知识助力联想不断超越

标签:业务流程存储国际化

访客:23753  发表于:2012-05-24 10:22:20

知识助力联想不断超越
  来源: KMCenter 作者:倪凯
知识管理要融入到业务流程过程中。因为绝大多数人工作都是为了报酬,很希望在8小时之内把工作做好,所以怎么样让员工在8小时之内把知识贡献出来这是要解决的一个问题。
     今天非常感谢这个平台,先前各位嘉宾的演讲对我们联想很有启发。今天能来这里一是为了向大家学习,另外就是把我们一段时间以来所作的工作给大家做一些展示。

我要介绍的题目是“知识助力联想服务不断超越”。我从四个方面来讲,因为知识管理方面有两个比较大的难点,一个就是把自己的知识介绍给大家,第二个大家怎么能够把知识库里面的知识让大家都看到、用到。所以我在这里介绍一下联想的心得。

一、联想的知识管理理念和价值

我们有两个理念,这两个理念也是我们多年做知识管理得到的。

第一个理念——众人拾柴火焰高。最先出来的就是维基百科,这些知识的准确性几乎是一样的。再从另外一方面,联想是从事IT行业的,IT行业发展很快,我们有很多人都是个人的经验。所以我们怎么把个人的经验,包括用户的经验贡献出来,而不是靠某几个专家来撰写,所以我们提出来众人拾柴火焰高这样的理念。

第二个理念——知识管理要融入到业务流程过程中。因为绝大多数人工作都是为了报酬,很希望在8小时之内把工作做好,所以怎么样让员工在8小时之内把知识贡献出来这是要解决的一个问题。这两点我们在后面都会有一些介绍。

刚才谈到我们的理念,下面谈谈我们在知识管理方面,经过这么多年知识管理对我们有哪些价值。

第一个价值就是我们为用户提供标准化、高质量的服务。每位工程师都有维修电脑的经验,但是会出现两个人工作方法不一致的问题。所以通过知识管理我们要使得每位工程师表现出标准性的工作方式,在面对用户的时候体现的是公司形象,而不是个人形象。

第二个价值就是降低了企业的服务成本。联想有一个机器人从08年上线到今天,问题平均解决率在70%,也就是说我们访问机器人的70%的用户可以不用打电话,这样给我们降了很多成本。

第三个价值就是服务助力服务体系的可持续发展。这些知识在用的时候,对我们的企业产生了效益,所以才会被不断的更新、使用。

二、 以知识库为依托,助力业务工作

怎么能让我们那么多工程师去用知识库的知识?在讲之前我们先介绍一下联想知识应用的架构。我们的知识管理系统,分成两部分,一部分是知识库,另外一部分是知识管理。这里诊断思路是指遇到一个来自终端用户的问题系统将告诉工程师解决方案。实际上我们知识管理系统本身提供一个应用的界面。第三层是业务管理系统。在业务系统里就可以使用知识库的知识,包括面向终端用户的机器人,以及咨询员的业务系统,即电话系统。最上层就是用户,有终端用户、咨询师等等。

下面我就以我们呼叫中心的业务流程来看我们怎么在业务流程中使用知识。一个电话进来,从电话开始的时候就开始使用知识,主要是通过业务系统。我们内部叫SDR,就是一个电话系统,我们会看到一个模块,在这选择用户咨询的产品线,这个时候就会出现我们的诊断思路这样一个应用界面。整个业务里面对电话、应用的接入必须使用这个系统里面提供的知识或者问题,必须要用这个知识才可以进入到业务系统里面来,所以说知识管理的工作已经成为了流程当中的一部分。如果在这个地方找不到他需要的内容,就可以访问知识库。

 

  如果知识库中找不到还有其他方法,我们会接着介绍。


刚才介绍的是在业务系统中,业务流程里如何使用知识。在知识管理系统登陆后就出现了知识库题材,左边产品线,中间是显示结果,另外还有搜索结果区、互动区。

第三,联想的机器人就是在IT领域里面第一个使用了IT语言处理的系统。就是当用户提问,系统可以直接回答。这个系统我们有两个版本,一个是web版本,一个是msn版本,web的版本使用较多,基本上每天是300个访问量。

使用过程首先要把知识找到,然后再阅读。这样就提出了一个知识标准的思考,因为企业人数都是有限的,所以我们需要知识进行标准化,以便于获取及阅读。

标准化也便于发现真知识,比如说美国航空航天局的网站搜索阿波罗,会看到不仅有阿波罗飞船,还有阿波罗的各个版本,会看到他们具体的情况。

三、知识分享、激励是知识管理成功的保障

我们希望能把工程师的知识分享出来。首先需要员工参与分享,其次需要通过业务流程去提供这些知识,然后通过知识交流平台分享知识,最后要保证知识的有效性。

如何使员工怎样主动参与和分享知识?要鼓励大家把工作当中的心得写出去。另外通过有效的激励措施来鼓励员工分享自己的知识:物质奖励、荣誉奖励、与员工绩效考核相挂钩。知识库平台通过有效记录员工的各种知识贡献度,与员工晋级制度相结合,不断鼓励员工分享知识与经验,从而促进业务的可持续发展。

大家都时候wiki的分享途径就使人人分享,而联想wiki也充分运用了web 2.0的协作理念,是知识库文档重要的来源之一。这是我们整个用业务流程的一部分,电话中心在不能解决用户的问题时可以提交技术中心,由这个部门把他们的疑难问题解决掉,下次再遇到问题的时候就能够看到相应的知识,解决相应的问题。

下面看看我们是怎么交互的。首先下面这个是我们的知识管理系统,下面就是我们的CC业务系统,如果是在业务系统上有登陆了,我们业务方向是单点登陆的,还有几类情况。

第一种情况,知识库里面应该有这样的知识。CC系统就可以把业务找出来跟大家分享。

第二种情况,当标准的知识里面没有所需知识,可以到互动编辑区编辑wiki知识。

第三种情况,CC不能处理的而在这两个知识系统里又找不到,该问题就会升级,把问题升到L2级。问题解决以后反馈给业务系统,同时把解决方案存储到我们的wiki里面由大家评价。评价达到一定值的时会再被编辑,然后提供服务。

四、与时俱进、拓展联想国际化业务

前面把我们怎么使用,怎样分享我们的一些经验分布给大家,最后简单提一下我们联想国际化的问题。联想于04年合并了IBM的PC以后,就变成了国际化的企业。在这样的企业下面,原来我们的知识库全部是中文的,而且还有一个IBM的知识库。这两个知识库要怎么统一起来,我们怎么把我们的知识库让外国人知道,外国的员工到国内知识库参考时,觉得不少知识很有用,但在国外看不到。我们首先要有一个流程,先把知识筛选出来看哪些是适合国外的,然后进行翻译,并进行语言审核,判断是否适合外国人阅读。然后翻译完了直接供内部员工使用。如果为客户提供,我们须进行语言审核,经过允许就可以供应给客户了。(本文为联想集团客户支持中心资深专家倪凯在2011知识管理实践与新技术年会的讲话)

 

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