看云归岫:关于ITSM/ITIL服务管理系统的行业对话

标签:云计算技术系统维护

访客:42006  发表于:2013-10-17 09:51:09

外媒 Kool Circular采访国聿软件首席运营官、高级咨询师Ihiro实录:

【引言】如果企业的IT没有ITIL体系,能管好IT吗?ITSM/ITIL究竟是用来做什么的?BSM和ITSM的概念有没有什么主要的区别?做这种流程管理软件最大的门槛是什么?为什么说管理软件产品也有灵魂?ITSM系统这个行业在中国国内的发展情况怎么样?在国内有什么地区差异?对ITSM软件行业里面的美国竞争对手的看法是怎样的? 国聿软件能取得现在这样的成就、并且坚信能做到“让天下没有难做的IT!",主要靠的是什么?


Kool Circular:Hi, Ihiro, 很高兴见到您。在中国的业务服务管理(BSM)软件行业里面,国聿软件是做得比较成功的;就连一些SAP咨询公司的顾问们也在用贵公司的Ahoova软件系统;不知Ahoova这品牌名称是怎么来的?

国聿软件Ihiro:其实,当时找这个品牌名称的时候,费了很大功夫,因为曾经与ITIL有商标冲突,后来我再选品牌名称的时候,就非常谨慎。不能有商标近似的、又要主域名没有被注册过的、还要比较易于发音、易于记忆的、听起来不容易联想到不良歧义的、最好有个意思的、比较国际化的。。。等等;英文词组合几乎找不到合适的了,后来找到Ahoova,是以色列发音的,基本满足这些条件;而且在以色列语(希伯来语)里面,意思是可爱的、美好的。。。

Kool Circular:国聿这个名字里面用了一个比较生僻的字,很多人可能不会念是吧?这又是怎么想出来的呢?

国聿软件Ihiro:聿字,确实很多人念错,我听到的,就至少有三个误读版本,有的读“律”,有的读“津”,还有的甚至读“韦”。不过,上海和北京的客户们很少有念错的;但是,其实这个字,在中国三千多年前的商代一期甲骨文里面就有,为“以手执笔之形”,执笔朝下为“聿”,执笔朝上为“史”,属于中国最古老的一批字。国聿,就是“爱国、大手笔”。

Kool Circular:好,我喜欢这个名字;刚才好在我没有念错,呵呵。 您认为,国聿软件能取得现在这样的成就,主要靠的是什么?

国聿软件Ihiro:产品、产品、产品,让产品更完美, Never, never, never give up! 我们的一些竞争对手逐步衰败,很大原因就是,要么不重视产品研发,要么是做产品不专注、朝三暮四,要么没有“产品的灵魂”,要么就是因为产品的核心不是自己掌握的、所以走不远。。。老外经常说,“Be true to the core”, 就是说,要忠实于公司事业的核心;国聿软件只专注于做ITSM/ITIL流程管理软件。

Kool Circular: 能否用比较容易理解的几句话,说说ITSM/ITIL究竟是用来做什么的?

国聿软件Ihiro:这个不容易,举个例子,你每天去大超市里面买东西,那里面你表明上看到有POS机收银、但是其实背后还有很多IT设备和系统来支撑这个超市的正常运作,那些POS机都是联网到超市的服务器的;跨国公司的超市,甚至要联网到他们外国总部的服务器;那么也就肯定要有大量的网络设施、相关的软件;还有,POS机的数据也要及时传递过去到某个服务器里面、有大型ERP系统自动汇总、统计、分析,得出最新销售数据分析、转化成财务报表。。。等等;所有这些IT相关的系统、软硬件都是在保证着这个超市的正常运转;那么,如果没有一套科学的流程体系来管理,那么谁能保障这些大量的、而且关系复杂的IT系统每天都照常稳定运作?出了故障,如何保证快速有效处理?软件系统有升级或者优化的时候,怎么保证没有负面影响?这些事情要管理得好,就必须有一套流程体系要落实;而且你不用重新设计这套IT服务管理(英文缩写就是ITSM)体系了,已经有人设计好了国际标准,那就是英国OGC设计的ITIL,也就是ISO20000。

Kool Circular:哦,大概明白了,好像我记得、光大证券今年8月就出事了,据说就是因为IT系统的问题,是不是跟他们ITSM管理欠缺有关?

