音、长江好视点等。9月16日,小江正式从“订阅号”变身“服务号”,这也意味着将来可能会推出更多的功能模块以及开放接口。长江证券有统计显示,在没有做任何推广的情况下,微信平台在上线一个月后,粉丝(用户)数量就达到了1万,现在日均加粉量在200人左右,每天的信息到达率为30%左右。也许数据只是表象或者结果,但是这些数据却代表着用户确实存在于微信。“客户在哪,我们的服务就跟踪到哪”,长江证券信息技术总部总经理付运林说。

始终坚持“细节至上、争取精品”的原则,微信项目组经过周密的策划和多次讨论后,推出的了几款受欢迎的栏目。,比如刚才提到的股市好声音、长江好视点等。

其中的语音栏目“股市好声音”更像是一件经过精雕细琢之后的艺术品,此栏目分三档内容:早8点、小江有约、股市第6日。“早8点”剖析工作日盘前,财经要闻,分析重大利好利空;“小江有约”解评工作日盘后,全天走势,聊的是当日盘面上的那些事儿;而“股市第6日”则不讲盘面、不说K线,讲述的是股市背后的中国财富故事。

资讯栏目“长江好视点”在经过一次全新改版后,推出了“投资早e点”和“赢家快e步”两档栏目,以独家的观点和独特的视角每天送上股市新鲜资讯。

另外,小江推出了三大功能菜单:“我找找”、“我查查”、“我要…”,基本涵盖了客户服务的主要内容。“我找找”主要是提供一些信息服务,在这里可以收听“股市好声音”、查阅“长江好视点”,将来还可以在这里找到更多长江证券的产品信息;“我查查”主要提供股票和账户信息查询,绑定账户以后,就可以查账户资金信息,股票持仓情况怎样以及个股资讯,所有的查询功能都可以在我查查菜单里找到;“我要…”主要提供一些额外服务,比如,绑定账户、下载长江e号以及微信栏目订阅服务,之后还会把一些金融业务搬到微信上,用户可以在这个菜单下进行业务办理。

付运林表示,“内容为王,粉丝为本”是打造小江的一个重要标准。优质的内容能吸引更多的粉丝,同时还可以依托粉丝实现扩散,这两者之间的相互促进,缔造了一条生态循环链。目前阶段还没有想过让小江去追求多少价值、带来多少收益,现阶段的任务就是提升粉丝的数量,希望通过内容以及服务吸引更多的粉丝关注。

尽管他一再表示,目前的小江微信平台正处于摸索的阶段,但从各种功能菜单以及经典栏目的设置和规划中,不难发现,长江证券对微信平台有着比较清晰的发展思路及定位。

你不关注细节,客户就不关注你

著名建筑师密斯·凡·德罗的成功名言:“细节是魔鬼”,打造一件宏伟的建筑,细节的把握至关重要,如果细节不到位,就可能功亏一溃,小江微信平台也是如此。

付运林说:“你不关注细节,客户就不关注你!每个细节都是提升客户满意度以及服务的关键。”对于微信平台的建设,除了内容需要精心策划之外,还有一件事让大家深刻感受到细节是魔鬼。语言栏目“股市好声音”的语音文件较大,用户会不会由于流量问题而不愿意收听节目呢?毕竟对粉丝来说,接收音频文件要比阅读一篇文章花费高出十几倍的流量,这样一来,流量就成了用户最大的顾虑。

也许很多事情就是这样,之前的预期与运行的过程总存在差异,会遇见这样或那样的问题,但只要用心解决,每个问题又不是难题。

经过讨论,大家一致决定“股市好声音”同时推送两个版本,即在3G和WIFI环境下分别运行不同版本。同时,项目组的技术人员对音频文件进行了压缩,经过不断的测试,压缩后的文件即可以保真,又能达到用户可以接受的大小。如果用户在3G环境下,系统自动推送的是经过压缩的文件;WIFI环境下,则推送声音比较清晰的高质量文件,如此一来便消除了粉丝的顾虑。类似的小问题还有很多,在微信的运营中,大家力争完善每一个小细节,以求得极致的用户体验。

自从小江微信平台运行以来,大家也都感触颇深。因为与以往的项目有所不同,微信平台并不是单纯的搭框架、编代码,做测试,而是需要参与的成员,具备创新思维以及高度热情感,能发挥主观能动性,积极主动地完成每件事。付运林对小组成员提出了三个要求“使命感、时代感、紧迫感”,大家都全心投入,每隔一段时间,就会坐下来讨论项目进展以及下一步打算,集思广益、群策群力,寻求最佳解决方案和创新的点子。同时,这个项目也教会了大家很多,微信平台渗透了很多理念,这些理念迫使大家转变思维方式,寻求创新的运营方式。举例来说,小江建立之初,每天只能群发一条消息,而证券行业的特性需要每天早上把最新资讯推送给用户,大家都感觉很少,总觉得发更多的消息给粉丝才是小江的职责所在。结果微信5.0上线,腾讯将微信公众账号分为两类:订阅号和服务号。订阅号每天能发送一条消息,但不能享受高级功能,而服务号能享受高级功能,但群发却进一步缩减成了每月一条。微信的这种收紧政策,使得大家不得不去琢磨,除了群发消息之外还有没有其他方法能把小江打造得更加吸引人,正是这些思考迸发出的火花才铸就了今天具备各种功能菜单,提供优质客户服务的小江平台。

在长江证券刚开通小江微信平台的时候,其实并没有设想将来会做成什么样子,后来才越做越大,越做越兴奋,兴奋感来自于实实在在的利用微信平台上触摸到了客户。

长江证券信息技术总部副总经理巩喜云讲述了这样一件事,在小江上线后的一个周末,公司进行交易系统的全网测试,由于测试的原因,手机交易系统暂时无法正常登陆,就有客户通过微信发消息咨询小江:“为什么我们登不上手机交易系统呢?”小江收到消息后立即进行了解释,客户了解后表示理解同时对小江及时的回复表示感谢。这件小事,使双方都有了满意的体验,而这仅是微信最基本的沟通服务的功能,这种与客户的近距离接触让他们觉得很有成就感,并且可以随时根据市场的变化、用户的需求第一时间做出调整。

确实,我们是越来越离不开微信,每天睁开眼便会下意识地摸手机,打开手机第一件事就是点击微信,然后刷朋友圈、查收一下关注的公众账号推送了哪些精彩的消息。不知道从什么时候开始,微信渐渐成了我们生活中的必需品。8月份“微信瘫痪”时,还有网友调侃:“今天的事情简直太可怕了,第一次有种‘和全世界失去联系’的感觉……”,虽然这种说法有点夸张但是也说明,作为一款即时通讯工具,规则简单的微信,确实拥有强大的生命力,而一直以来走在科技前沿的金融机构怎能错过这一契机呢?

在移动互联网的时代,小江时刻准备着锐意创新、超越自我,使出浑身解数希望给用户一个良好的用户体验。你,准备好了吗?



评论(3)

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    1. 程敦明 值昨借鉴

      回复[0] 2013/11/04 13:47

    1. 伍赞一 对传统企业而言,各类信息化手段在一开始可能并不重要,但当运行了一段时间以后,积累了一定的数据或客户资源以后,就变得离不开它了

      回复[0] 2013/11/04 13:17

    1. 温玉良 优质的内容能吸引更多的粉丝,同时还可以依托粉丝实现扩散,目前阶段还没有想过让小江去追求多少价值、带来多少收益。看了半天,就是一个处于初级阶段的应用呀

      回复[0] 2013/11/04 13:03

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