商业智能在客户关系管理中的实施要素

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访客:26462  发表于:2012-02-27 16:15:18

BI(Business Intelligence)即商业智能,被理解为将企业中现有的数据转化为知识,帮助企业做出明智的业务经营决策的工具。这里所谈的数据包括来自企业业务系统的订单、库存、交易账目、客户和供应商等来自企业所处行业和竞争对手的数据以及来自企业所处的其他外部环境中的各种数据。由此可见,BI的使用需要大量的数据。

CRM(客户关系管理)可以帮助企业更好的处理与客户之间的关系,使企业与客户之间的互动更加顺畅,真正的做到了以客户为中心,然而近些年来CRM真如它所说的那样帮助企业解决了这些难题么?事实上,CRM软件通常只是被视为企业IT架构的组件之一。企业与客户之间的关系影响着几乎所有的商业运作,正因如此,CRM应当更加智能化和动态化,扮演在企业、系统、员工和客户之间的一个接口层。

CRM中的商业智能就是利用数据挖掘理论和技术创建描述和预测客户行为的模型,优化CRM流程,实现企业有效的客户关系管理。如何实现商业智能对于CRM的意义,以下有三点:

1.客户价值分析。通过分析客户对企业业务所构成的贡献,并结合投入产出进行分析,计算客户对企业的价值度,然后根据价值度的大小,用分类或聚类的方法来划分客户群,以便对客户实施有差异的服务。

2.产品客户价值分析。分析客户对某种产品业务量的贡献,使用的方法与客户价值分析基本相同。通过对产品客户价值分析,不仅有利于该产品的经营管理者有区别地做好客户服务,而且可以为该产品的营销提供相对准确的目标客户群。

3.客户保持。采用聚类(分类)和关联分析技术,可将客户群分为5类:高价值稳定的客户群、高价值易流失的客户群、低价值稳定的客户群、低价值易流失的客户群、没有价值的客户群。

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