国聿软件Ihiro:肯定有关,光大证券自营的策略交易系统设计有缺陷,这就至少表示他们的“发布管理”一定是有问题的;而且他们的流程控制管理也非常欠缺,平时缺乏有效的流程审计(Process Audit);所以,以前我在外企工作的时候,就每年会看到有第三方的审计公司会到公司里面来做审计,做Audit;每次公司上到老总、下到部门的相关员工都会严阵以待、生怕出漏子;审查什么呢?就是审查管理有无漏洞、流程有无缺陷;美国政府在安然事件后,推出Sarbane-Oxley法案,也是为了加强这审计。。。相信我们国家也会完善相关法律加强类似的对企业的Audit, 这也将是一个必然的趋势,从上海自由贸易区的“与国际水准接轨”的规划来看,就能看出来;到时ITSM/ITIL/ISO20000也会更加在国内普及。


Kool Circular:OK,如果企业的IT没有ITIL体系,能管好IT吗?
国聿软件Ihiro:这个问题问得很好。这就又回到一个古老的话题了,良好的管理是依赖人、还是依赖体系和流程?不否认,十年前、十五年前国内的某个大公司里面如果有很精明的IT经理、很敬业能干的IT团队,他们可能在完全没听说过ITIL的情况下、不自觉地已经有一套管理的流程、配置项数据库,很清楚配置项之间的关系,注意前瞻性地预防不良IT事件的发生;但是如果这些没有成体系地固定下来、保证可追溯、可传承;那么这种良好的管理状况就很可能不能持续,因为是依赖人的精明能干的;那么,英国制定ISO的这些人,他们的一个基本思想是,只要有一套最佳实践体系固定下来,哪怕是不精明的人,也可以把事情做好。如果企业的IT没有ITIL体系,那么要自己摸索一套最合适的体系,恐怕费时费力,而且积累经验的过程还要“交学费”,就不必了吧;还不如采纳已有的ITIL国际标准、再结合自己企业里面的实际,落地一套行之有效的ITSM系统。

Kool Circular:也就是说,实施了ITSM系统之后,会让IT经理们更加轻松,是吗?
国聿软件Ihiro:肯定是的。IT团队甚至相关的业务部门的人们都依照有效的流程办事了。而应对IT系统可能出现的各种问题,大家从Reactive变成Proactive。而且相关的数据、报表也会更加全面、及时地得到、呈现给管理者、决策者。另外,将来要应对内部审计或者第三方审计,也都可以从容应对了。


Kool Circular:明白,另外,刚才听您说,国聿软件只专注于做ITSM/BSM流程管理系统...网络监控系统其实和ITSM 关系很密切,贵公司不打算涉足?

国聿软件Ihiro:我们很了解网络监控系统,我们的产品也有很好的接口能和各类网络监控系统顺利集成,也有很多这样的成功案例;但是如果论直接自主开发这个网络监控系统,就不是我们的专长,而且国际上的网络设备、网络概念、网络系统里面形形色色的各种监控需求,每天都在变、每天都有新东西、更新换代也非常快,通俗地来讲,有一天你会发现“不是这种玩法了”,挑战是非常大的;比如,现在的SDN概念:“软件定义网络、网络软件化”,也是为了在云计算里面,能够auto-Scaling, 这样就颠覆了传统网络设备的概念;所以我们还是希望和专业的网络监控提供商合作、而不是自己开发一套。 

Kool Circular:刚才您提到BSM和ITSM,那么BSM和ITSM的概念有没有什么主要的区别?
国聿软件Ihiro:BSM, Business Services Management,业务服务管理;  ITSM, IT Services Management,IT服务管理;准确地来讲,BSM无论概念内涵还是外延都比ITSM要大得多。一项Business Service可能由若干种IT Services和若干种“非IT的Services”组成,比如网上银行、在线商店;一项Business Service甚至可能是整个公司对外提供的业务服务;通常BSM必须是IT和非IT的业务部门一起参与、紧密合作才行,而且BSM常常包含BPM(编者按:Business Process Management, 业务流程管理),IT甚至参与掌控业务流程的设计与优化;但是就传统的IT服务、IT支持而言,IT可能并不是某个业务流程的Owner,例如,财务的开票流程,是财务部掌控的,财务部是Owner,IT只是提供技术支持。最新版的ITIL所讲的BSM,还是基于ITSM的BSM。

