CRM八大趋势需要密切关注

标签:CIO职场CRM趋势

访客:18108  发表于:2012-05-23 11:26:01

客户关系管理供应商和行业分析师们共同讨论出2012年CRM领域的最新发展趋势。

去年,客户关系管理有两大热点正在被关注和接纳,即社交化客户关系管理(Social CRM,以下简称社交化CRM)和移动化客户关系管理(mobileCRM,以下简称移动CRM)。为了找出这两大热点是否将继续主导CRM的发展,以及企业是否应该关注的其他趋势,客户关系管理供应商和行业分析师们归纳出了2012年值得关注的八大CRM趋势。

1、基于云平台的CRM服务将继续受青睐

“以前的CRM是公司内部人员用来讨论他们客户的。”Salesforce.com副总裁及平台总调研彼得·考菲说,“然而,渐渐CRM的重要信息开始来自于公司外部,来自于社交网络的讨论及其他来源。”基于云平台的应用非常适合收集这些信息,并将他们转换为可以利用的情报,彼得说,“如果基于云的软件能做得更加实惠,投资将从基于本地的架构转向基于云的智能架构”。

2、界面第一

全球性客户解决方案供应商SwordCiboodle公司市场策略副总裁MitchLieberman说,“用户对他们的工作环境非常挑剔,特别是对他们面前的显示屏尤为如此”,可能是笔记本电脑、iPad,或智能手机。另外,用户不想记住那些颇为复杂的键盘组合,比如“alt-tab”。

3、CRM将成为统一的集散地

社交化CRM解决方案商Batch book总裁PamelaO'Hara这样说,随着企业与其客户沟通方式的不断增加,CRM系统将在企业与客户之间建立起紧密可靠的关系过程中起到举足轻重的作用。“CRM的应用,可有效地将企业那些松散在不同地点的众多客户发展紧密联系在一起。”O'Hara说。

4、CRM与其他关键业务系统整合

采购员希望能将CRM与ERP、电子商务和专业服务的自动应用紧密集合在一起,使得业务流程更加紧凑而有效。

5、灵活性

“一旦用户很好地理解了关于服务模式、界面、数据操作以及CRM的其他技术层面,他们会将这些作为购买决策的因素。”开源客户关系供应商SugarCRM创始人、CTO兼产品策略副总裁ClintOram提出,“这将使得C R M具有集成简单、可自由定制的优点,远离那些只能提供单一风格的产品服务。”

6、CRM将继续走社交化之路

通过去年的显著成果,社交网络已经成为消费者做决策过程中一个颇具影响力的组成部分,O'Hara说。结果,CRM软件供应商“继续将社交信息集成到他们的产品中,使得业务部门能更好地理解那些潜在趋势,以及销售和市场营销策略,细分市场的拓展。”他说,“CRM应用了社交网络,使之成为业务团队进行销售及业务支持过程中高效交流的重要渠道。”

7、移动应用将在直接面向客户的工作人员与消费者中获推崇

“在2012年,由于移动模块的应用,CRM系统将会被强化。”Oram强调,“采用了强大移动模块的供应商将会比其它供应商获得更显著的优势,很多供应商将针对那些本地客户和安全方面狠下功夫。”

8、众包过程的完善

众包指把工作任务外包给大众网络的做法。“企业将优化对客户反馈信息的收集与分析过程,帮助内勤人员更好地理解客户期望。”Band说。

此外,Band还预测,不久的将来,以调研结果的形式向全体员工通报更多的客户反馈、客户流量、社交评论等数据能帮助员工理解他们所做出的任何决定是如何影响客户的。

评论(0)

您可以在评论框内@您的好友一起参与讨论!

<--script type="text/javascript">BAIDU_CLB_fillSlot("927898");