SaaS和CRM牵手不成功的三点原因

标签:CRM管理SaaS软件即服务

访客:41407  发表于:2012-05-25 09:37:19

SaaS(Software-as-a-service)的意思是软件即服务,CRM(Customer Relationship Management)就是客户关系管理,帮助企业服务于客户,在原始的概念中服务是一个重要的理念,这两种软件至今无法融合应用,我们来仔细分析一下,可以发现这两者之间很多方面都无法兼容。

一、从CRM的分类的角度来讲,CRM与SaaS在某种程度上是冲突的。

CRM在功能上可以细分为分析型和记账型,在与SaaS碰面的时候在某种程度上还是能够很好的兼容,因为记账型的只是记录与客户等联系的具体情况,不涉及数据库的问题,但是关键性的问题不在这,当分析型的CRM与SaaS相遇时,情况有点尴尬,因为企业在选择分析型CRM的时候,就是会涉及到数据的分析,甚至是对几年之前的数据进行分析,现在如果引进SaaS也就意味着用户在用到数据的时候必须从互联网上下载相关的数据,这个过程和之前单独运用CRM在局域网上进行数据分析是没有可比性的。

尽管在在目前一些SaaS厂商已经看到这个问题,并且试图直接把需求翻译成代码,直接与服务器联系,在服务器中直接的进行分析数据,但是当用户对于结果感到不满意并且需要运算的过程的时候,SaaS跟CRM不得不分道扬镳,即使勉强在一块也不幸福。

二:SaaS与现有的软件架构磨合困难。

CRM对于企业来讲应该算是一个比较高层的信息化建设,在实施这个项目之前肯定会有一定的信息化基础,CRM的建设肯定与这些现有的信息化基础有重要的联系,但是企业要部署基于SaaS技术的CRM系统时,实施起来非常的困难,不同服务器上的数据实现同步处理,这是具有挑战性的事情。

尽管有些SaaS服务提供商一直都在强调他们的产品集成性有多好。他们指的这个集成性是什么呢?他们指的是,你如果OA系统与CRM软件都购买他们的产品,那么就可以得到很好的集成。但是如果企业在购买他们的CRM服务之前,已经有了完善的OA系统或者财务管理软件,此时企业难道为了这集成,而放弃原先的系统,再去重复购买OA服务或者财务信息化管理服务呢?这显然不合情理,会造成信息化管理上的重复投资。企业最希望的是购买CRM软件后能够直接与现有的管理系统进行集成。

三、在CRM语音交流的功能与SaaS功能不能完美对接。

随着CRM 的系统的不断发展,已经形成了语音呼叫系统,也就是当客户打电话过来的时候,能够自动根据客户的电话号码进行转接,转接到对口的业务员那边,以减少客户的等待时间,提高客户的满意度。采用SaaS模式的CRM软件,以租代售,尽管在成本上行得到很多厂商的关注,但是这些厂商想要实现语音呼叫甚至是呼叫功能,面对这样的客户大多数的SaaS提供商往往就会放弃,一小部分坚持的便会退回到SaaS模式的前身ASP模式,但实际上这不在是软件即服务的模式了。

基于以上的几点分析可以看出,SaaS与CRM现在还不能“牵手”,或者说是还没有到火候。相信在未来,随着SaaS模式以及CRM技术的不断整合,两者“牵手”不成问题。(来源:比特网)

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