Kool Circular:哦,就是说,BSM更强调以Business为核心,而非以技术为核心,是吧?
国聿软件Ihiro:说得太对了!比方说,过去、对于某公司传统的网管来讲,一个服务器坏了、同时一个路由器坏了,他只关心从技术角度如何修理好、恢复设备到正常状态,但是这些设备的中断究竟关系到公司的那些业务运作了、应该优先修复哪个,他可能不关心;另外,有没有一套好的流程体系能防患于未然,他可能也不清楚,只是知道出了问题就处理。但是BSM就会要求,网管必须很清楚某个设备关系到公司的那些业务运作、某项业务运作又关系到哪些IT服务;另外,网管也必须有一套行之有效的IT服务管理流程体系,来确保提前预见问题;设备或者系统升级或变更的时候,也必须有一套流程确保不会给公司的业务正常运营造成不良影响。另外,完整的BSM应该是从Strategic level到Operational Level都要有的,来保证IT管理的目标和公司的业务目标完全绑在一起。理想的BSM,一方面看业务需求对IT服务的影响,另一方面也看技术进步会对业务产生的影响,是双向的,但目标都是一致的,就是让公司业务更强、更有竞争力。

Kool Circular:看起来,这两个概念,有相通的地方,是吧?
国聿软件Ihiro:是的;ITSM和BSM都可以是基于ITIL国际标准的,核心内容都是由“设计好的业务流程”以及相关的支撑这些流程有效运作的“流程软件”组成。按照目前的流行的定义来看,如果基于最新的ITIL标准,二者大概是可以互换通用的、而且二者可以采用同样的“最佳实践体系”。可以这么说,就ITIL或者ISO20000而言,BSM是ITSM的一个升华了的称呼。所以后面我们就提ITSM就可以。


Kool Circular:您觉得对于一个公司来讲,做这种流程管理软件最大的门槛是什么?

国聿软件Ihiro:有不少人说是“实施”,确实有一定道理。因为管理软件的实施其实里面也包括了管理理念和管理思想的咨询、细节非常多;如果客户提出的疑问,实施者给不出一个可信的答复、或者本来软件里面有灵活的办法能满足的、竟然说要二次开发;这样客户就会很不满了,而且实施过程中不必要的二次开发对客户和提供商双方来讲也是很大的错误、成本也很高。所以,实施顾问就需要有一定的职业水平要求、要逐步积累经验,这就构成了一定的门槛;这和SAP或者ERP的实施其实情况都是一样的。
   不过,我觉得,除了实施之外,管理软件要真正开发得很好,对系统架构设计、开发管理的要求其实也很高,这其实也是一个门槛。架构设计师刚开始就要充分了解相关的管理思想,从而抓住这软件的“灵魂”,否想后续的麻烦会很多、开发效果会大打折扣;这一点其实很多大型的软件公司都可能做不到、或做得不到位。

Kool Circular:您已经是第二次提到软件的“灵魂”了,软件也有灵魂?

国聿软件Ihiro:是的,就像稻盛和夫说的,要倾听产品的声音;产品能诉说,就是因为有灵魂。有心的开发者和管理者,会仔细倾听产品的声音。比如,另外一个很好的例子是,乔布斯也是个很好的产品倾听者。

Kool Circular:ITIL是怎样引入国内的?您本人对ITIL的认识是经历了一个怎样的过程?

国聿软件Ihiro:ITIL在中国的引入和逐步被人认识、普及,我觉得就像中国的一些改革一样,是因为先“对外开放”、然后借开放来引入先进的理念、促进改革的;只不过ITIL改革的大多只是企业或组织的IT管理。2004年我在一家大型外企做IT经理的时候,第一次接触ITIL,也是第一次听说ITIL,后来还到英国专门学习过相关的课程、以及实地考察学习英国公司总部现场的ITIL运作;后来2009年,我开始在国内拉一些从事软件开发的朋友自主开发ITIL软件,当时其实很多朋友、同行不太看好这个行业,认为在中国太前卫了。。。

Kool Circular:当时您的同行都不看好、认为太前卫了,但您还是当时决定要做这个行业,是怎么想的呢?

