CRM系统实施中的五大阻力及解决办法

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访客:23037  发表于:2012-02-27 10:16:41

信息化项目的实施过程中,会有即得利益的再分配,这必然导致员工的抵抗。作为员工,都有两面性:一方面,想要改善自己的工作方式;另一方面,又不想有什么大的变化,自己的利益不想有任何损失。而作为管理者,当然希望能够在保证业务正常开展的情况下,雇佣的人越少越好,这样管理成本就可以轻很多。

所以,在实施CRM的过程中,员工必然会对其有抵抗,员工会有多种忧虑。

实施阻力一 ;模式改变 不愿适应

在CRM项目的实施过程中,随着流程的重新梳理,必然会调整现有的工作分配。如上CRM系统后,对于客户投诉的处理结果,业务员都要自己通过系统查询,而以前,只要打个电话问问就可以了。从效果上来说,是自己查询系统比较清楚,信息比较全面,不容易出错。从便利上来说,是打电话比较省事。

有了CRM系统后,行政部门或企业高层希望业务员能够自己查询系统,他们不希望自己书面做一遍,还要口头再向业务员传达一遍。这一是信息全面,不容易出错,还有关联查询,另一方面,也是督促其他员工,把相关信息如实、全面的输入到系统中去。

针对这些工作的重新分配,有些员工是有抵触心理的。为此,一方面,CRM实施顾问要向员工多多展现系统的魅力,如报表的自动生成、信息的共享与电子审核,以后再也不用拿着单据去一个个部门找人签字等等优秀的功能,让他们在失去某些东西的同时,也能够享受系统给他们带来的便利;另一方面,要制定详细的作业说明,并进行监督,从制度上,来规范他们的操作系统。

实施阻力二:独行侠的工作风

自扫门前雪,这中国的中庸之道影响了中国几千年。现在企业的员工普遍缺乏团体协作的精神,喜欢各自为阵。而CRM强调的是团体协作的精神,一个人做不好,就可能影响到后续的工作,员工担心不能适应这种新的高效的工作模式。所以,他们在后续的项目推进过程中,会找种种借口来推委。

如业务员接触一个新客户,将客户的资料录入到CRM系统中去,注明现在开发的进度。这便于业务经理对其工作的监督,在开发过程中,也可以做到随时提出跟进的指导。但是,业务员不习惯如此,他们一是担心客户开发不成功,会被领导碎碎念,所以宁愿不给公司知道,就向没接触过这个客户一样;另一方面,业务员喜欢独来独往,不希望别人来干涉自己的工作。

针对这种情况,要根据员工的级别区别对待。对于企业的高级管理人员,如各个部门经理,要通过培训、拓展训练的等方式,培养他们团队合作的默契。因为即使不上CRM系统,他们之间的团队合作也是企业管理所必须的。对于企业的员工,要通让其明白CRM给工作带来的便利,还要要通过相关的规定,把该做的工作分配给他们,责任到人,加强工作的针对性。

实施阻力三:害怕犯错无法掩盖

因为CRM要把客户的重要信息录入进去,如客基本资料、跟客户沟通的内容、做过的服务和客户的建议等等。这有利于公司跟踪客户,提高客户的满意度,也可以利用这些资料,分析客户的存在价值,判断哪些是比较有价值的客户。

也正是因此,导致员工在同客户交流过程中的任何失误都无法掩盖。在系统中详细的记录,让相关的人员再也不能进行推委,分配给谁处理,谁就要负责到底。有没有按照公司的制度办事,有没有把公司的相关产品信息及时的反映给客户,客户提出的需求有没有马上给予回复等,都会在CRM 系统中体现出来。

针对这种情况,笔者认为,可以采取如下方式:

制定相关的规定,在系统刚开始运行的时候,员工需要一些时间来磨合,多多少少会有疏漏的地方,但是按照规定来做,还是很快可以规范的试用CRM,到系统运用熟练,自然就会体会到CRM带来的便利。

多关心员工的工作,并可以随时对CRM试用中发现的问题做讲解,让员工了解到CRM系统不是用来监督他们的镣铐,而是来帮助他们工作的工具。比如在CRM中的跟踪提醒、库存预警、详细的行动记录等,都可以方便员工对客户的了解,便于跟进。员工不用担心因自己的一时疏漏忘记了某项重要的工作。

实施阻力四:学不会CRM被淘汰

很多企业的部分员工,可能都是企业的元老,但由于时代的关系,不管信息化项目是好是坏,他们对信息化建设都比较反感,或者说是害怕,害怕用“电脑”取代了“人脑”。

这也往往是企业最头疼的问题!老员工拥有丰富的工作经验,并且具有广泛的人脉关系,是企业宝贵的资源。当信息化建设跟他们利益冲突的事情,很可能会阻止项目的正常开展。 在信息化项目与这些元老之间进行取舍,对企业来说,是个两难的选择。

笔者认为,对于我们的老战友,还是要多做工作,多配合。加强他们信息化方面的基础学习,如电脑打字可以配备写字板、办公软件的操作指导等等,虽然不会完全打消老员工对CRM的排斥心理,但会让他们了解到企业对他们的重视程度,以消除他们心中的失落感。

实施阻力五:客户资源,谈判筹码

在手工操作阶段,企业对于优秀的业务员总是又爱又恨,爱的是他们给企业开发了不少的客户,创造了不少的价值,恨的是他们老是不听话,个人利益太重。由于很多员工有着太多的客户资源,企业又拿他没办法。因为传统的方式就会出现客户随着业务员走。所以,企业对于优秀的业务员,都是宠爱有加。

CRM系统实施后,可以比较好的解决客户资源流失的问题。如客户资源、客户开发详细的行动记录、客户历史订单和服务信息等的统一管理。都可以在一定程度上,防止客户随业务员走的情况。要知道,客户资源不仅仅是业务员的财富,更是企业的财富。这样一来,业务员就会担心自己辛辛苦苦积累下来的客户资源,都白白奉送给了公司,同事也失去了和公司谈条件的重要砝码。

为此,他们在CRM项目的进行过程中,自然而然的就会有抵触心理,不配合项目的开展。作为业务人员来讲,CRM是一个令人厌恶的东西;作为企业来讲,CRM是一个再好不过的经营工具。既然要发展企业,就不能让业务人员牵着企业的鼻子走,规范和可再生性的客户资源才是基础。实际的操作中业务人员也不会有更,的不便,只是把过去的Excel记录变成了CRM记录而已,在某种程度上还大大的提高了业务人员的工作效率和对客户的可控性。

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