国聿软件Ihiro:过去的晋商就有个说法,说做生意有时要“人弃我取”;别人看不上的,往往才有机会;能耐住寂寞、不急于赚快钱的人才能从事管理软件的开发事业。。。这不光是眼光的问题。

Kool Circular:您在实际与各种行业的客户接触的过程中,还是能发现一些ITIL在国内的实际需求吧?
国聿软件Ihiro:当然。比如,我们看到有很大的SAP咨询和运维服务商,通过了ISO20000认证、他们老板自己还考了ITIL Foundation认证,就来找我们上我们的Ahoova ITSM系统,是为了让ISO20000真正在企业里面实施、落地;不然,光有理念,没有软件系统,落地是很难的。还有,一些大型甲级医院的一个普遍情况是,每年年底科室业绩评比,IT部门总是被排在最末,辛苦一年但是不捞好,他们就挺苦恼,就有人联系我们上ITIL系统,以便用数据说话;还有,一些高校,管IT设备的老师快退休了,但是相关的系统维护知识传承、设备状况统计等等就都成了头痛的问题,所以,他们也有人联系我们。。。其他的例子还很多......

Kool Circular:那么,ITSM系统这个行业在中国国内的发展情况怎么样?
国聿软件Ihiro:我们是直接从事这个行业的、每天和客户们打交道,每天了解市场的脉搏,就非常清楚:这个行业的市场容量在国内每年都在递增;尤其今年,比去年情况就好很多;似乎与经济大环境的盛衰没直接关系;因为经济不太景气的时候,很多企业往往会把更多的注意力转移到“提升内部管理”,直接的好处是降低成本,长远好处是公司很多东西与国际接轨了、更好发展、更有竞争力。。。我在山西今年就见到一位老牌的大型国营企业的IT负责人,他在Ahoova官网上注册试用我们软件的在线试用版。他告诉我说,是因为到外地开会,才听说了ITIL,所以就有兴趣试用一下这套软件、多了解了解。。。本来,内地的老牌国企,是我们不太看好的、非常保守的,但是从这个事情,我就看到了明显的一个发展趋势,相关的先进理念正在传播。。。

Kool Circular:哦,明白;那么,ITSM/ITIL这样比较前卫的系统估计在国内会有地区差异吧?

国聿软件Ihiro:我们从历年来的各种搜索引擎广告点击量的区域分布情况,就直接看出了区域差别;上海、北京两地基本水平相当、是点击最多的;广东其次,有时上海一地的点击量就相当于整个广东的;再次为江浙一带;再次为其他沿海地区、重庆等等;我相信,中国国内区域经济发展的不平衡,直接导致或体现在管理理念先进程度的不平衡;如果有谁想了解中国的地区发展差异,就看看ITSM/ITIL普及程度、活跃程度的差异吧。

Kool Circular:呵呵,挺有趣的,另外,开发这样一套成熟的ITSM/BSM流程管理软件,您认为至少要多长时间、多大工作量?
国聿软件Ihiro:这个,我们感触非常深刻,几十个人的软件工程师团队,真的要耐住寂寞,不算测试、只算纯写代码,累积起来就要算至少一年;同时,测试所花费的时间累积起来就要3年,当然,两者是穿插进行的;开发和测试的时间比例至少是一比三,产品才稍微稳定;这还不算,还要经过至少一百个客户不断的提要求、找毛病,而我们呢、则要从善如流、客户的要求广纳博收、并且据此快速完善产品;经过这些努力,优质钢般的软件产品才能真正炼出来!

Kool Circular:可能单单是ITSM/BSM流程管理系统,就还可以做得更精,是吧?

国聿软件Ihiro:这个问题提的很好! 是的,国聿软件按照ITIL的基本概念和流程以及最新的相关的BSM国际概念、还有我们接触的新客户们的新需求、还在不断完善我们的ITSM软件。其实还有不少的路要走,因为我们发现,首先客户在这方面的需求就层出不穷;另外,我们也在留心观摩国际领先的BSM系统、或者一些先进的学术文章,努力在这个方向上吸取更多的“营养”、进一步持续提升我们的产品。

Kool Circular:对,博采众家之长。另外,您觉得国聿软件的社会责任应该是怎样的?

国聿软件Ihiro:社会责任、企业公民,很多企业家谈过的;我们觉得,国聿软件目前最要紧的社会责任是,给国内的广大企业提供好用而且又能买得起的ITSM/BSM软件,提升企业的IT管理水平,从而提高国际竞争力;"让天下没有难做的IT!"这应该也算是对国家经济发展的一点间接的促进作用吧。美国的宝洁公司从1997年开始采用基于ITIL 的IT服务管理方法体系并实施了相关的ITSM软件,在随后的四年中该公司节省了超过5亿美元的IT预算。人家在90年代就开始行动了,我们国内的ITSM应用和推广水平,有人估计说目前与西方发达国家相比较、有5年的差距。所以我们要迎头赶上,相信越来越多的国内企业家们和IT主管们会逐步认识和重视这个事情。这个世界也会因此更加美好!

Kool Circular:哈哈… 是的,世界会更加美好! 另外,我留意到国聿官网里面的成功案例,是很多不同行业的,似乎没有行业规律?

国聿软件Ihiro:这个问题提得好!有人说,我们这叫“行业遍地开花”(笑);ITSM的应用确实是不分行业的,准确地来讲,无论什么行业,只要有一定规模的IT部门的、且日常运营比较依赖IT系统的,都需要ITSM软件。当然,对于我们来讲,行业BenchMark(意思是“标杆”,编者注)越多越好。我们没有特别地只专注服务一个行业,而是凡是需要我们帮助的公司或单位,我们都愿意提供热情的快速服务。

Kool Circular:您对ITSM软件行业美国竞争对手的看法是怎样的?

国聿软件Ihiro:这个问题挺有趣的;我不创业没感觉到,创业了、才深深知道“倡议国人买国货”真的是那么有意义;各国贸易保护也真的可以理解;美国竞争对手毕竟有的已经做了十几年、二十几年了,积累沉淀的东西很多,但这是他们的优势,也是他们的劣势,比如他们产品的定制能力、能够给客户提供的快速二次开发、产品功能灵活性、本土化支持就不如我们;我们是新技术研发的,就敢于随意创新突破、灵活适应客户需求,但是他们就不得不背负着不少多年来沉淀下来的包袱、不敢随意大创新;另外,他们在中国国内不太“接地气”,本土化支持也往往不够。


Kool Circular:听说您精通中国历史和哲学,这些对您的创业也有作用吧?

国聿软件Ihiro:“精通”倒不敢说,这方面的书读过不少,例如,我觉得创业者都应该阅读原版《史记》,两千多年前刘邦和项羽的创业,就是中国创业者的参考原型;他们都很勇敢,但刘邦情商更高、更擅长用人、更会带团队、更会整合资源。古代哲学里面,我最喜欢的,还是阳明心学。毛泽东军事思想,也很有参考意义。

Kool Circular:听说国聿软件的团队精神叫做“CEEDAS”? 听起来像英文单词“雪松”,能说明一下吗?

国聿软件Ihiro:呵呵,是挺像雪松的发音; CEEDAS是几个英文短语的缩写: Consumer first; Enable other team mates; Encourage others, Demanding success; Agile services, Simplify the operations. 终端客户第一;给团队伙伴们提供便利;鼓励他人;追求成功;快速服务;简化操作。是我们最基本的团队行为准则,这些其实也和执行力有关。

Kool Circular:真的是挺精辟的。您对团队管理有什么好的经验总结吗?

国聿软件Ihiro:这是个挺大的话题,我只能说个大概。团队管理也分两个层次,Strategic Level, Operational Level. Strategic Level, 策略层面的,比如说,我比较欣赏而且实际中也采纳了稻盛和夫的理念,他认为,员工的人心所向、人心凝聚才是最重要的,人心不在公司的事业,那么再多再完美的绩效考核也没用;因为员工可能会完全为了应付绩效考核而工作;我觉得团队的人心凝聚,应当象孔子所说的如“众星共北辰”一般,大家认同共同的事业。中国古代一个很好的例子就是汉高祖刘邦,他是一流的人心管理高手。另外,就是要相信等待的力量。。。

Kool Circular:等待的力量?

国聿软件Ihiro:是的,等待不是傻等,而是和团队一起积累每天的实力,看起来似乎挺漫长的,但是过几年,你会突然发现这等待的力量是如此的强大!
    另外,就是Operational Level,团队管理的操作层面的,主要的体会就是,要能及时发现管理的漏洞、快速修补;比如说,如果发现某一类的软件测试,可能因为大家不太重视而没有记录测试结果到规定的地方,就要赶快要求大家补上记录、而且今后作为一项制度规定下来。


Kool Circular:您以前曾经经常出国,学了不少西方的知识,但是回过头,感觉还是喜欢中国文化,为什么呢?

国聿软件Ihiro:这个问题问得好!其实,直到上大学的时候,我还是在不断学习和追求西方的科学知识,觉得非常有益,大二我就过了英语六级考试;但是随着年龄增长,后来出国也比较多,看了那些西方国家的情况、还有日本的情况,经过这样的多次的实地观察和比较,就很强烈地感觉到,还是我们中国传统文化博大精深;比如,真正的书法艺术,只有中国才有。我才理解,为什么当年的很多国学大师,例如陈寅恪、王国维、冯友兰、胡适等等从国外留学回来,却潜心研究中国的传统国学,因为这里面有太多的优质精神食粮了。比如英国人,现在很多人只有Partner,但不结婚,是非常普遍的情况了,而且很多人不愿意努力工作、只想休假,感觉风气不大对。西方学识,可以立业,东方学识,才能立人。


Kool Circular:听说您大学毕业后一直在外企工作,外企的经历对创业应该也有不少启发吧?

国聿软件Ihiro:是,比如,我在外企锻炼出来的非常严谨的、几乎追求完美的工作态度、及时总结的工作习惯、注重有效沟通和执行力、以及由此而来的我们国聿团队的基本文化;还有外企里面学到的科学管理思想、管理技巧,例如我2004年在英国学习的ITIL国际标准,2006年在香港学习的PRINCE II项目管理认证,对后来的项目管理、服务管理都有很多益处。

Kool Circular:您和您的团队创业过程有哪些体会可以给我们的读者也分享分享?

国聿软件Ihiro:噢,主要的体会是,首先,很多人以为创业压力大、过程艰辛、付出非常多、难以平衡个人生活和工作,但是我本人的体会是,创业压力确实有,但是比起创业过程你所体会到的成就感、还有每天有非常明确的、自我非常认同的Self-Convinced目标、每天早晨刚睁开眼就开始想下一步有哪些令人兴奋的行动计划的那些感觉、还有那种打工永远体会不到的真正的自由意志,压力感不算什么;另外,创业的内容假如又刚好是你感兴趣的、比较专长的,就不会觉得艰辛;至于平衡个人生活和工作,我还是喜欢美国一位企业家的说法“我从来不区分工作和个人生活,它们都是我生活的一部分”。令你有激情的工作,甚至能提高你的免疫力。


Kool Circular:说得好!创业过程您还有其它的主要体会吗?

国聿软件Ihiro:只有在创业之后,才能真正通过直接接触各类客户、各类政府机构、形形色色的资深人士,得知现在中国的经济环境、企业运作环境究竟是怎样的、企业周围的种种条件究竟怎样、整个社会的经商风气如何、有什么区域特征、甚至有什么不成文规则;之前在媒体上看到的情况,只是表面,只有自己行动尝试,才真正知道;另外,也只有创业之后,你才真正能把所有你的才干、学识派上用场;所以,如果抱怨自己怀才不遇,最好的解决办法,就是自己创业。

Kool Circular:这种创业的感觉怎么用一个词来形容?

国聿软件Ihiro(思忖片刻):我最近在一本书上看到一幅曾国藩题的字“看云归岫”,就是这个词了!古代文人,在雄伟的山巅直抒胸臆的时候,应该就是这样的体会。

Kool Circular:看云归岫,“岫岩玉”的那个“岫”,是吧?
国聿软件Ihiro:是的,你的中文功底挺好!

Kool Circular:呵呵,过奖了。非常感谢您今天抽这么多时间接受我们的采访!
国聿软件Ihiro:不用谢,其实我也很愿意分享我的感受,给更多的企业家朋友们!所以,也要谢谢你!

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